经典电话礼仪培训1技术总结.ppt

第三章 替人接电话时的礼节 若替别人接电话时，刚好那人不在，不能简单地说：“他不在。”应该比较充分地解释：“他刚走开，我帮您留电话好吗？” “他正在通话中，等一下我让他复你电话好吗？” 不能大声喊叫：“阿平，十车间的阿娟找你！” 第四章 电话忌讳 一、语言 ①“喂，喂”作见面礼 ②“查户口” ③不要用教训的口气 ④“你说完了没有” ⑤不做视利眼，要一视同仁 电话忌讳 二、行为 ①不能对着话筒打“呵欠”或吃东西，你真的要打呵欠就一只手捂着话筒。 ②不能先挂电话 ③如果自己拨错了，马上向对方表示歉意 ④不要对着餐桌打电话 第五章 接线员的基本素养 1、注意声音和表情 2、端正身体姿势 3、听清来电目的 4、尽量叫出对方的名字，您好！王小姐… 5、报出公司或部门名称 6、尽量量化你的措辞 7、电话响三声必须接 8、注意礼貌用语 9、让客户先收线 标准化 接线员的基本素养 10、识别电话 ①要了解清楚找谁，联系哪方面业务 ②如果是找公司重要领导，要很慎重（保安转叶生案例） ③如果是打私人电话，就记下对方号码然后转告给被找的人，叫被找人回电给对方 11、最后道谢（谢谢您的来电） 第六章 电话中的语言细节 假设要找的人不在，你可说： 1、“我等下叫他回你电话，好吗？” 2、“他现在不在位子上，方便我为您转告吗？” 在使用手机时，尽量能叫出对方的名字，感觉是不一样的。春节期间，因买不买花我请示洪总，我刚接通洪总电话，洪总立刻能叫出我的名字，让我感觉心里热乎乎的。 电话中的语言细节 3、重复一遍对方所叙述的内容，一是为表示尊重对方，二是为确认某些内容。 ※电脑中经常出现的对话框 两人通话时要转告某些事情，特别是数字或是容易混淆的文字都要重复核实一遍。 案例练习 十车间阿娟电话联系我人事行政部阿平，恰好阿平不在位子上，阿娟找阿平是因为考勤机经常黑屏问题，因一时联系不到阿平，现请我人事行政部阿尧将以上内容转告给阿平。 ㊣角色扮演（阿娟、阿尧） 注意身体姿势、礼貌用语、语言细节、内容确认 ㊣点评 第七章 内线电话的接听方式及如何转接 首先要熟悉各部门的分机号(十车间：7656 十一车间：7801 十二车间：7290 五金车间：7895 ） 1、拿起电话：“您好，”然后报自己部门 2、转电话：先按下弹簧叉，再按分机号，接通后挂机。 3、接电话：先拿起电话，再按“#”+对方分机号即可 第八章 如何让电话成为我公司的第二品牌 电话的作用效果 忠告： 品牌的形象不仅仅表现为商标。 美观的商标，精美的设计，大手笔的广告投入，富丽堂皇的内部装修，高质量的产品可能会花去你数百万元，但是，一句话就可以让所有的一切化为乌有—— “现在没空，你过会再打（方小姐案例）。 ” 如何让电话成为公司的第二品牌 1、所有的华艺员工都有义务在电话响过3下之后要接听，无论他的职位有多高。 2、使用文明用语，常说“谢谢，请，再见” 3、拿起听筒先说：“您好——报出公司名字——”倾听对方说话，若要找的人不在，请告诉他：“对不起，某某现在不在，需要为您转告一声或者让其他人接听么？” 如何让电话成为公司的第二品牌 4、留言的时候要注意 ⑴确保姓名准确无误 ⑵核对电话号码或其它数字等 ⑶信息清楚地记下来 讨论： 同事的手机/小灵通响了，要不要接？ 回顾课程 一、接电话的几个关键步骤 1、重要的第一声 2、要有喜悦的心情 3、清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听 5、认真清楚地记录 6、了解电话的目的 7、挂电话前的礼貌 回顾课程 二、打电话的几个原则要把握 1、时间控制原则 2、电话交谈持续时间 3、起始语控制原则 4、语气语调控制原则 5、情绪调适控制原则 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 第一章 接电话的几个关键步骤 ﹡重要的第一声 声音清晰 ﹡要有喜悦的心情 1、动作、表情会影响声音效果 2、喜悦的心情会通过声音感染他人 案例：日本一家公司给每人接线员配备镜子 接电话的几个关键步骤 ﹡保持清晰明朗的声音（不能吸烟、吃零食） ﹡迅速准确的接听（案例） 1、最好在三声之内（响得久无人接听，对方心里很急躁） 2、给别人留下不好的印象（业务、求职） 3、响了四下后应给别人致歉，不能以一声“喂”结束 接电话的几个关键步骤 ﹡认真清楚地记录 牢记5W1H When何时 Who 何人 Where何地