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明确沟通的目的 收集沟通对象的资料 选择沟通的场所 准备沟通的程度和时间 做好沟通要点记录 沟通前的准备 营造和谐氛围，保持诚信态度 及时正确地回应对方，不断确认接受的信息 注意聆听 表达出让人印象深刻的观念或话语 反复点题 沟通的重点 被对方所左右 只想对方听你的 只听愿意听的 使用威胁教训的话语 不敬的口头禅 过多的专业术语或夹杂外文 干扰大的沟通环境 不能清楚的表达意识 沟通的禁忌 顺向沟通 一种情况是指沟通对象有一定的意向，而意愿不坚定或在某些主观因素影响下很容易放弃需要沟通的坚定意愿。常用方法：肯定法、建议法、排他法 另一种情况是沟通对象无意识的想法，产生较好的效果，需通过沟通使其变无意识为有意而为之。常用方法：肯定与表扬、激励与分享、期许与重视 对抗性沟通，常用的方法 以退为进，先假性认同再否定 用事实说话 见分歧性沟通，常用的方法 先表扬再建议 先自贬再迂回 逆向沟通的关键是先退,让对方放弃警惕消除戒备,再进而摆事实讲道理明大义，特别要注意打乱其逻辑，即时转移话题，回到你的控制中来 叙事性沟通 叙事就是讲故事，通过故事让对方得到启迪，从而改变对方的看法与观念。关键在于选择事件，融入情感，产生共鸣。 书面沟通 便条沟通 信函沟通 邮件沟通 逆向沟通 沟通的语言艺术 亲热和亲切性词与句 奉承和肯定词语与句 副词及转折性语句 视觉词 假如技巧 肢体语言的技巧 书面语言的技巧 沟通的赞美艺术 多用第三人称来表示赞美 用事实来赞美 赞美一个“面”不如赞美一个“点” 赞美要适度 赞美要适时而不能犹豫 赞美要分场合 赞美缺点 点头、微笑、握手为赞美的三大宝 “自由回答式”：开放式问题 运用“重复对方讲话内容”的形式发问 试探性发问 连续追问 肯定性设问 沟通的发问技巧 对别人讲的感兴趣 不要中途打断对方的说话 除非对方问你，否则不要主动提出建议或忠告 不要妄下结论，更不可轻易批评或攻击别人 不要只为了满足好奇心，而问一些不当的问题 专注于对方的想法，原则与观念，而非细节 对方还在谈话时，不要去想你的下一个问题 保持客观的态度，不受你主观的影响 沟通的聆听技巧 1、认真的聆听 2、毫无戒心地用心注意不同意见 3、以释义来检查你的感觉 4、寻找清楚的解释 5、评价你所听到的 6、从其它来源获取额外信息 7、根据正确的反馈意见行动 聆听的七条准则 沟通的随意性与刻意性 沟通的距离感 沟通的情感化 大目标，小要求 沟通要注意的几个问题 一位老渔夫，去捕鱼，见一条水蛇一口衔住了一只青蛙，青蛙大叫，顿生怜之情，抓住水蛇，将青蛙放了。但又觉得水蛇可怜，便打开酒壶盖，在蛇的嘴里灌了些酒，然后放了蛇。一会儿，水蛇又游了过来，嘴里又衔着一只青蛙… 一则寓言故事 尊重：人是为了金钱而工作，但更是为了承认而活着 重视与期许：管人的最好方式是重视，要求的方式是期许 授权： 位置： 目标： 几种非物资性激励 激励甲的方法不一定能激励乙 同一个人也需要不断的改变方式来激励 激励需考虑到不同层面 资源的有限性和无限性 激励要注意的几个问题 众所周知：绩效=技能×激励。技能是指能力，以及对能力的自信，即会不会做和能不能做的问题。激励实际上就是工作动力的问题，指所追求的工作动机以及对成功的自我期许，即肯不肯做，有没有意愿的问题。 个性化激励 建立和维护一个高效团队是一个困难而有意义的旅程 确立团队要求 核心组 招集关键的人 团队发现 定义目标和范围 识别技能 团队发布 团队形成 团队终止 庆贺成功 重新指派团队成员 回顾和学习 对照目标衡量成就 角色分类 改进流程 及时培训 评估团队 行动计划 业绩评价 演练冲突管理 确定团队运作指南 确定方向 决定责任制还是自制的团队 定义角色和职责 团队训练 监控进度与目标的对比情况 学习是知识的源泉 学习的方式：向书本学习，向他人学习，接受培训，在实践中提升 思考是知识力量的储蓄 理清思路，明确重点，整合资料，形成系统，总结经验，指导未来 实践是知识力量的升华 分享加深印象，总结完善思考，操作明白得失 知识力量修炼 公正廉洁 以身作则 维护他人的自信及自尊 维持和建设人际互动 激发员工的主动意愿 要求性 建立同理心 人格力量修炼 建立信赖关系 培养员工 通过期望增加影响力 通过期望来增强自己影响力的步骤： ①???观察你要期望的对象 ②???说出期望对象的事实 ③?? 描述你对他做的事情的感受 ④???告诉他你对他未来的期望 ⑤?? 让他感觉到你对他的信心 团队领导的主旨即授权 授权的基础是最了解自己工作的人 是做这些工作的人 授权而不授责——正确的方式 权责全授——错误的方式 授责而不授权——失败的方式 常见的授权方式 调动下属的积极性与主观能动性 主管集中力量