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高速公路公司沟通艺术培训 高速公路公司沟通艺术培训讲师：谭小琥 前言 沟通容易吗？ 传话游戏！ 依次传递，只能说一遍 声音小到只能对方一个人听见 “考虑李明义同志在近来工作中的优秀表现，提出口头表扬，并奖励50元” 听音做动作游戏！ 大家根据指令进行动作 —大家闭上眼睛 —全过程不许问问题 —把纸对折 —再对折 —再对折 —把右上角撕下来，转180度，把右上角也撕下来 —争开眼睛，把纸打开 不会表达自己的意思——含糊不清 不会倾听——经常误解别人 不知如何去沟通——沟通没有章法 。。。。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 沟通是个人事业得以成功的基础 沟通是组织目标得以实现的平台 培训目标 了解沟通的基础知识 掌握沟通的基本法则 掌握具体的沟通技巧 目录 一、何谓沟通与管理沟通 二、成功沟通法则 三、具体的管理沟通技巧 1、如何与顾客沟通 2、如何与上级沟通 3、如何与同事沟通 4、如何与员工沟通 5、如何开展危机沟通 一、何谓沟通与管理沟通 1、何谓沟通 沟通主体与沟通对象之间信息的交流，并达到预期目标的整个过程。 信息的双向交流 达到目标 互通有无 改变思想 得到认可 沟通的分类 机——机沟通 （科学技术研究的内容） 人——机沟通 （工程心理学研究的内容） 人——人沟通 （社会心理学、组织行为学、 （管理沟通） 管理心理学、现代管理学 研究的内容） 人 — 人沟通的分类 自我沟通 人际沟通 小组沟通 公众沟通 跨文化沟通 沟通的过程 沟通的渠道 2、何谓管理沟通 指在管理活动活动中的沟通行为 指在管理活动活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（客体）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。 管理沟通的范畴 外部沟通 与顾客、媒体、政府、社区 内部沟通 组织沟通：上行沟通、平行沟通、下行沟通 面谈、会议、汇报、报告、制度 二、成功沟通法则——163法则 （1）培养“一”个思维 建立以客体为导向的沟通思维（换位思考） 站在对方的角度去考虑问题：你想别人怎么对你，你就怎么对待别人 满足沟通对象的利益 礼貌 具体需要 （2）遵循“六”个步骤 目标确定：目标确定沟通方式 主体分析： 认识自己：我是谁 所处位置：我在哪 选择正确的沟通行为 确定沟通内容 客体分析 认识沟通对象：他是谁 了解沟通对象了解什么：他了解什么 了解沟通的态度：他的态度如何 信息分析： 组织沟通内容，说什么 渠道分析 选择什么方式传达沟通内容 口头、书面； 正式、非正式 面谈、会议 、电话、文件、内部刊物、宣传告示、广播、内部网络 环境分析 选择正确的沟通环境：物理环境、沟通基调 （3）注意“三”方面 注意礼仪 称呼、语言、语气、微笑 注意倾听 专心、客观、完整、反应 注意不断调整 三、具体的管理沟通技巧 1、如何与顾客沟通 2、如何与上级沟通 3、如何与同事沟通 4、如何与员工沟通 5、如何开展危机沟通 1、如何与顾客沟通 认识顾客 属于外部沟通 顾客是各种各样的 顾客是企业生存和发展的基础 汉十管理处“温馨服务” 管理处通过拍摄电教片、印制规范操作画册、制定《温馨服务收费工作标准》、开展妆容培训和微笑锻炼等方法，规范了收费员在微笑服务、文明用语、肢体语言、仪容仪表、业务操作、收费环境6个方面的服务标准。真正做到微笑服务“甜”、亲情服务“暖”、便民服务“诚”、文明用语“亲”，“来有迎声，问有应声，走有送声”。 （1）培养“一”个思维 建立以客体为导向的沟通思维（换位思考） 站在对方的角度去考虑问题：你想别人怎么对你，你就怎么对待别人 站在顾客的角度：顾客就是上帝 礼貌：文明用语 具体需要：热情、周到、专业、规范、耐心、持续 （2）遵循“六”个步骤 1）确定沟通目标 通过环境、语言、肢体的沟通使顾客满意，下次再来 “热情服务、微笑服务、主动服务、耐心服务、文明服务” “来有迎声，问有答声，走有送声”， 生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心 2）主体分析： 我是谁：改变自己不良的服务态度、认识 我在哪：顾客是上帝，你是提供服务者 沟通方式选择 告知、说服 副语言的选择：语气、音调、手势、面部表情 微笑 身体前倾 目光接触 3）客体分析 他是谁 顾客：来自四面八方、不同需求、不同年龄、不同文化背景 他了解什么：决定你的沟通内容 他感觉如何： 是否感兴趣 是否同意 4）信息分析 言之有理 言之有物 言之有序 言之