(3.1)情绪管理.ppt

每天有成千上万的呼入、呼出都是在和不同的客户打交道。 每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多。 能力不好不一定会成功, 但是情绪管理不好一定不会成功. 当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上, 那种和谐的关系无形中就被破坏掉了, 就好像是被打破的水晶杯子一般, 就算接合後也是会有裂缝. 所以我们一定要谨慎地处理自己的情绪. 那么！ 如何管理好自己的情绪？？？ 对于我们来说，就显得非常重要！！！ 第四篇：认识自我情绪 假设你家附近有4家服装店，各有特色，请问你会经常光顾哪家购物？不必考虑太多，用直觉做出选择。 A:注重质量，款式典雅稳重，售后服务好。 B:款式时尚前卫，色彩艳丽。 C:色调温和，款式朴实无华。 D:款式新颖别致，出人意料，但不过分夸张 你是属于哪一种呢？ 选A的人： 最理性，喜怒不形于色，自制力强，反应速度慢，情绪兴奋性低且平稳，行为内向沉着，做事有条理，不善言谈，人际交往适度，热衷于完成需要意志力、注意力的任务和工作。不过，有时显得不近人情和冷漠，缺少变通。这种人有压抑情绪的倾向，失控后非常可怕，不发脾气则已，一发则不可收拾。 选B的人： 最感性，喜怒形于色，自制力差，易感情用事，脾气暴躁，外向热情，精力旺盛，能长期工作而不知疲倦，遇挫折易心灰意冷，不太顾及别人感受，有时显得自我中心。 选C的人： 比较敏感，但沉着冷静，情绪体验深刻而细腻，行为内向，做事认真细致，不喜欢跟人交往，爱独处，总是考虑别人的感受，有时显得多愁善感，内心防御机制较强。 选D的人： 开朗活泼，率真，善于交际，行为外向，注意力很容易受外界环境的影响，也能较快适应外界环境的变化，情绪不稳定，兴趣多变，反应敏捷。 性格和情绪的关系 积极、侵略型的人格特质 （A型性格） 消极、平和型的人格特质 （B型性格） ⊙竞争性强 ⊙个性倔强 ⊙办事速度快 ⊙在工作环境及社会地位上努力，欲获得升迁 ⊙希望大众对自已的努力加以肯定 ⊙易被人与事激怒 ⊙被迫沉静时会感到心定不下来 ⊙说话快 ⊙一次做好几件事，以力求成长 ⊙走路、行动及进食速度快 ⊙对于任何迟缓都不耐烦 ⊙对时间很有概念，做事赶在期限以前完成 ⊙几乎每次都准时 ⊙经常绷着脸握拳头 A 型 性 格 的 特 征 B 型 性 格 的 特 征 ⊙工作及游戏时都不具竞争性 ⊙态度从容，随遇而安 ⊙做事慢但有方法 ⊙对于目前工作上及社会上的地位深感满意 ⊙不追求大众对自己的肯定 ⊙不容易被激怒 ⊙喜爱悠哉的感觉 ⊙说话慢 ⊙一次只做一件事，但心觉满意 ⊙走路、行动及进食之态度从容不迫 ⊙对于迟缓有耐心且不生气 ⊙对时间没概念，不在乎期限 ⊙经常迟到 ⊙脸部表情轻松且不握拳 第五篇：如何管理我们的情绪 两人分为一组，其中一个扮演刁钻的客户，另外一个扮演服务态度差的客服代表。。。。 两人分为一组，其中一个扮演刁钻的客户，另外一个扮演优秀的客服代表。。。。 那怎样才能 缓解我们的 情绪？ * ? ? 第一、要反应。遇到客户发怒时，客服人员要有回应，不要是那些下意识的、直接的反射行为，而是一种理性的、主动的反应，这种反应表现在，让客户发出他的不满，而你保持微笑，放缓呼吸，稳定语调，选择合适的词语与客户交流，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。?? ? 第二、尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错，都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。 ? ? 第三、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说您对我们公司这么关注，真的很让我们感动另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。? ? 缓解不良情绪的方法与技巧 （1）电话沟通时的缓解方法 * ? ? 第四、让客户知道你的重视。在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好…”、“对，对，对…”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”.正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”. ? ? 第五、不要提出让客户道歉或认错。即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。 ? ? 第六、为客户解决实际问题。在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示我非常理解您的心情、我一定竭尽所能替您解决这个问题. 缓解不良情绪的方法与技巧 （1）电话沟通时的的缓解方法 * （2）放下电话后的缓解方法 喝水 人在愤怒生气的时候，容易口干舌