2013.5销售客户管理案例题目和答案.docVIP

案例一:客户价值与公司利润 D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应对忙碌的业务。 一年辛苦下来，S先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告显示，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额不大，带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠货款。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。 经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，该公司利润额有了大幅回升。 1. D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么? 2.D经理是如何改进工作方法的?为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升? 3.对于一个企业来说,区分不同价值客户的标准有哪些? 4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统?为什么? 答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务。 ?l、在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？ (1)市环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知(2)销售环节，无法透彻地了解客户需求 (3)服务环节，无法真正实现“一对一”服务 (4)服务部门于销售部门之间的业务产生脱节 该企业实现CRM系统的方式：系统购买 2、企业实现CRM系统的基础是什么？ 结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤。 实施CRM系统的步骤：(1)需求分析 (2)实施规划 (3)产品选型 (4)实施安装 (5)维护改造 3、结合材料、根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。(1)销售模块（或销售管理） (2)营销模块（或市场营销） (3)客户服务与支持（或服务支持自动化） (4)计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟通渠道） 4、CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？ (1)客户忠诚可以给企业带来巨大的经济效益 (2)增加收入；产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价 (3)降低成品；节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本 (4)无形价值；口碑效应，良好商誉 ? 1、客户资产的构成及其对现代企业的意义？ 答：客户资产由价值资产、品牌资产和维系资产构成。 意义：客户资产是现代企业的一种重要资产，是现代企业价值的重要组成部分，尤其是企业现有的忠诚顾客是企业未来收益的可靠来源，能为企业带来持续的竞争优势。 2、美国家庭用品公司是采用什么策略来提升客户资产的？ 答：通过建立Expo设计中心，为客户建立一个房屋装修的模拟空间，并成为客户的全面服务提供商，为客户提供装修的一切产品 ?案例四：海尔：以订单为中心的网络营销 2000年3月10日，海尔集团投资成立海尔电子商务有限公司，在家电行业中率先建立了企业电子商务网站，全面开展面向供应商的B2B业务和针对消费者的B2C业务。对于个人消费者而言，海尔可以实现全国范围内网上销售业务，消费者只需轻点鼠标，在海尔的网站上浏览、选购、支付，然后就可以静候海尔的快捷配送及安装服务。海尔网站还提供了专门的客户定制服务，用户可以根据自己的实际需要，选择冰箱开门方式等十几项特殊的服务，当客户按需要下了订单之后，海尔冰箱生产部门立马在定制生产线上组织生产，从接收信息、组织生产、配送、交易整个过程只需7天时间，对客户需求这么快的响应速度，是与其借助于最先进的现代信息技术和网络技术分不开的，前台的CRM网站作为与客户互动的直接桥梁，将客户的需求快速收集、反馈，与客户实现零距离接触。后台的ERP系统可将客户需求快速触发到供应链、物流配送、财务结算、客户服务等流程系统，实现对客户需求的协同服务，大大缩短了对客户需求的反应速度，赢得了客户的好评。 1、怎样理解海尔的以订单为中心？ 答：