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知识框架
服务质量管理
Ⅱ 消费者逻辑
4 感知服务质量与顾客感知价值
5 消费者满意度和投诉管理
6 关系营销与服务企业基本竞争策略
暨南大学管理学院暨南大学管理学院
胡欣悦博士副教授 7 外部环境对服务企业质量行为的影响
2009-04-14 By Dr. Huxinyue 2
研究思路
顾客感知服务 顾客感知服务 4302
质量的内涵 质量的评价
SERVQUAL的应用
北欧学派 北美学派
1198
评价纬度评价纬度 评价方法评价方法 重要性研究重要性研究 904904
134
内涵研究 3 9
评价研究
（（资料来源资料来源：：笔者整理笔者整理））
2009-04-14 By Dr. Huxinyue 3 2009-04-14
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