1---优化口腔门诊服务_图文.pdfVIP

广东省口腔医院 吴慕廉 内 容 一 优化服务的重要性 二 口腔科门诊形象要求 三 口腔科门诊护士职业行为礼仪 四 口腔科门诊护士素质要求 病人无医，将陷于无望 病人无护，将陷于无助 ——王秀瑛 一 优化服务的重要性 什么是优质护理服务 优质护理服务： 就是以病人为中心，为患者提供良好的优质护理服务， 充分了解并满足患者的需求，和谐医患关系，保障医疗 安全，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。 从消费者的角度出发，换位思考。 • 建立良好的护患关系 • 减少纠纷 • 提高医院和科室的口碑 • 转变服务理念，提高服务意识 • 加强护患沟通 • 夯实基础护理，加强专业护理 • 不断更新知识，提高自己的业务水平 • 做好细节护理，提供感动服务 细节决定成败 • 你的着装—是否清洁、干净、得体 • 你对患者的面部表情—是否热情、和蔼 • 你的语言—是否亲切 • 你的行为—是否体现关爱 • 你的称呼—是否亲切、礼貌 二 口腔科门诊形象要求 二 口腔科门诊形象要求 1、诊室环境： 整洁、安全、 有序、 温馨、舒适 二 口腔科门诊形象要求 2、护士专业形象 注重第一印象 给自己做一张漂亮的名片 护士职业形象 基本要求： 挺拔、自然、优雅、美观 人的身体姿态，如 体态 仪表 即人的外表、服饰 坐、立、行、走 护士专 娴熟的专业技术 技能 业形象 言谈 使用规范的职 业用语 仪态、神色、 举止 仪态 即人的面部表情 表情和动作 仪表 ◆ 工作服 大小合适，平抚 无皱褶无破损，衣领、 袖口、裙摆不得外露。 个人形象从“头”开始 ◆ 帽子 帽子包住头发，碎发不得外露 ◆ 头发 前不过眉，后不过肩，侧不 掩耳，长发者戴网式头花。 ◆ 容貌 不化或淡妆上岗,遵循美观、 自然原则 ◆ 指甲 不留长指甲，不涂有色指甲油 ◆ 饰品 耳钉可以，忌颜色多变 ◆鞋子： 保持鞋面干净，不露脚趾，不踩鞋跟。 ◆ 袜子 以白色、肉色为主 要求：使用规范的职业用语 ☆ 使用礼貌准确的语言 ☆ 选择恰当的谈话内容 ☆ 运用有效的沟通技巧 ☆ 使用礼貌准确的语言 ◦ 语言文明、得体  尊重患者  注意语言艺术 ◦ 语言准确、规范  语言清晰、声调柔和  语言准确、言简意赅  语法正确、合乎逻辑 ◦ 注意语言的保密性原则 ☆ 选择恰当的谈话内容 — 护理专业性交谈 有明确的专业目的性 — 互通信息交谈和治疗性交谈 谈话内容各有侧重 ☆ 运用有效的沟通技巧 以真诚、尊重的态度与患者进行沟通 交谈过程中使用倾听的技巧 在交谈中不断核实信息 适时地使用沉默 有技巧地提问 恰当地使用态势语 一、禁止使用让人感觉不尊重的命令和无称谓的语句，如： 1、躺(坐)那儿，嘴巴张大!