2.言谈举止礼仪.ppt

内容导入 2.2.1礼貌用语 礼貌用语的概念及作用 礼貌用语的基本形式 礼貌用语的基本要求 日常礼貌用语 礼貌用语的概念 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 礼貌用语是旅游接待工作者用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要工具，是一种对宾客表示友好和尊敬的语言。 礼貌语言的一个中心三个基本点 礼貌用语的基本形式 1、谦让式 “客人永远是对的”、”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。 2、委婉式 如何劝诫客人不要在餐厅吸烟？ “请注意不要将口红弄在我们的衣服上” “请不要让我们的衣服花了您的妆容” 3、恳求式 客人在餐厅就餐吃出异物当众大闹，你应该如何处理？ 4、商讨式 礼貌用语的基本要求 态度要诚恳、亲切 用语要谦逊、文雅 声音要优美、动听 表达要灵活、恰当 酒店对客服务语言技巧 1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 酒店对客服务语言技巧 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 酒店对客服务语言技巧 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 酒店对客服务语言技巧 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 酒店对客服务语言技巧 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？” 酒店对客服务语言技巧 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 酒店对客服务语言技巧 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 酒店对客服务语言技巧 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 例如：酒店客房已满 酒店对客服务语言技巧 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心。 。“很抱歉，我们酒店有明文规定，我无法满足您的这种要求。”、“请原谅，这不符合我们酒店的规定。” 例如：客人私自带走客房的物品。 酒店对客服务语言技巧 打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。 酒店对客服务语言技巧 对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 酒店对客服务语言技巧 若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。 酒店对客服务语言技巧 三不计较： 不计较宾客不美的语言； 不计较宾客急躁的态度； 不计较个别宾客无理的要求。 酒店对客服务语言技巧 四不讲： 不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话。 内容导入 仪态做为一种无声的语言，在服务过程中被广泛的应用。 良好的仪态，不仅可以给宾客带来舒适的心理感受，同时也反应出服务人员的内涵和酒店的服务水平。反之，一些不良的行为习惯则会令服务大打折扣。 因此，为了更好的为宾客服务。下面，我们将依次介绍站、坐、蹲、走等多种姿势的礼仪。 一、规范的站姿 （一）站姿的操作标准（基本要求） 上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。 一、规范的站姿 （二）常用基本站姿 1、双臂侧放式站姿（男女通用） 2、腹前握指式站姿（女