上海楼盘的顾客满意度研究.docVIP

目 录 一．问题的提出 - 2 - 二.文献综述与研究设计 - 3 - 2.1 上海房地产市场的历史回顾 - 3 - 2.2顾客满意度 - 5 - 2.3顾客忠诚度 - 8 - 三．研究方法 - 8 - 3.1测量方法 - 9 - 3.2问卷情况 - 9 - 3.3统计处理 - 9 - 四 模型的建立以及系统的评价 - 9 - 五.实例 - 10 - 5.1建立评价体系 - 10 - 5.2应用层次分析法确定评价指标的权重 - 0 - 5.3构建因素矩阵 - 2 - 5.4结果分析 - 3 - 参考文献 - 4 - 上海楼盘的顾客满意度研究 摘要:“安居乐业”是很多国人用来形容幸福的词汇，房子对于我们来说不仅是住所而已，更多的会是一种安全感，一定程度上是一种价值的标尺。作为中国的金融大都市，上海的房地产市场尤为火热，但对于房地产本身的质量以及消费者对于产品的反应情况却是不得而知，本文主要从顾客的角度出发，利用模糊综合评价方法以及层次分析法从定性和定量的角度去测量顾客满意度，从而对整个上海房地产市场的质量状况得到初步的了解，不仅是对企业的生产起到导向作用，也给予消费者一定的参考意义。 关键词：房地产，顾客满意度，层次分析法 Study of customer satisfaction about real estates in Shanghai Abstract: ‘Live and work in peace and contentment’ is use to describe happiness, For us ,the house is not just a place which we live in, it also keeps a sense of security, moreover, to a certain extent, it is regarded as the value of life .Shanghai ,the biggest city in china, is the most fervent market. However, it is not known for the quality of real estate and consumer reaction, in this study, The customer satisfaction index can be measured by the method of the fuzzy synthesis evaluation at the angle of determining nature and fixing quantity. so we can get a preliminary understanding of the quality status of the real estate market in Shanghai, also it can play a very important role in guiding the production of enterprise and the customers. Keywords：real estate；customer satisfaction analytical hierarchy process 1．问题的提出 单纯拿市场容量作为参考，上海的房地产市场必然拥有中国最大的市场。即使与世界性的国际大都市相比也是最大的。90年代之后的上海房地产市场，走过了以繁荣为主要特征的路程。随着21世纪的到来，已经国家加入以及融入WTO的方向性问题，也是为了进一步进入全球化的经济格局中去，定位于 “确立国际经济中心城市地位，建成国际经济、金融和航运中心”的上海21面临着前所未有的重任和机遇。 在房地产行业快速发展的今天，商品同质化的现象也日趋严重，在一个相对充分竞争的行业里，价格之战势必成为行业竞争的焦点，当然过多的关注价格之争，也就不可避免的会造成其他例如物业管理，行业服务水平，基础设施建设水平等等的下降，而这样的结果无疑是不利于整个行业长远发展的，但作为消费者，或许能够获得更加大的选择空间，也使得满足顾客的期望成为行业价值链中最为关键的一环，产品中心的观点也会部分的转移为以顾客为中心，从另外的层次看待行业发展，在对房价的收入比、租售比、空置率等等问题上，必须得到良好的改善，此外，将房地产的品牌，价格，服务这三项竞争相结合，形成真正的顾客是唯一的利润中心，而不是单一的以销售量或者市场份额来评价行业状况，或许才是求稳求快的发展之道。 在对顾客满意度模型以及顾客满意度指数的研究中，很多中外学者试图发掘出顾客满意度与忠诚度之间的关系，从而能够更好的为产品以及服务质量服务