第五部分高级理论知识介绍.doc

第五部分 高级理论知识试题 鉴定要素细目表 行为领域 代码 鉴定范围 （重要程度比例） 鉴定比重 代码 鉴 定 点 重要程度 备注 基 础 知 识 A 20% （25∶07∶02） A 油品基础知识 （08∶02∶01） 6% 001 摩擦的概念 Y JD 002 润滑的概念 Z 003 润滑的作用 Y JD 004 齿轮油的质量要求 x 005 液压油的质量要求 x 006 润滑脂的质量要求 X 007 润滑油的质量要求 x JD 008 汽油规格标准在使用上的意义 X 009 柴油规格标准在使用上的意义 X 010 汽油机油的选用 X 011 柴油机油的选用 x B HSE知识 （17∶05∶01） 14% 001 加油站环境因素的识别 y 002 加油站环境因素的评价 y 003 加油站危害因素的调查与评价 x 004 油气浓度的检测方法 x 005 静电和雷电的防范措施 y 006 加油站设备静电接地电阻值的测定方法 x 007 加油站设备静电接地电阻值的测定要求 x 008 加油站用电安全的内容 x 009 加油站动火作业管理制度 x 010 加油站动火作业管理要求 y JD 011 加油站动土作业要求 x 012 高处作业的安全防范措施 x 013 受限空间作业的安全防范措施 X 014 定期安全检查的种类 z 015 灭火作战的指挥原则 x JD 016 加油站防火档案的内容 y 续表 行为领域 代码 鉴定范围 （重要程度比例） 鉴定比重 代码 鉴 定 点 重要程度 备注 基 础 知 识 A 20% （25∶07∶02） B HSE知识 （17∶05∶01） 14% 017 加油站灭火器材的使用要求 x JD 018 加油站应急物资的配备标准 X JD 019 事故预防的主要途径 x JD 020 卸车混油的处理方法 x 021 人身伤害的处理方法 x 022 自然灾害的处理方法 x 023 纠纷的处理方法 x 专 业 知 识 B 80% （114∶26∶09） A 现场管理与服务 （12∶01∶01） 8% 001 规范化服务的内容 Y 002 服务的技巧 Z 003 差异化服务的表现 x 004 打造星级服务的措施 x JD 005 加油站的服务体系要求 x 006 处理客户投诉的原则 x 007 处理客户投诉的步骤 x 008 媒体记者到访的注意事项 X 009 处理客户投诉的技巧 x 010 处理客户投诉的注意事项 x 011 油品数量异议处理程序 x 012 油品质量异议处理程序 x 013 应对不明身份客户的措施 x 014 区分暗访媒体记者与普通客户的方法 x B 营销和客户管理 （19∶03∶01） 15% 001 消费者心理分析 Z 002 品牌的价值 X 003 品牌与加油站的关系 X JD 004 SWOT分析法 X 005 市场调查方法 X JD 006 调查样本的选取 Y 007 调研问卷的设计 X 008 市场调研报告的撰写要求 X 009 加油站市场细分的条件 X 010 加油站市场细分的标准 X 011 加油站市场细分的方法 X 012 加油站的细分市场 X 013 加油站目标市场的含义 Y 014 选择加油站目标市场的条件 X 015 市场定位的概念 Y 行为领域 代码 鉴定范围 （重要程度比例） 鉴定比重 代码 鉴 定 点 重要程度 备注 专 业 知 识 B 80% （114∶26∶09） B 营销和客户管理 （19∶03∶01） 15% 016 非油品营销策略 X JD　 017 加油站商品促销方式 X 　 018 顾客满意度分析 X 　 019 顾客满意度指标 X 　 020 顾客满意追踪调查方法 X 　 021 忠诚客户的培育方法 X JD 02