2014年下半年神秘客户暗访项目(1114终).pptx

;目 录;项目背景与目的;4;;;研究指标-住宅物业体验;研究指标-商业物业体验;研究指标-维保体验（沟通环节）;计分规则;样本分布;目 录;总体表现;销售体验;签约体验;住宅物管体验;商业物管体验;维保体验(沟通环节);分公司总体表现-芜湖;分公司总体表现-沈阳;分公司总体表现-安阳;分公司总体表现-南通;分公司总体表现-石家庄;分公司总体表现-济南;分公司总体表现-郑州;目 录;销售体验;销售服务-电话咨询（1/2）;销售服务-电话咨询：各项目得分明细;销售服务-电话咨询（2/2）;销售服务-外围环境（1/2）;销售服务-外围环境：各项目得分明细;上下车时，电瓶车司机温馨提示客户;销售服务-展厅环境（1/2）;销售服务-展厅环境：各项目得分明细;销售服务-展厅环境：各项目得分明细;保洁人员看到客户主动示意或问候（人多时不要求）;检测实录2;检测实录3;销售服务-接待（1/2）;销售服务-接待：各项目得分明细;销售服务-接待（2/2）;检测实录4;销售服务-初步沟通（1/2）;销售服务-初步沟通：各项目得分明细;销售服务-初步沟通：各项目得分明细;销售人员主动自我介绍;检测实录5;参观样板房环节总体得分82.1，较2014年上半年略有下降；安阳新天地、芜湖华强广场和安阳华强城样板房做得不错，济南华强广场则表现较差； 石家庄华强广场、沈阳华强广场、安阳新天地没有精装样板间，参观了毛坯房；芜湖颐景湾畔样板间没有开放。;销售服务-参观样板房：各项目得分明细;销售服务-参观样板房：各项目得分明细;销售服务-参观样板房：各项目得分明细;销售服务-参观样板房（2/2）;检测实录6;深入交流环节总体得分88.2，较2014年上半年略有上升； 各项目中，安阳华强城、安阳新天地、南通华强城和沈阳金廊项目的各方面表现较好；而济南华强广场和郑州华强城市广场则表现较差。;销售服务-深入交流：各项目得分明细;销售服务-深入交流：各项目得分明细;销售人员对订金收取和退款过程讲解清晰;检测实录7;送别环节总体得分74.2，相比上半年服务持续提升； 各项目中，芜湖华强城、沈阳华强城和沈阳华强广场送别方面表现相对较好；济南华强广场、石家庄华强广场和芜湖华强广场表现差。;??售服务-送别：各项目得分明细;销售服务-送别（2/2）;检测实录8;事后联系各项目情况（%）;销售服务-事后联系：各项目得分明细;签约体验;华强平均;签约体验-电话预约：各项目得分明细;接待各项目情况（%）;签约体验-接待：各项目得分明细;检测实录9;确认身份各项目情况（%）;签约体验-确认身份：各项目得分明细;合同条款沟通和签约各项目情况（%）;签约体验-合同条款沟通和签约：各项目得分明细;付款各项目情况（%）;签约体验-付款：各项目得分明细;检测实录10;签约中心环境各项目情况（%）;签约体验-签约中心环境：各项目得分明细;检测实录11;结束和送离各项目情况（%）;签约体验-结束和送离：各项目得分明细; 所有项目均提供统一文件袋。;住宅物业体验;总体得分81.3，较2014年上半年略降； 各项目中，除了芜湖澳然天成、沈阳华强城和芜湖德邑风尚，其他项目小区周边的环境都比较好。;住宅物业体验-小区周边：各项目得分明细;进入小区环节总体得分67.9，较2014年上半年略有下降； 各项目中，安阳华强城1.2、芜湖伊顿津桥和沈阳华强城的进入小区管理稍好；而安阳华强城1.1、芜湖美加印象、和南通华强城则表现较差。;住宅物业体验-进入小区：各项目得分明细;停车场入口/小区入口保安主动向您问候（口头问候、点头微笑都算，能让业主感受到）; 南通华强城：保安没问好、盘问登记。;沈阳华强城、安阳华强城1.2和南通华强城的园区管理做得比较好；安阳华强城1.1和芜湖澳然天成则做得较为不足。;住宅物业体验-园区巡视：各项目得分明细;住宅物业体验-园区巡视：各项目得分明细;园区内草坪无大片干枯露土现象（冬天天气原因除外）;芜湖美加印象：小区路边车辆乱停。;总体得分81.2，较2014年上半年微降2.5分； 各项目中，安阳华强城1.1和安阳华强城1.2的楼宇管理做得很好；而芜湖美加印象、芜湖澳然天成和芜湖伊顿津桥则表现较为不足。;住宅物业体验-楼宇巡视：各项目得分明细;大堂环境清洁;芜湖美加印象：消防封条没有写上日期。;客户中心拜访环节总体得分86.7，客服中心管理持续提升； 各项目中，芜湖伊顿津桥和安阳华强城1.1客服中心的环境和人员表现不错，而南通华强城、芜湖美加印象和芜湖澳然天成还有提升空间。;住宅物业体验-客服中心拜访：各项目得分明细;客服人员主动离座安排您入座并倒水;检测实录16;电梯测试总体得分54.9，较2014年上半年下降幅度较大； 各项目中，芜湖德邑风尚、安阳华强城1.1和芜湖美加