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售后服务经理述职报告 服务经理作为特约店服务部门的领导者，应带领整个服务团队通过提供优质服务，获得用户对特约店的信赖，进而提高服务收益和用户满意度。 主要职责： 服务市场分析 及时了解同级别竞争对手的运作情况。例如：服务项目、技术力量、价格、时间、等等。通过与自店的服务运作进行对比发现其中的不足，及时改善，应对变化。 2、 服务业务计划编制： 根据年度总指标并根据每月运作现状制定下月的计划： ·每月25前指定好下月的来厂台次、营业额等业务指标 ·通过广本的人材培育要求开展店内和广本的培训 店内：IDT-MT、各部门的案例分析、接待培训、广本培训后的转训等。 广本：SA培训、DT培训、客户服务系统培训、MG培训等。 ·通过管理指标,流程规范化监督售后服务的标准运营，发现不足及时纠正保证服务量。 3.、策划、开展提高用户满意度的活动 通过服务周或正常的信息反馈的调查内容： 进行顾客满意度评定。 顾客满意度的总结分析 弱点项目的原因分析 对策(计划)确立 对策实施 4、人力资源管理 员工满意度调查--- 了解员工对企业和岗位工作的满意情况和需求 通过每月各部门培训内容进行考试测评，把握每个员工的服务能力现状 工资体系----- 员工激励机制的建立与完善 人材培育----- 现状与发展需求的差异，制定并实施培训计划。 5、日常业务管理 来厂促进业务的开展 ---- 定期保养/年审保养招揽 报表的核实及对策 ---- 来店台次、估价金额内完成率、营业收入、约定时间内交车 率 首保、保修业务核实 ---- 单据填写、费用申请、资料管理 信 息 反 馈 管 理 ---- DCS、G-tech等信息系统的监督管理 顾 客 抱 怨 处 理 ---- 按规范流程监督、处理顾客抱怨分析顾客抱怨原因并确立改 善对策 CSI 分 析 管 理 ---- 对电话调查、DCSI等数据进行分析针对弱项制定对策并实施 改善 服务流程管理 ---- 监督、促进人员规范执行流程环节并进行及时指导培训 日常5S管理 ---- 制定有效措施，确立人员与职责推进、监督岗位工作的规范执行 客服业务管理 ---- 监督、指导客服人员规范开展工作 6、服务指标管理 服务覆盖率≥85% 估价准确率≥85% 用户抱怨解决率≥85% 人员培训率≥85% 人员流失率＜5% 7、改善计划的实施管理 CS改善项目-----组织成立CS改善专项推进小组确定责任人及时间按PDCA推进 巡回改善项目----组织主管以上人员对巡回改善项目进行原因分析，制定可行对策并落 实 日常不足项目----每周末、每月底进行PDCA分析，并制定下步改善计划，监督实施过 程