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没有商品这样的东西。顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。——特德·莱维特 早上起来，你先想到的是怎样为客户服务，而不是想着客户的钱。这样你就离成功不远了。——米尔顿·科特勒 顾客忠诚度是这个企业真正的利润所系。你不能单靠那些炫人耳目的销售手法，或是昂贵的广告宣传，把陌生人引进店里光顾一次后就没有下文了。造就了沃尔玛骄人的经济效益的，是那些在此获得了满足的忠诚顾客。 ——山姆·华顿 科特勒讲座精粹　　走进量化的细分世界　　语录：“营销不仅仅是卖一样东西，而是建立一个客户的忠诚度。”你说什么客户不会记多少，但你带给他们的感受，他们却永远忘不了。——西门·海尔 　　不要过度承诺，但要超值交付。——戴尔 　　那些能够赚大钱的人，都是懂得如何让别人赚钱的人。——宗庆后 朋友不一定是生意伙伴，但你一定要把生意伙伴变成朋友。——佚名 科特勒讲座精粹　　走进量化的细分世界　　语录：“营销不仅仅是卖一样东西，而是建立一个客户的忠诚度。”　　市场上的销售首先是从大众营销开始的，虽说这个市场非常大，我们仍然要对市场做一个分析，来看看细分以后的市场。　　一个整合的直复营销有很多工具可以联系在一起用。比如直邮、销售人员上门等，把很多工具整合在一起。值得引起我们关注的是数据库的市场营销，这是直营的基础，必须先有一个数据库，有一些客户的信息才可以做直营。　　现在已经有公司开始给客户寄信，但这是不够的，因为并不是一个互动的交流，所以我们希望有一个方法让彼此能够进行讨论，公司可以找客户，客户也可以找到公司。这就是建立以关系为基础的营销，不仅仅是卖一样东西，而是建立一个客户的忠诚度。　　光划分市场还不够，我们今天是一对一的市场营销。　　在美国有一家公司，他们在人口当中划分出了62种，比如有些是生活在美国很多年，高端人士；另一部分是新贵；当然每个国家还都有退休人员，他们也有某种需求；在美国还有很多少数民族，其中有一些是拉丁裔的人，如果是向拉丁裔的人推销，市场行销方式就会很不同，他们比较喜欢的是枪和皮卡车，所以看起来很彪悍的。　　我想中国以后也会这样有细分市场，可能有62种，甚至100种不同的细分市场。这就是区域划分，我们要走到一个个客户中去。　　客户是天使，也是恶魔　　语录：150%的利润来自于客户中的20%，他们是天使，恶魔是你客户中的另外20%。　　如果说你决定要走到客户个体中去了，还要会分别一些东西，因为直复营销、数据库营销等等这些术语，很多含义都是相通的。比如说一对一的营销和关系营销，我们有时候还会用客户关系管理（CRM）来解释。　　客户中有不少是很好的，但也不排除一些会令你头疼的。所以我们要好好分析这些不同的客户，看看他们究竟是金牌客户、白金客户还是铁客户。有本书上说，150%的利润来自于客户中的20%，他们是你们的天使。恶魔是你客户中的另外20%，因为他们让你损失很多钱，所以你就得不到150%的利润。　　有一种非常理想的一对一的营销战略就是：找到你的客户，对客户进行分别，然后了解他们的需求，和他们进行沟通，然后把你的产品进行客户化。还要加上一条叫做个性化，就是你一定要让你的客户了解自己的信息。　　直复营销让农夫不必进城　　语录：数据库能够帮助公司找到最佳的潜在客户，而且能够让他们知道怎样能够鼓励这些客户买更多的产品。　　直复营销其实不是一件新鲜的事情，它来自于美国，把可以在农村销售的东西通过产品目录的方式让大家了解，所以农夫不仅可以买到种子，还能买到钢琴，农夫们不用再到城里去了。　　再比如说有一家女儿要去上大学了，这个家庭可能就要申请贷款；有些人要买车，所以这个家庭很可能需要一个购车的贷款。银行写信给你，是因为知道女儿多大年纪，知道这个家庭将需要什么。所以我们说的数据库营销，能够给我们足够的信息，而且可以得到很高的反馈率，因为他知道什么样的人会对这些信息感兴趣，所以会得到比较高的反馈率。　　再介绍一些在一对一的营销中非常有效的工具。如一些客户的E-mail的地址，不过你应该稍微了解一下这些人，你不可以因为有这个人的名字、邮件就随便发信息给他，也许你还可以针对不同的人稍稍改变一下你的邮件抬头，如亲爱的Marry。尽管是一个邮件，我们也可以把一些名字放在里面做一些个性化的特点，使客户觉得是他自己的。另外打电话也可以，但还是比直邮更贵一些。有一些国家还可以在网上进行货物的交付。我们还可以向客户提供网址或者邮件地址，让他们可以更方便地联系自己。　　得到这些信息以后就对他们进行分析，你会发现有哪些具有相同信息的人可以组成一个群体。这些数据能够帮助公司找到最佳的潜在客户，而且能够让他们知道如何鼓励这些人买更多的产品。　　名词解释：直复营销作为营销方式之一，为那些期望触达目标市场的企业提供切合他们实际需要的