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第五章 掌握服务语言艺术的途径 第二节 加强服务语言修养的训练 一、重视服务语言能力修养 (一)语言修养的目的 语言沟通交际是旅游服务的基本手段之一，通过高超的服务语言艺术去同客人沟通、交际，为客人提高优质服 务，这是提高语言修养的目的。 （二）讲话成功的条件 1.良好的讲话态度 热情友好、真诚坦白、谦虚谨慎、认真负责是讲话成功的首要条件。 例如：宾客来店有欢迎声，宾客离店有道别声，客人帮忙或表场时，有致谢声，客人欠安或者遇见 客人的时候，有问候声，服务不周有道歉声，服务之前有提醒声，客人呼唤时有回应声。 2.切实了解听话者 服务员应把自己放在客人的位置上，捕捉客人的感 觉，欲知客人想要什么。要根据听话者的构成、需求、 理解水平、个性心理特征等，选择合适的话题、内容、 讲话角度，这是讲话成功的重要条件。 例如：当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来 的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示 他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说 “先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/ 小姐，您有什么吩咐吗？” 3.选择好讲话方式 要针对不同的客情，选择不同的讲话方式，这也是使讲话获 得成功的必要条件。人们在讲话之前必须有两种意识：其一是目的意识，其二是效果意识。 例如：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满， 于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位 客人，这时大圆桌己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多， 让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道： “不行！我们就坐这儿！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位 实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二 位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支 持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。 4.善于听话做判断 例如：一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？” 的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合， 甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服 务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前 走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。 （三）讲话成功的八大忌： 忌抢、忌散、忌泛、忌急 忌空、忌横、忌虚、忌滑 二、语言训练的原则和要求 （一）语言训练的原则 1.明确目的，讲求实效。 搞好服务语言训练包括普通话及方言的训练、一般口语交际训练、服务职业口语训练等。 2.理论指导，实用为主。 3.多种手段，相互配合 在实践→比较→完善→再实践的循环公式中不断提 高自己的服务语言水平。 （二）语言训练的要求 1.树立全面学习语言的观念 服务语言训练的主要内容大概有三部分：普通话及方言训练、一般语言交际训练和服务职业语言训练。 2.具备良好的普通话基本功 普通话是现代汉语的标准语，它是以北京语言为标准 音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为 语法规范。 普通话有以下鲜明的特点： （1）声调变化高低分明 （2）音节响亮 （3）节奏感强 （4）语汇丰富精密 3.掌握语言表达的基本规律 （1）正确运用一般语音的规律 （2）正确运用交际语言的规律 （3）正确运用职业语言的规律 4.养成自觉训练的良好习惯 学习语言交际，主要学习语言交际的有关知识，但关键是要以这些知识做指导，在岗上岗下认真去做，养成自觉练习的习惯。 三、语言训练的途径和方法 （一）语言训练的途径 语言训练的途径可以通过家庭生活中练习，朋友往来中练习，聚会场合中练习和工作岗位中练习，以达到相互了解、相互沟通、相互合作的目的。 （二）语言训练的方法 1.有的放矢 2.仿中有创 服务员要提高说话技巧，应该不断借鉴别人，纠正自己。 3.听说结合 要求在“说”的同时，训练听的能力。 4.看听读说 服务员要以敏捷的思维，判断对方说话的优劣、长 短，听出里面的技巧。朗读好文章、好的说话材料，会做到语句连贯，声音响亮，富有感情，这可以说是语言 练习的一条捷径。 “说”是指提高口语能力的实战训练，把每一次说话机会都看作是一次说话训练。好文章是改出来的，好口才是练出来的。 5.创设情境 创设情境，模拟训练，是有效的语言训练。 6.把握机会 语言练习，不仅机会很多，而且十分方便，问题在于 是否有志于去训练。语言训练不仅是嘴巴的训练，更重要的还是头脑的训练。如果放弃练说，其语言表达能力就会 不知不觉地退步。然而语言能力与服务质量是成正比的， 这是旅游服务业“100-1=0”的算术公式。所以服务员必须重视自身服务语言艺术的提高。 与人交谈怎样找适合话题 如何开口交谈 与生人开口交谈是人际交往中最重要的步骤之一。处理好这一步可以使人结识很多有趣的朋友。处理不好会引起尴尬，失去很多机会