第4章 旅行社组织管理.pptVIP

第一节 旅行社的组织管理理论 第一节 旅行社的组织管理理论 本节结束，谢谢 第二节 旅行社的组织机构设置 本节结束，谢谢 第三节 旅行社业务流程设计 本节结束，谢谢 分析 1、三家旅行社的业务规模有何不同。 2、设立机构时应考虑哪些因素。 3、判断三家旅行社机构设置所属类别。 二、旅行社业务流程再造 三、旅行社业务流程再造的实施 一、旅行社业务流程现状 一、旅行社业务流程现状 旅游团接待流程： 一个内设市场部、计划部、外联部、接待部等业务部门和人事部、财务部等职能部门的旅行社，其接待一个旅行团（者）的一般工作流程如图1： 计调部协调工作流程： 在实际工作中，陪同人员经常会遇到各种各样的问题，这时一般的旅行社规定了如图2所示的工作程序以协调工作流程： * 审核、付款 制定日程表 制定日程表 导游具 体陪同 审核、付款 接待部 财务部 外联部 市场部 计划部 定票、定房 、订餐等 与外单位签 订合作协议 与游客签约 合同副本 合同副本 导游具 体陪同 核对 签字 主管审 核、签字 审核、付款 参观游览券 餐饮结算单 游览团（者）费用拨款结算通知单 预订单 变更、取消通知单 旅游团（者）接待流程现状图 * 外联、计划部经理 陪同人员 计调业务人员 接待部经理 市场部经理 遇到问题 实际处理 记录电话 做汇报 记录通知 了解情况 协商处理意见 了解、研究、处理 了解、研究、 处理 关于顾客问题 关于日程预定问题 计调部协调工作流程现状图 二、旅行社业务流程再造 现代信息技术使得企业再造业务流程、进行组织创新的构想成为可能。 旅行社业务流程再造的目标是：使旅行社的每一个业务人员都能够及时、准确、全面地提供和获取顾客的信息，并完成相应的工作，以达到顾客满意，同时使企业的客户资源得到充分利用和维护，以实现旅行社的可持续发展。 概念：企业流程再造乃是“对组织的作业流程进行根本的再思考和彻底的再设计，以求在成本、质量、服务和速度等各项当今至关重要的绩效标准上取得显著的改善。” 旅行社业务流程再造的类型 以流程再造的目的为标准，旅行社的业务流程再造可以分为两类，一类是便于信息沟通的业务流程再造，另一类是集聚企业资源的业务流程再造。 其中，第一类业务流程再造的目标是提高旅行社内部各部门间的信息沟通效率；第二类业务流程再造是基于对旅行社资源的集聚。 * 制定日程表 计划部 定票、定房 、订餐等 与外单位签 订合作协议 外联部 接待部 导游具 体陪同 主管 审核 审核付款 财务部 与游客签约 市场部 信息系统部 数 据 库 再造后的旅行社接待流程图 　　　再造后的流程利用共享数据缩短了信息传递中介，把各环节信息传递中的拖延和失误降到了最低限度，并降低了对各环节进行衔接、协调、监督和控制所带来的成本，提高了服务质量和运作效率。 * 实际处理 遇到问题或变故 陪同人员 查询专家系统 计调业务人员 再造后的计调部协调工作流程 * 第二类　集聚企业资源的业务流程再造 　　　将旅行社的流程横向分为产品开发、采购策划、销售、团队操作和财务结算等环节，进行集中采购、统一支付，以规模优势降低采购成本，并统一销售，取得市场竞争优势。 ※　运营控制中心 ※　销售服务中心 ※　接待中心 ※　生产领导小组 三、旅行社业务流程再造的实施 第一阶段主要涉及旅行社中的重点部门，尽量选择那些可能迅速获得阶段性收益或对实现企业战略目标有重要影响的关键流程作为重组对象，使旅行社尽早地看到成果，减少员工的排斥心理，营造积极参与变革的气氛，促进流程再造在总社的全面推广。 第二阶段对旅行社的整体业务进行流程重组。 第三阶段以业务流程再造为基础，推动旅行社的并购和重组。 总之，业务流程再造将使分散在部门甚至员工手中的资源集中为旅行社的资源，使资源管理走向统一，减少了信息流失和资源的不充分利用，从而提高了旅行社的核心竞争力。 第四章 旅行社组织管理 第一节 旅行社的组织管理理论 第二节 旅行社的组织机构设置 第三节 旅行社业务流程设计 二、分化与整合理论 三、影响因素与构成要素理论 一、组织与组织管理的含义 一、组织和组织管理的基本含义 ①组织是为实现特定的目标而存在。组织可以完成个人无法达到的目标；人们通过组织可以实现比同样数量单独工作的个人更高的工作效率。 ②组织是实现特定目标的手段，这种手段在本质上是一种合作。 ③组织职能的任务是采取措施使这种合作合理化，以有效和高效地实现组织的目标。 ④使合作合理化的措施是将任务分化和整合。 组织是按照一定的宗旨和系统建立起来的集体。 其基本含义为： 组织的表现形式 就旅行社而言，其正式组织的表现形式主要有： 组织理念 组织理念是管理者进行组织设计和组织运作的基础，可以说，