郑州公交服务营销修改后.pptVIP

郑州公交服务营销案例 市场营销班0841 第二小组 成员：刘杰、王彬、 张贝、 屈靖 林海、常巍、 冯英杰、邱丽丽、 张万里、吕游 目录 公司现状 郑州公交STP 郑州公交7p策略 郑州公交的优劣势 我们的建议 公司现状 公司简介 郑州市公共交通总公司始建于1954年2月，总公司下设九个运营分公司、两个修理公司以及物业公司、结算中心、培训中心、职工医院四个生产辅助单位； 公司文化 郑州市公交集团有限公司在深化改革、加快发展的过程中，始终以科学发展观为指导，坚持从实际出发，积极构建与社会主义市场经济相适应的企业和谐文化。 公司现状 公司文化 公司专门成立郑州市公交总公司企业文化体系建设委员会和企业文化部，09年健全企业文化建设的考核评价和激励机制，把企业文化建设纳入企业业绩考核体系，定期对企业文化建设的成效进行考评和奖惩。 STP之服务市场的细分 郑州公交之市场细分依据 市民的经济层次：可分为富裕人群、中等收入人群、低收入人群 市民的出行目的：可分为购物、日常上下班、旅游看病等零星使用人群 市民对行车距离的要求：可分为各个区之间的长程车服务市场、区内的短程车服务市场. 市民对速度的要求：可分为快线和普通线服务 市民对舒适度要求 ：可分为豪华型服务市场和普通型乘车服务市场 STP之目标市场选择 由于郑州市人口众多，且地理位置优越，有一定的旅游资源，加之商业发展迅速，人口流动性极大，故市场庞大，郑州公交公司采取服务专业化的方式进入市场，即专注公交客运，只在档次、价格、质量等方面塑造差异，如乘客对速度的要求，就有快线和普通线；在距离方面如城市各个区之间有长程车，区内有短程车；在出行目的方面有用于市民购物、日常上下班、旅游看病等零星使用的公交线路；舒适度方面有空调车、大空间低低盘车、普通车；价格方面也深入各个层次，对于老人、学生和普通人群进行区分，全面涵盖。 STP之服务定位 Bus Rapid Transit ：ＢＲＴ一种具有专有或部分专有路权、高效率收费系统及现代车辆，提供舒适、便捷、安全服务之先进公交车系统。 城际公交满足更长里程的出行 景区公交为出游提供方便 普通公交（有路就有公交车）为市民购物、日常上下班等基本出行提供方便 7P之产品策略 公交车车辆类型：空调车、普通车、大空间车、豪华型 公交线路：有路就有公交车，多线路多选择乘车 专业化服务：城际公交、景区公交、ＥＲＴ快线公交、普通公交 7P之服务定价策略 对于大部分车辆一律一元 城际公交、景区公交，按其具体里程远近制定适当价格 考虑老人、学生、普通人群的差异制定不同的收费标准 使用公交卡给予相应优惠 7P之服务网点和渠道 市内各主干道均设有公交站牌 各种运营车辆4430台 新开线路18条；新建公交场站21个，总面积共计1300余亩 运营线路222条，线路总长度3400.65公里，日均运营里程60多万公里，运送乘客200多万人次。 7P之服务促销与沟通 由于目前郑州公交处于供不应求的态势，故在促销与沟通方面有所欠缺，形式单一，仅为简单的办理优惠公交卡方面，有时在媒体方面有一定的体现 升级改造了公交客服中心，开通了电话、传真、电子邮件、互联网等多种沟通渠道，对群众投诉或意见一个工作日内答复，常规问题三个工作日内处理完毕 7P之服务的有形展示 公交站牌：统一化配置，有清晰地公交路线显示 公交车辆：根据车型的不同配置而有所不同，大致相同的为均有老弱病残座位、以及站立扶手，无人售票居多，司机兼车长。 车内电视配备播放多为广告、部分车辆配备空调 语音报站 接近自助式乘车，车长兼司机 7P之服务人员与内部营销 服务人员： 司机兼车长 相应的城际公交配有专门的售票人员 内部营销：积极宣传人人是人才，岗位能成才，激励司机成为星级车长 7p之服务过程 站牌侯车----上车----自助投币（刷卡）-----选择座位（无座站立）----语音报站----到站----下车----结束乘坐 （此过程应注重精细化服务，运用体验式营销策略给乘客留下良好的乘车体验 ） 优劣试分析 优势总结： 郑州公交在车辆更新和路网建设方面较优；公交智能化，信息化建设方面；提高服务质量，全方位服务社会方面； 郑州公交的公交车价钱在全国也处于低价行列，这就使广大市民降低了日常的交通费用； 郑州公交增加了500辆空调车，并且空调车的价钱统一调到了每人一元的标准，从而大大降低了人们的日常交通开销，也体现了公交公司真正的“顾客优先”的原则和实现《郑州宣言》的承诺。 企业实力雄厚，竞争强势明显 优劣试分析 劣势总结 主动服务意识淡薄，乘客乘车体验不佳，有损公司形象 服务精细化不够，不注意服务细节方面 公交设施不齐全，公交车的更新周期过长