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任务一、商务谈判的沟通基础 1.1 建立信任关系 谈判是决策活动，而且是双方互动的决策，即只有在相互配合下才能使决策顺利进行。 1.2 运用多种沟通形式 书面材料 面对面交谈 出示样品或参观现场 1.3 沟通中要掌握的要点 明确立场 注意态度 用事实来说话 想清楚了再讲 语言精练 关注对方的态度 仔细聆听对方讲解 区别对待 任务二 商务谈判沟通中的语言运用 1 外交语言 2 商业法律语言 3 军事语言 4 文学语言 1 外交语言 外交语言是国与国之间的交往过程中，为处理各种外交关系所使用的一种语言。 外交语言在商务谈判中的主要作用有： 使对方感到备受尊重，从而起到“拉拢”的作用 有利于解决谈判中的分歧，摆脱僵局 防止谈判破裂，争取机会 2 商业法律语言 商业法律语言指商务谈判所涉及的有关法律规定的用语。 商业法律语言在商务谈判中的主要作用有： 明确义务 简化理解 提供交易的手段 3 军事语言 军事语言具有干脆、简明、利落、坚定和自信等特点。 军事语言在商务谈判中的主要作用有： 压制作用 威慑作用 动员作用 4 文学语言 文学语言的特点是优雅、生动、活泼和富有感染力等。 任务三 商务谈判中的沟通技巧 1 说话的技巧 说话是一种艺术，也是一种技巧，谈判人员必须掌握和灵活运用说话的技巧，只有这样才能在商务谈判中被对方接受，实现良好沟通并最终取得谈判的成功。 说话注意事项 说话要有节奏，快慢结合 说话的姿势要正确 说话声音不能过高或过低 少说多听 说话要尊重别人 说话要有针对性，言简意赅，不能信口开河 说话应用商量的口气，不要用命令的口吻 巧妙地运用常识 说话不能过于武断 2.提问的技巧 商务谈判中的“善问” 所谓引导式提问，是指发问本身已包含我方观点的暗示性发问。 3 回答的技巧 开诚布公地回答 不彻底地回答 避而不答 使对方觉得不好继续追问的回答 “答”的注意事项 1、回答之前，要留有时间充分思考 2、把握对方提问的目的和动机 3、不要彻底地回答问题 4、掌握逃避问题的方法—避正答偏，顾左右而言他 5、对于不知道的问题不回答 6、答非所问 7、以问代答 8、重申和打岔 4 说服的技巧 一、说服工作3个特点： 1.作用上，是商务谈判能否成功的一个关键。 2.任务和手段上，是谈判中最艰巨、最复杂，最富有技巧性的工作。 3.结果上，不可断言。 5 示范和电话的技巧 1)示范的技巧 示范指的是商务谈判人员通过操作、演示、讲解等方法向对方介绍己方产品等情况。 选择好要进行示范的产品 明确示范的关键点 示范过程必须熟练 边演示边讲解 辅以证明演示 让对方参与产品示范过程 2)电话洽谈的技巧 争当打电话的主动者，不当接电话的主动者 应做好计划与周密准备 电话谈判先寒暄 谈话的内容应力求简明扼要，逻辑严谨，节奏适中 要掌握听的技巧 要恰当地掌握“说”与“听”的比率 将谈话中达成的协议记录下来 巧妙地结束电话 选择好电话谈判的时间 6.听的艺术 7.“看”行为语言的解读 ㈠眼睛传递的信息 1.据目光凝视讲话者时间的长短判断听话者的心理感受： 2.眨眼频率有其不同的含义： 3.只听讲话，基本不看对方 4.眼神闪烁不定 5.眼睛瞳孔 6.瞪大眼睛看着对方说话 ㈡ 眉毛传递的信息 ㈢嘴的动作眼睛传递的信息 ㈣吸烟眼睛传递的信息 ㈤手和臂膀传递的信息 ㈥握手传递的信息 ㈦下肢传递的信息 * * 各种语言的灵活运用 商务谈判中沟通的内容与技巧 了解商务谈判的沟通对商务谈判成功 的影响； 熟悉商务谈判各种沟通形式； 掌握商务谈判沟通中的各种技巧 项目七 商务谈判的沟通 学习 目标 重点 难点 沟通技巧 沟通基础 运用语言 学 习 任 务 运用多种 沟通形式 建立信任 关系 沟通中要 掌握的要点 1 商务谈判的沟通基础 在谈判的不同阶段，针对不同的话题，选择何种语言，才能做到言辞切题 ？ 文学语言在商务淡判中的主要作用有： 营造良好的谈判气氛 化解矛盾，缓和气氛 增加语言的感染力与说服力 说 话 提 问 回 答 示范 电话 听 说 服 沟通技巧 示 看 + 在对方发言完毕之后 在对方发言停顿、间歇 在自己发言前后 在议程规定的时间 预先准备好问题 在对方发言时不急 于提出问题 适时提出已发生你 也知道答案的问题 不要以大法官的态度 来询问对方 提出问题后应闭口 不言 可以换一个角度提问 要有耐心和毅力继 续追问 有关对方个人生活工作的问题 含有敌意的问题 有关对方品质的问题