米领呼叫中心运营管理.docVIP

要了解呼叫中心能力规划的影响因素就需要对运营流程进行分析。通过对运营经理的走访和流程文档的整理,米领通信总结出了如下的运营能力管理的基本流程。 米领通信就公司运营的实际情况对各个流程组成部分加以分析确定出影响因素。 时间序列预测 时间序列预测法是一种历史数据预测的扩展,也被称为历史所隐含的预测。时间序列预测法是一种历史资料延伸预测,也称历史引伸预测法。是以时间数列所能反映的社会经济现象的发展过程和规律性,进行引伸外推,预测其发展趋势的方法。GE. P. Box和GM. Jenkins于1970年完成的著作《时间序列分析,预测和控制》(Time Series Analysis, Forecasting and Control)之后,时间序列分析方法的研宄和应用飞速发展,并逐渐形成一整套专门针对时间序列进行模拟、估计、建模、预测和控制的理论及方法,由于二位作者对这一研究领域的巨大贡献,这套理论方法被命名为BoxJenkins法,现如今,时间序列分析己逐渐发展成为概率统计中一个新兴的学科分支,并广泛运用于社会,经济、农业、交通、气象、人口、工程等诸多领域,随着数据挖掘技术和计算机技术的发展,这种方法将表现出更大的活力。 一般来说,实施时间序列预测基本分为如下步骤: 第一步时间序列的编排和统计图的绘制。在做时间序列分析的时候一般把各种影响因素分为长期趋势、季节变动、循环变动、不规则变动四大类; 第二步时间序列的分析。也就是对影响因素的分析和确定; 第三步长期趋势(T)、季节变动(S)和不规则变动(I)值的求得以及相应数学模型的建立。 第四步用加法模式(T+S+I=Y)或是(乘法模式TXSXI=Y)求出未来的时间序列的预测值Y。 时间序列预测法基本可以分为以下几类: 简单序时平均数法、加权序时平均数法、移动平均法、加权移动平均法、趋势预测法、指数平滑法、季节性趋势预测法、市场寿命周期预测法等。 简单序时平均数法也称算术平均法。也就是说将一定历史时期的统计值当做观察值,通过对算术平均数的计算并将结果当作下期预测值。这种方法基于下列假设:“过去这样,今后也将这样”,把近期和远期数据等同化和平均化,因此只能适用于事物变化不大的趋势预测。如果事情表现出一定的上升或下降趋势,它不应该使用这个方法。 加权序时平均数法就是把各个时期的历史数据按近期和远期影响程度进行加权,求出平均值,作为下期预测值。 简单移动平均法就是相继移动计算若干时期的算术平均数作为下期预测值。 加权移动平均的时间预测法就是对简单移动平均数进行加权的计算。在确定权数时,近期观察值的权数应该大些,远期观察值的权数应该小些。 上述几种方法虽然简便,能迅速求出预测值,但由于没有考虑整个社会经济发展的新动向和其他因素的影响,所以准确性较差。应根据新的情况,对预测结果作必要的修正。