G3_上网本常见问题FAQ.docVIP

2010年客户服务中心员工数据业务总动员技能大赛 G3上网本常见问题FAQ （一）基本知识类 3 1、什么是G3笔记本？ 3 2、内置的USIM卡和普通的USIM卡有什么区别？ 3 3、内置的USIM卡有什么特点？ 3 4、该业务适用于什么用户？ 3 5、我可以在什么环境下使用该无线上网业务？ 3 （二）资费类 4 1、G3笔记本如何实现上网，如何计费？ 4 2、费用包含那些？ 4 3、费用何时扣取？ 4 4、业务暂停后恢复如何计费？ 4 5、该业务资费是否区分本地和漫游？ 4 6、在套餐流量使用情况是否有短信提醒？ 4 7、当客户套餐流量超15G被暂停移动数据流量业务功能后，客户咨询投诉的处理办法 5 8、我怎么查询自己使用的流量情况？ 5 （三）业务办理类 6 3.1套餐变更 6 1、用户可同时定制几个套餐？能否变更套餐？ 6 2、套餐能变更几次？ 6 3、套餐变更只能由客户自己办理吗？ 6 4、套餐变更是否有月末72小时限制？ 6 3.2绑定与去绑定 7 1、绑定只能由客户自己办理吗？ 7 2、一张内置卡可使用几个手机号码？一个手机号码能用于几张内置卡？ 7 3、什么是去绑定？ 7 4、如何办理去绑定？ 7 5、去绑定后有什么影响？ 8 6、去绑定后当月能不能恢复？ 8 7、绑定的手机号码停机/销户/挂失后，G3笔记本上网功能是否也停止？ 8 8、去绑定后，套餐何时失效？ 8 9、与G3笔记本的绑捆关系变更后，赠送的话费还可以继续使用么？ 8 3.3其他类 8 1、内置卡能否销户？ 8 2、我可以用我现在正使用的SIM卡来代替内置USIM卡使用么？ 8 3、我们电脑内置USIM卡，绑定（恢复）不了？ 9 4、我的G3笔记本内置USIM卡丢失了，怎么办？ 9 5、如何开启随E行G3上网笔记本的3G服务？ 9 6、运行G3随e行后，提示无SIM/USIM卡或SIM/USIM卡错误该怎么办？ 9 7、运行G3随e行后，提示找不到设备该怎么办？ 10 8、如何确定G3随e行的版本？ 10 9、使用3G上网拨号时报734错误（PPP控制连接协议终止）或连接不上，应该如何解决？ 10 10、绑定服务时出现“错误678，远程计算机没有响应”怎么办？ 10 （一）基本知识类 1、什么是G3笔记本？ 内置了USIM卡，运用3G技术实现上网功能的笔记本或其他手持移动互联网设备（如MID，不含手机）。 2、内置的USIM卡和普通的USIM卡有什么区别？ 该卡不能单独开通使用，需要捆绑一个手机号码才能正常使用上网功能，而且只有上网功能。 3、内置的USIM卡有什么特点？ 只开通CMTDS功能，且套餐立即生效，不开通CMWAP/CMNET、短信、彩信、话音、国际漫游功能。 4、该业务适用于什么用户？ 绑定号码开放范围，为全球通、动感地带、神州行品牌个人用户（不含漫游至港澳台客户，不含一卡多号副号码）。暂不提供广东及北京智能网客户绑定。 5、我可以在什么环境下使用该无线上网业务？ 您可以在GPRS/EDGE网络或TD-SCDMA/HSDPA网络覆盖的环境下使用。客户在省内/省际漫游情况下也可使用。 （二）资费类 1、G3笔记本如何实现上网，如何计费？ G3笔记本内置的USIM卡需要与一个手机号码绑定并且选择数据流量套餐才能上网，费用由该手机号码代缴。 2、费用包含那些？ 套餐费和超出套餐的流量费。 3、费用何时扣取？ 绑定任何品牌号码时，立即收取套餐费（1日~15日，收全月的费用；16日~月底，当月的套餐月费和套餐内包含的数据流量均减半），以后每月1日收取当月套餐月费，注：浙江省内下半月受理，月费减半，流量不减半。 4、业务暂停后恢复如何计费？ 绑定任何品牌号码，用户办理业务暂停后，如果当月恢复，则不重复收取；如果当月未恢复，则在业务恢复时收取恢复当月全月套餐费用。（一个月只收取一次费用） 5、该业务资费是否区分本地和漫游？ 不分本地和漫游，全网统一的资费标准。 6、在套餐流量使用情况是否有短信提醒？ 有，一是每月11号、21号系统将向捆绑号码下发流量提醒短信告知客户当前已使用流量。二是套餐余量值当日达到50M或20M时，系统会在次日自动触发余量提醒短信。 7、当客户套餐流量超15G被暂停移动数据流量业务功能后，客户咨询投诉的处理办法 各服务窗口首先要妥善安抚客户，然后通过BOSS系统查询停机原因，若BOSS系统明确标识了停机原因为“套餐流量超15G”，则可以向客户解释“尊敬的客户，我们发现你近期移动数据流量费用较高，与平日消费行为比较稍显异常，目前的消费金额是×元，为了保护您的利益免损失，我们暂时采取了号码保护措施，给您带来了不便请您理解。如需解除保护，我们将立即帮助解除。”以争取客户的理解和认可。 若客户要求重新开通移动数据流量业务功能，各服务