建立以从严管理为核心的现代企业制度大众质量管理出效益.docVIP

建立以“从严管理”为核心的现代企业制度 大众 质量管理出效益 记者田玲翠报道　　????本报讯　曾经靠贷款购买200辆出租汽车的大众交通（集团）股份有限公司，经过15年的不懈努力，如今，已是一个在上海地区拥有8200余辆出租汽车、在全国11个城市设有连锁综合型服务的企业。　　????继在全国出租汽车行业中率先通过ISO9001体系认证后，今年，大众又在全国服务行业中率先申报了全国质量管理奖。连续十年保持净资产收益率10％，这一成绩的取得，离不开从严管理的经营理念。　　???? 如何管好点多面广、流动分散的出租汽车企业？大众出租从企业诞生的那天起，公司领导就积极探讨这个城市交通管理的难题。建立以“从严管理”为核心的现代企业管理制度，培养一流的员工队伍，为乘客提供高质量的服务，是企业多年探索的答案。　　????15年前，大众出租就以“扬手即停，上客问路；电话订车，约时不误；电脑计费，公道合理；车辆整洁，礼貌待客”的全新服务，在上海刮起了“红色旋风”，很快就使整个行业走向规范。他们始终将目光紧紧盯住世界先进城市的出租汽车服务水准。为能向乘客提供舒适的乘车环境，该公司率先制定并推行《出租车驾驶员规范服务流程》，积极运用新技术、新设施完善管理流程、提高管理效率，首创应用GPS卫星定位调度及安全报警系统（2002年底开始升级为GPRS实时跟踪调度系统）、启用IC卡电子货币付费系统，开设企业网站通过网络提供服务，实现办公、营运、安全、设备、财务等日常工作的网络化、信息化管理。在管理实践中创造了20多个领先举措，形成了一整套行之有效、独具特色的管理方法，通过了ISO9001质量认证体系。　　????倡导“富有人情味的从严管理”，是大众凝聚人心的法宝。通过实施关心人、培养人、凝聚人的人力资源管理模式，建立一支高素质的员工队伍。在大众交通的各分公司，全都设有职工谈心室，职工遇到工作、生活等各项难处，都可向公司干部求援。“生活中我是您的知己，工作中我是您的后勤”，车队干部真诚为驾驶员解除后顾之忧，让驾驶员能够全心全意为乘客服务。多为乘客着想，已成了大众出租驾驶员的自觉行动。他们首创推行的驾驶员星级评定制，并在车内悬挂星级标志的做法，已被上海市行业管理部门推广应用到整个行业，整体提高了行业服务的水准。　　????乘客的需要，就是大众服务追求的目标。大众交通在成立之初，就开通了全天候为客户服务的“大众热线”，以一流的售后服务与乘客建立起一架沟通的桥梁。在每天20余万差次的服务过程中，通过对营运管理系统每日采集的数据分析，了解各类顾客需求，探索顾客叫车规律及顾客消费行为，根据不同顾客的需求，提供针对性的服务。去年下半年，公司推出了浦东国际机场接机服务。客人只需拨打订车电话，或点击公司网站预定，即可以享受到专人专车个性化服务。从1999年开始，上海市出租汽车管理处委托上海市质量协会用户评价中心对行业品牌公司进行用户满意度测评，在14次测评中，大众12次获得乘客满意度指数第一。