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“根本原因分析”法在客户之声领域的应用 ■ 苏桂灵 武晋 随着金融电子化市场竞争的日渐激烈，客户对我行电子银行产品与服务的要求越来越高，我们每天都会听到大量来自不同渠道的客户声音。面对海量客户之声数据，如何运用科学的方法充分听取客户之声，定位客户需求,改善电子银行服务,提升客户体验变得尤为重要。2012年我行借鉴美国银行经验，探索将“根本原因分析”的方法应用到电子银行客户之声研究领域，分析客户体验问题产生的根本原因，并及时进行有效改进，取得了良好效果，积累了一定的操作经验。为了便于理解根本原因分析方法在电子银行客户之声实践中的应用,本文选定了个人网银转账业务流程为实例介绍。 一、 客户之声根本原因分析方法应用的意义 根本原因分析（Root Cause Analysis）是一个系统化的问题处理过程。运用根本原因分析方法对电子银行客户之声数据进行研究，可以找到影响客户满意度的关键驱动因素，发现流程或产品中可能存在的缺陷，挖掘流程失败的根本原因，提出消除该原因的优化建议，避免问题的再次发生。 首先，根本原因分析方法有利于找到客户真正需求的关键点，改变过去只针对解决单一问题、治标不治本的状况。通过层层深入分析，可以“透过现象看本质”从根源上“对症下药”，使我行产品和服务真正满足客户需求。 其次，根本原因分析方法可以发现问题不良趋势，避免问题重复发生。通常，通过分析客户之声发现产品或服务流程中的异常点，进行分析、报告、反馈并采取控制措施，但由于分析时没有找到问题的根本原因，导致问题周而复始重复发生，应用根本原因分析方法能够有效地动态监测客户需求变化的根本原因，及时优化业务系统和产品功能，有助于保持我行客户满意度始终处于较高水平。 再次，系统地应用根本原因分析方法，熟悉操作流程，掌握核心思路，可以有效提升电子银行客户之声的数据挖掘分析能力，为其他业务渠道问题的数据分析提供方法支持。 二、 客户之声根本原因分析方法流程简述 客户之声根本原因分析方法的流程主要包括识别问题、数据搜集、统计建模、重要问题优先排序、驱动因素和根本原因分析、提出问题解决方案、改进落实与追踪等7个分析步骤。 （一）发现和识别问题 。转账汇款功能是客户使用频率最高的个人网银常用功能之一，2012年以来，转账汇款问题数量呈现出明显的上升趋势。为了解这些问题背后隐藏的深层次原因，我们结合电子银行业务现状，选取了客户较为关注的个人网银转账汇款业务流程，作为根本原因分析对象。 （二）收集数据证实发生了问题。通过收集整理个人网银转账汇款客户之声数量及占比、个人网银转账汇款交易量、个人网银转账汇款交易失败率等客户之声数据和生产运营数据，综合各方面数据分析显示：网银转账汇款客户之声2012年2月前总体保持下降趋势， 2012年2月以来，网银转账汇款客户之声数量呈现异常反弹上升趋势，需要进一步分析研究个人网银转账汇款流程出现异常的可能原因。 （三）统计建模。我行主要利用“个人网银在线客户满意度调查追踪工具”，选取2012年7月客户满意度调查问卷数据，共764人次客户评价打分数据作为样本，利用Minitab工具软件，以“转账汇款功能操作方便”等16个问题作为解释变量，“个人网银整体”满意度为被解释变量，运用多元线性回归模型，分析个人网银转账汇款与客户整体满意度之间的关联关系。经过计算分析，从回归方程看，“转账汇款功能操作方便”问题的方程系数排在所有自变量的第三位，说明“转账汇款功能操作方便”问题对“个人网银整体”满意度具有显著影响，即解决转账汇款流程客户问题，可以明显提升个人网银客户整体满意度。 （四）整理客户之声并确定重要问题的优先次序。此阶段主要收集分析来自网站留言、在线客服、调查问卷等各个渠道的个人网银转账汇款客户之声，采取分层随机抽样方式，选取2011年1月至2012年5月 “转账汇款”客户之声问题共3400条，创建35个转账汇款子分类整理归纳客户遇到的各种问题，并根据问题数量、性质和重要程度进行了优先排序，提炼了11个客户最关注的子分类问题，例如网银转账汇款操作步骤、汇款到账时间、报错提示不详等关注程度高的问题予以重点优化改进。 （五）查找问题的关键驱动因素，确定根本原因。针对提炼的11个“客户最关注子分类问题”，运用焦点小组分析方法，逐一进行“驱动因素”分析，查找影响该类客户满意度的关键驱动因素，因为着重解决这些关键驱动因素都将会直接带来客户整体满意度的明显提升；在“问题根源”分析的过程中，使用了“五个WHY”的方法，不断地追寻问题产生的原因，由表及里由浅至深，分析问题产生的直接原因、间接原因及至根本原因，最终确定了个人网银转账汇款流程操作困难的一些根本原因，如导航不清晰