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第四章饭店组织管理 第一节 组织行为学和组织原则 一、饭店组织行为学 （一）个体行为 1.个性与行为 个性具有稳定性，同时又受后天环境和实践经验的影响，行为是由个性和环境共同作用的结果。 意义：人尽其才、创建企业文化 2.需求、动机和激励 需求产生动机，动机产生行为，根据需求形成激励机制。 饭店激励形式：物质激励、尊重和自我实现激励、目标激励、企业文化激励 （二）员工群体行为 1.群体功能 作业功能：分工协作完成作业任务 人际关系功能：满足社会性需求 2.团体动力 群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则。 3.群体规范 非正式群体规范：约定俗成的、期望共同遵守的行为准则 饭店非正式群体规范的特点： 不规定成员的全部活动，只规定该做的和不该做的范围 非正式规定的、不成文的、潜移默化中体会的 对成员有很强的约束力 一旦形成，难以改变。 （三）组织变革 组织依据外部环境和内部情况的变化，及时调整并完善组织的结构和功能，以适应未来组织发展的要求。 外部因素：经济、科技、理念意识、理论和实践的发展 内部因素：饭店目标、功能、资本结构、群体行为、管理者素质 二、饭店组织原则 充分发挥组织能力 组织形式服从组织目标 等级链和指挥统一原则 组织宽度与授权原则 组织的系统原则 团结一致原则 第二节 饭店组织管理要略 一、饭店组织结构 （一）饭店的部门组成 前台部门：销售、公关、前厅、客房、餐饮、娱乐、商品等部门 后台部门：人事、财务、工程、保安、采供、办公室等部门 其他机构：党组织、工会 （二）饭店组织结构类型 直线制组织结构 直线职能制组织结构 事业部制组织结构 矩阵式组织机构 直线制组织结构 直线制特点 直线垂直领导体制 管理层少，命令统一，运转速度快 适用于规模小的小型饭店、大型饭店的基层管理。 直线职能制组织结构 直线职能制特点 业务部门：公关销售部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商品部 职能部门：财务部、人事培训部、工程部、安保部、总经理办公室、采供部 命令按直线制进行 职能部门与业务部门横向联系，无隶属关系。 是我国饭店普遍采用的形式 事业部制组织结构 事业部制（连锁） 事业部制特点 “集中政策、分散经营” 实现了决策与管理两大职能的分离 适用于多元化经营的饭店集团 矩阵式组织结构 矩阵式特点 集团公司是一个系统，有各职能部门和若干项目部，项目部的专业人才由职能部门派出，职能部门对项目部做专业指导，但无权指挥，项目结束后，项目组专业人员回到个相关职能部门。 二、饭店组织管理的主要内容 形成组织结构：组织结构图、建立岗位责任制 管理人员的配备和使用：“德才兼备以德为重”的用人理念；从基本素质、管理能力、业务知识和业务能力三方面选拔管理人员；配备程序；授权 任务的分配：分解指标和分配任务 编制定员 劳动组织 劳动组织：通过一定形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位劳动，再使岗位劳动联系成业务流程，再使业务流程相互联系协作以完成宾客接待的过程。 饭店业务流程的特点是对业务做时空上的组织。 排班（针对于班组这一基层组织而言）：按时间排班、按业务内容排班 第三节 饭店组织制度 饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。 特点：目标性、规范性、同一性、强制性和公平性、灵活性、发展性 饭店制度的意义 饭店制度的类型：产权、体制和组织结构、内部制度、部门制度、专业制度、行政工作制度 饭店基本制度 饭店管理方案（管理方针、大纲） 员工手册（员工权利义务、行为规范） 经济责任制（责权利一致） 岗位责任制（岗位的职责权限） 服务规程 饭店部门制度 业务运行责任制 实施设备管理制度 服务质量管理制度 部门纪律 物品管理制度 劳动考核制度 财务制度 专业管理制度 行政性制度 人事制度 安全保卫制度 财务制度 饭店工作制度 会议制度 饭店考评总结制度 决策和计划工作制度 质量监督制度 制度的实施 一、制度实施的组织保证（客观条件） 法纪和制度教育 营造优秀的企业文化 试行严格公正的考核和奖惩 二、制度实施的主观条件 员工的基础素质 员工素质的塑造 * *