旅游景区服务接触链现状及其优化研究.pdfVIP

20l4年 4月 江西教育学 院学报 (社会科学) Apr．2014 第 35卷第 2期 JournalofJiangxiInstituteofEducation (SocialSciences) Vo1．35NO．2 旅游景区服务接触链现状及其优化研究 易 艳 (宜春学院经济与管理学院，江西宜春 336000) 摘 要 ：随着旅游业 、技术、信息及各项设施 的不断完善 ，越来越多的人出行方式选择 自助游 。从出发前确定旅游 目的 地到正式启程 ，抵达旅游景区，到完成整个景区的游览，需要旅游景区各个部 门的通力合作。旅游景区任何一个服务接 触点}}}了问题 ，或者各接触点衔接不当，布局不合理，都会影响游客的体验，进而影响到游客对景区服务质量的评价。 此 ．作为旅游景区及其管理者 ，认识景区现有服务接触链 的不足，重新构建及优化旅游景区服务链势在必行 。 关键词 ：服务接触 ；服务接触链 ；优化 ；关键接触点 中图分类号 ：F529．68 文献标识码 ：A 文章编号 ：10o5—3638(2014)02一O030—03 ResearchontheOptimalStrategiesof TouristZonessServiceEncounterCascade YI Yan (CollegeofEconomicsManagement，YichunUniversity，Yichun336000，China) Abstract： Recently，withtheimprovementofthetourism industry，technology，informationandfacilities，moteandmore people areoptingforan independenttrave1．From thevery beginning ofconfimr inghte destination，startinghte travel， arrivingatthetouristzones，tofinishingthesighseeingofthewholescenicarea，alltheserequirefullcooperationsfrom all thedepartments．Anyofthecontactproblem，ortheimpropercontactcohesionwillaffectthetouristexperience，andthus affectthetouriststothescenicspotservicequalityevaluation．Therefore，astouristzonesandtheirmanagers，theyknowthe shortageoftheexistingServiceEncounterCascade，tobuildandoptimizethem。 KeyW ords： serviceencounter；serviceencountercascade；optimize；thekeypointsofcontact 服务质量和服务接触的概念 自20世纪 8O年代开始 ，受 服务接触链或服务接触层次 ，如 图 1所示 。 到了 方营销学者的极大关注。在服务行业 ，顾客满意水平很 大程度上取决于顾客在服务接触过程中的体验和感受 。同样 景 区服 务 景 区服 务 景区服务l一-J景区服务 接触点 I 接触点2 接触点3 l l接触点n 作为服务行业 的旅游行业 ．随着旅游法律法规 、旅游业的各项 没施 的不断完善 ，散客旅游和休 闲度假旅游的兴起 ，停留在一 地做深度游 的也更普遍。随着旅游方式转变 ，旅行社组织的团 景区服务接触链