客户服务五要素细则.doc

客户服务五要素细则 A、主动--见面问好，乐于助人，首问负责，行动快捷 工作期间 ☆ 在任何工作场所，见到客户应主动问候； ☆ 在办公室接待客户时，应主动起身、让座并倒水； ☆ 当班安全管理员应主动向来小区参观的客人敬礼； ☆ 车场出入岗的安全管理员应主动向来往车辆敬礼； ☆ 着工装在小区内骑自行车，遇有客户询问时，应主动下车与其交流； ☆ 在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙； ☆ 发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助，并主动用正确手势向客户指引方向； ☆ 每日与同事首次见面应主动问好； ☆ 主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导； ☆ 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话； ☆ 主动帮助同事做力所能及的事情，主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾； ☆ 接受客户反映的问题应主动负责，迅速传递并跟踪落实； ☆ 发现工作中的疑难问题应主动应变，想办法及时解决，或主动向上级反映问题； ☆ 对于公司交办的任何工作，应主动按时保质完成，行动快捷，避免拖沓。 会议培训 ☆ 培训期间，主动与讲师配合，积极思考； ☆ 培训期间，主动做好听课笔记； ☆ 培训期间，主动提出问题，参与讨论，解决问题； ☆ 任何会议、培训、座谈期间，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档； ☆ 培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 业余生活 ☆ 积极主动参加文体活动，促进身心健康； ☆ 主动反映业余生活中发现的与公司有关的问题。 B、亲切--微笑友善，不急不躁，设身处地，考虑周到 工作期间 ☆ 接待客户时，应面带微笑，笑容真诚自然，态度友善； ☆ 招呼客户时，应使用礼貌敬语，“请”字当头，“谢”字不离口； ☆ 客户来访时，应起身接待，注意问好，客户离开时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次关临”； ☆ 多位客户同时来访时，应合理安排好接待顺序，对等待的客户表示歉意； ☆ 接听电话时，应先说“您好”，告知自己姓名，再热情提供帮助，语气亲切、友好，永不言“喂”； ☆ 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，考虑周到； ☆ 面对客户发脾气时，应保持微笑，友善劝解和说明，尤其注意语气亲切； ☆ 客户有过激行为时，工作人员应巧妙地躲避，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力； ☆ 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁； ☆ 为客户服务时，永远面带微笑，客户对服务结果不满时，应及时道歉，真诚改善； ☆ 急客户之所急，想客户之所想。 ☆ 对客户和其他各种办事人员一视同仁； ☆ 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 会议培训 ☆ 亲切对待老师和其它学员，友好相处； ☆ 讨论交流时用语应文明、友善； ☆ 耐心解答其它学员的问题。 业余生活 ☆ 业余时间也应尊重内、外部客户。 C、诚信--关心对方，态度真诚，言行一致，承诺兑现 工作期间 ☆ 关爱客户，尤其是客户家的老少成员，需要时提供诚恳的援助； ☆ 尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉； ☆ 尊重客户的私人隐私，不探寻客户的家事或私人问题； ☆ 非工作问题不得私自打电话或到客户家拜访； ☆ 与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听客户讲述，不轻易打断客户的话语； ☆ 尊重客户的意见，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自已正确之类的言语； ☆ 对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产公司的事”之类的言语； ☆ 与客户约定好服务事项的，应按时赴约，言行一致； ☆ 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，自已有能力解决的，应按约定期限解决，自已不能解决的，应立即向相关部门或同事反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决； ☆ 制定的工作计划，或与领导、其它同事约定的工作任务应按时保质完成。 会议培训 ☆ 遵守培训纪律，不迟到、不早退； ☆ 尊重老师和其它学员的发言，不因意见分岐而