电话营销服务：外包保险业差异化竞争新策略 .docVIP

　　电话营销服务：外包保险业差异化竞争新策略 　　伴随全球金融保险行业的蓬勃发展，作为对传统保险营销渠道的有力补充和拓展，保险电话营销服务模式于20世纪晚期在欧美市场兴起并迅速向全球传播，引发了一场国际保险行业产品营销渠道创新的革命。后WTO时代的中国，其保险行业面临着巨大机遇与挑战，保险电话营销服务正逐步成为保险企业实施差异化竞争策略的重要手段。 　2006年4月26日，赛迪呼叫携手北京商路通信息技术有限公司举办了主题为“构建高效的服务外包产业链”的“2006年CCID保险行业电话营销服务服务外包高级研讨会”。会议有来自于保险行业的专家及管理人士、电话营销服务咨询顾问专家、运营管理专家、架构设计专家、呼叫中心平台提供商等近百人参加。 　　本次研讨会围绕“构建高效的服务外包产业链”这个主题，深入剖析了保险电话营销服务外包服务所涉及的几个关键环节。首先，就保险公司普遍关注的电话营销服务策略的制定环节，赛迪呼叫基于深入的市场调研和长期的运营实践，给出了针对性的咨询报告；然后，就如何建设和运营一个电话营销服务中心，赛迪呼叫的资深运营管理专家和保险客户的代表同参会嘉宾一同分享了赛迪呼叫在保险电话营销服务方面的最佳运营管理实践；同时，赛迪呼叫的技术顾问和北京商路通公司的技术专家分别就保险电话营销服务系统的特点、最佳业务流程的固化、CTI平台的技术支撑等方面进行了有针对的分析，为保险公司在电话营销服务系统构建上提供一套科学、完善的思路。另外，就保险行业营销服务外包及呼叫中心外包需求的新特点、市场发展新趋势、保险行业营销服务外包应用的新路径、制定合理的外包服务流程等内容，赛迪呼叫与参会嘉宾进行了热烈的讨论，为促进保险企业可持续发展战略的制定和外包策略的有效执行，起到积极的促进作用。 　　一、《北京地区保险电话营销服务策略咨询报告》的研究内容 　　（一）保险电话营销服务消费者定位 　　据赛迪呼叫的研究分析结果表明，从行业、收入、年龄、性别等维度划分的多个目标群体，在保险电话营销服务的接受程度和保险险种的选择上呈现出明显的差别。(个股全面跟踪黑马将从这里起飞…) 　　金融、IT、教育科研等行业的从业者，对保险电话营销服务的接受程度明显高于其他行业人员，在对各行业从业人员保险及电话营销服务的了解和接受程度的测试中，分别以4.6、4.1、3.6分排在前三位。在保险电话营销服务的过程中，从数据资源储备的角度将金融、IT等行业的从业人员作为重点关注对象，甚至根据其行业特点为其设计切合度更高的产品将更加有利于提升销售成功率。 　　个人及家庭收入一直对保险购买起着非常重要的作用，因此中高收入家庭，一直是保险消费的主要客户群，月收入5000元以上的家庭占到了保险电话营销服务消费者中的55％，其在险种的选择上呈现随收入升高，储蓄型健康保障险投入逐渐下降、分红险逐渐上升的趋势。 　　从年龄层次上看，25～45岁的消费者更易接受保险电话营销服务，由于婚姻、子女提升了人们的家庭观念，并随着对因死亡而造成子女或其他被抚养者生活困苦的担心，这类消费者会增加重大疾病、意外伤害等死亡类保险及儿童保险的投入。 　　男性消费者在购物中自主决策性强、决策周期短特点，使保险电话营销服务消费者中男性达到了65％的比例。女性消费者除了在儿童险的购买比例中超过男性外，在健康保障、分红等险种的购买都低于男性的比例。 　　（二）保险电话营销服务产品的定位 　　1、产品简单、标准化 　　作为在保险电话营销服务渠道中进行销售的产品，应该具备标准化的特点。用通俗化保单的形式，降低消费者的认知难度，节约销售时间。 　　2、产品保障及储蓄功能兼顾 　　北京地区消费者长久以来重储蓄、轻消费的金融消费习惯，使其对利用现实支出保障未来风险的观念认可度较低。因此在保险电话营销服务渠道销售的各类险种中，兼顾储蓄及保障功能的健康险份额最高，达到了64.55％。消费险及分红险由于功能单一，从2005年第一季度以来在电话营销服务渠道中销售额逐渐下滑。 　　3、保险产品价格敏感度高 　　虽然不同年龄的被保险人保费支出情况不同，但消费者呈现出利用保费调整保额的倾向，不同年龄及收入阶层的消费者对保险产品的价格敏感度很高，在同类险种的选择过程中愿意支付的保费趋同，例如在储蓄型健康保障险的消费过程中，各年龄及收入阶层的消费者普遍将其投入控制在了4000～5000元/年的区间之内。 　　（三）保险电话营销服务展业形式 　　北京地区的保险企业在整合电话营销服务的过程中，可以通过自建、选择银行代理、外包给呼叫中心、实地外包等几种形式。由于电话营销服务在运营开始前需要在场地、软硬件设备、数据资源方面进行一定规模的投入，而聘用制的电话营销服务专员相比代理人要有固定的人力成本支出，造成了电话营销服务相