OTC知识与技巧.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 那么，我们将药品分为处方药和非处方药之后，有着哪些好处呢？它可以让我们…… * 我们有了非处方药与处方药的概念，在此之前所有的药物都是处方药，非处方药药从哪里来呢？老药，那些经临床长期验证符合，具备我们刚才所说的非处方药物的四大特点药物，其中有一部份就转化为OTC药物。此外还有部分新研制的专门为OTC市场所生产的药物。 * 从全球市场上来看，目前OTC市场上OTC主要的药物有以下类别。 * 随着OTC药物占的比例越来越多，药店销售越来越大，我们再来看一下中国的OTC市场，就老百姓而言，大家已经建立了“大病去医院，小病上药店”自我保健意识。就政府方面而言国家建立了OTC制度，颁布了《处方药与非处方药公类管理办法》，同时，第四批的OTC药物目录已经公布，目前已经有2367种国家认定OTC药物，其中中成药占70％ * * * * * 就以上OTC工作的情况来看，我们总结出OTC代表的工作特点有以下几个方面。…… * 也许在坐的各们并没有博士、硕士的头衔，但各位却正是公司所需要的销售人才，你们才是完成公司任务的顶樑柱。 * * * * * OTC队伍的配置原则就是根据药店的数量以及规模来确定OTC代表的数量 * * * * * * * * * * * * * * * * * 开放式问题能容许顾客有思考的余地，而不是迅速以一句话来回答你的问题如：是或不是。 与其提出这样结束的问话： 您同意这种说法吗？ 还不如这样问： 您认为这种说法如何？ 探询事实的问题（5W+1H） 以何人、何事、何地、何时、为何、多少等的问句去发现事实。其目的在于区别出有关顾客客观现状和客观事实。 探询感觉的问题 试图发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常常使得对方乐于吐露出他/她觉得重要的事情。 用FAB方式展开 特征（Feature）的定义是： 产品的特征是它的物质、物理的特性或事实 功效（Advantage）的定义是： 功效是指产品的特征会做什么或有什么作用 利益（Benefit）的定义是： 利益就是指找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获得的价值或好处。 何为异议 异议产生的原因 异议处理的步骤 异议处理的方法 缓冲 就是把反对意见的优势消除的叙述，这是代表再次强调顾客反对意见的一种叙述方式。 缓冲的用意在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来。 以下为一些常用的“缓冲”例句？ “很多店员员都像您一样关心这件事……” “我很理解您的这种看法……” “也许我没有把它讲清楚……” “根据您所说的，我也许会有同样的感觉。” 探询 在放松顾客的心情后，代表应该应用如下探询技巧： 澄清异议的缘由 找出异议背后的理由 发现真正的异议 迅速反应但应避免早下结论 聆听 下一个步骤就是聆听，这正是你发挥聆听技巧的最佳时机。因为异议常被曲解，这正是最需要聆听等待时刻。 答复 当你开始答复异议时，就是你真的需要将你所学的推销利益技巧运用的时候了。将你的优点强调出来…… 将你的产品能够带给顾客的利益用来真诚地说服顾客。如果异议是假的，也不要以一批评的姿态否定顾客。 尽你最大的能力来建立你的信心，努力从客户处得到明确的回答，并要求订单。 请注意下面几点购买讯号： 当客户同意我们所描述的产品利益 当客户同意我们对他异议的解释 当客户间接地表示他已接受我们的产品和观念 当客户停顿，那就表明客户在认真地考虑他的决定 客户频频点头，对你的介绍或解释表示同意 向你靠近，探过身来 询问价格或试探最大的折扣限度 询问是否能准时交货 询问有无赠送品 询问付款方法 成交 代表只交谈，不成交 等于 农民只播种，不收获 结束销售--成交 在直接成交时，代表通常回过头来总结前面所讨论过的情况，以及同意过的重点作为理由，要求店员推荐产品。 “ 老师，既然我们已经达成共识，那么您下次遇到这类顾客就给他推荐一下吧！” “ 请您和仓库师傅商量一下，让他们安排一些库存……” 选择性成交时，代表通常提出不同的方案让顾客选择。 无论选择只有两个或更多都必须是富有积极意义的，即任何选择都与“销售”有关。 * 疏导心理紧张 声音技巧 灯塔技巧 言谈举止习惯 预测提问/提问/答问 提示 充分准备 了解你的听众 同听众搞好关系 使用放松技巧 音量适度 咬字清楚 声调变换 发音准确 声音技巧 重复 语速 停顿 此外，应注意谨慎措词，并留心用词对你的演讲对象可