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汽车技术服务流程 ——主讲：纪文煜 岗前资讯 情境4 顾客接待 顾客接待包含来电和到店客户接待，即来电/来店 来电客户接待概述 来电客户是指通过电话渠道来进行业务咨询的客户。 来电客户的接待流程 客户来电的类型和要求 自报家门 “您好，这里是上海大众北京运通店，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” “不好意思，让您久等了。这里是上海大众……” 接听要求：保持微笑、热情、耐心；准备纸笔；必要时对客户提出的问题加以复述！ 客户来电的类型和要求 短信跟进 “尊敬的XX先生/小姐/女士您好，感谢您致电上海大众北京运通店，我是您的销售顾问俞佳佳，很高兴为您服务，感谢您对上海大众新帕萨特的关注，欢迎您随时来店赏车试驾，小俞（佳佳）时刻恭候您的光临，祝您生活愉快。公司地址：北京市朝阳区东五环五爱路与新兴路路口（锦江大酒店对面）” 压力 热情 冷淡 客户一上门， 任由客户观察， 待其召唤再向前服务 首先招呼， 任由客户观察， 有意向时主动前去介绍 客户一上门，不与客 户交谈，但是 时刻注视客户的动态 客户一上门即刻 迎接并开始洽谈 轻松 展厅接待方式： 展厅接待的技巧 4.学会使用概述 XX先生您好，我会花大概30分钟的时间为您详细介绍一下我们这款车的特点，然后呢，我还会带您试驾一下我们这款车的卓越性能，整个试乘试驾过程大约需要30分钟的时间，您看这样可以吗？ 展厅接待的技巧 5.有效应对“影响者” 迅速辨别“购买者”、“使用者”和“影响者” 给“影响者”足够的面子 关注各种身份的人所关注的重点 展厅接待的技巧 7.有效留下客户信息 主动询问、试乘试驾、活动通知、展厅抽奖等！ 展厅行为类型分析 主导型 社交型 分析型 * 汽车销售流程： 销售流程 顾客接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 签约成交 交 车 售前准备 售后跟踪 1 2 3 4 5 6 7 8 实训要求：请同学们利用云平台上的六方位绕车知识点、车型配置参数表、PPT、微课视频等资源，对照参考话术和要点，线下自主学习，3位同学为一组，任选一个方位进行汽车产品的介绍，三个角色三位同学进行互换，最后，拍摄一段小组认为最佳，时常3分钟以内的视频后上传至云平台； 角色分配：销售顾问、顾客、摄影师 预习课题：汽车六方位环车介绍 * 六方位 绕车介绍 * 六方位绕车介绍 1 前方45°角 2 发动机室 3 前乘客席外侧 4 车尾后端 5 驾驶席 6 内 部 1 2 3 4 5 6 * 产品介绍的标准行为 产品说明前 自我介绍（递名片）； 明确顾客的需求，选择合适的车型进行说明。 根据顾客兴趣点，将顾客引导到相关的位置。 话术示例： 张先生你好，我是销售顾问XX，目前我们的新君越刚上市，它有多款不同配置，不同颜色供您选择，您有兴趣了解一下吗？ * 产品介绍的标准行为 产品说明开始时 简介产品说明过程与大约所需时间，征求顾客同意开始说明。 从顾客最感兴趣的地方开始介绍。 销售人员为顾客提供一份个性化的说明书。 话术示例： 张先生很荣幸能为您介绍我们刚上市的新君越，我会用大概20分钟的时间，您看可以吗？如果过程有何问题您可以随时打断我。 * 产品介绍的标准行为 产品说明时 产品说明以顾客为尊，体现我们对顾客的关爱； 利用展车引导顾客继续说明需求，鼓励顾客参与； 尽量留下客户有效的联系方式； 让顾客站在最好的角度，例如坐在驾驶座等，注意与顾客保持一定的谈话距离； * 产品介绍的技巧 寻求顾客认同 1、在第一部分介绍完后，请顾客确认是否满足其需求 鼓励顾客参与 创造机会让顾客动手 鼓励顾客提问 使用产品说明书 用彩笔勾勒出顾客需求的配备 在封面上写上顾客姓名 在背面订上销售员名片 * 左前方 设计风格 外观 大灯 车身流线等 推荐介绍： 动作要点及注意事项： “首先让我给您介绍一下君威的车身曲线……” 示例用语： 以手势引导客户走至车子左前方45度角 * 发动机室 发动机布局、 技术参数、 发动机的最新技术亮点 电气装置等 推荐介绍： 动作要点及注意事项： 示例用语： 打开引擎盖并确认固定好再进行解说，根据客户的情况把握介绍的内容，征求客户的意见以确定是否介绍发动机。 在开关引擎盖时要保持安静，并确认客户头手位置安全。 “您一般对排量有什么要求吗？” * 乘客侧 可以考虑致力于安全性能的介绍 轮胎和悬架系统（舒适性）可以在这里介绍 例：车门防撞钢梁、 四轮独立悬吊、 车身结构 车身材质 车门 轮胎、油箱。。。 * 后 部 汽车的尾部造型 尾灯(制动灯)特性 后备箱容积大小 推荐介绍： 动作要点及注意事项： 示例用语： 多征求客