终端零售技巧—2008.ppt

展 厅 零 售 技 巧 提供真正意义的服务 塑造以客为尊的经营理念 例：麦当劳（S、Q、V、C） 服务、品质、价值、整洁 多倾听客户的声音 撷取赢家经验 员工培训与生涯规划 扫除争取客户的障碍 行动与考核 以身作则（主管人员） 销售人员的服务意识 真正的服务：非以金钱为中心，非降价，非折扣 非金钱（物质）服务的五大领域 反复观察、学习、运用、提高，发展自我 增加服务意识应克服的顽疾 七种病症是低潮的元凶 轻视基本症 人生枯燥乏味症 丧失向上心症 缺乏创意症 抱怨不满症 人际关系痴呆症 自信心缺乏症 “三意”是基本的待客销售之道 诚意 熟意 创意 不可欠缺的七项意识 目的（目标）意识 利益（成本）意识 顾客意识 品质意识 问题（改善）意识 规律意识 合作意识 服务的“5S” 迅速（Speed） 灵巧（Smart） 微笑（Smile） 诚恳（Sincerity） 研究（Study） 销售人员的态度 不该有的态度 衣冠、仪容不整 表情阴暗，脸上没有笑容 仅以口头解释，没有配合身体语言 经常叹气 视线始终朝下，没有直视对方的眼睛 大腿经常神经质地抖动 头左右振动，做出“NO”的动作 紧要关头在客户面前抽烟 很少做备忘录 销售人员应有的态度 应有的态度 服装、仪容端庄，给人很好的印象 经常面带微笑，表情明朗 善用脸部、两手及身体语言进行商谈 经常笑容满面 视线放在正确位置，且适时看着对方的眼睛 脚跟始终着地，不要上下抖动 商谈中决不抽烟 必要时记得做备忘录 语言和激情 礼貌用语 自来熟 激情销售 消费者购买的8种心态 注意 过路时扫描商品一眼 兴趣 对商品抱有兴趣 联想 联想自己使用该商品时的情景 欲望 希望拥有该商品 比较 考虑购买何者较佳 信念 信任该商品的货色 行动 下定决心购买 满足 对购入的商品及接待服务感到满足 顾客购买心理与销售应对技巧 顾 心 客 理 注 兴 联 欲 比 信 行 满 购 反 意 趣 想 求 较 念 动 足 买 应 销 应 等 商 商 商 商 金 商 商 欢 售 对 待 接 品 品 品 品 钱 品 品 送 人 技 时 近 提 说 推 保 接 包 保 顾 员 巧 机 示 明 荐 证 受 装 养 客 待机的六项原则 决定位置 守在有利的位置 以正确的姿势来等待顾客 没有顾客的时候，要进行检查及整理商品的工作，以备下一次的贩卖 经常意识到顾客的存在 不要七嘴八舌 趋进招呼的七个机会 顾客注意某一特定商品时 顾客用手接触商品时 顾客好象在寻找东西的时候 与顾客四目交接时 顾客与同伴商量的时候 顾客放下随身物品时 顾客窥视商品陈列柜和商品时 商品提示的五个原则 让顾客观察使用状态 尽可能让顾客触摸商品 让顾客感受到该商品的价值 让顾客看到复数以上的商品 让顾客从低价格看到高价格 利用提问了解顾客需要 不要连续发问 顺应顾客的要求介绍商品 提问先易后难 想办法提出一些促使顾客购买的问题 创造良好的购买范围 产品介绍的技巧 想办法让顾客多看多接触 把产品的特点转化成顾客的好处，并给予证明 进行比较分析，增强顾客购买信心 产品销售着眼点 设计开发的意图 原料材料 制造、加工技术、专利 性能、用途 安全性、耐久性、信赖性 操作性、使用方法、保养方法 经济性、价格、折扣率辅助着眼点 设计、色彩、感性 流行性、注意程度、评价 包装、商标、形象 各类活动、赠品 售后服务、保证其他着眼 宣传广告 销售业绩、过去顾客的抱怨、普及率 其他顾客的体验、评价 顾客的购买讯号 拿起商品，热心地玩味，品尝，操作。 细心地看商品说明书。 突然独自叹气。 很亲切地提问。 问价格和购买条件。 问售后服务情况。 与同伴商量。心情很好的样子。 重新回来看同一种商品。 问商品销售情况。 对XX表示出好感。 盯着商品思考。 提出成交的方法 问题法 选择法(1/2 eggs) 假定法 利害分析法 警戒法 起死回生法 动作诉求法 感性诉求法 查出顾客不买的真意 是不是目前还用不到？ 如果是付款方面的问题，我们可以再商量，尽量让您方便。 价钱方面是否有什么不满？ 我的说明是否有什么地方不够清楚？ 您对这种商品不太感兴趣吗？ 您对这个厂牌有什么意见？ 是否不喜欢这种样式？ 您是否正考虑别家公司