經濟部「加強為民服務工作」實施方案 - 行政院勞委會職訓局.docVIP

行政院勞工委員會職業訓練局 泰山職業訓練中心97年度 提升政府服務品質執行計畫 行政院勞工委員會職業訓練局泰山職業訓練中心 97年1月 行政院勞工委員會職業訓練局泰山職業訓練中心 97年度提升政府服務品質執行計畫 壹、依據： 一、「政府服務創新精進方案」。 二、行政院勞工委員會97年度提升政府服務品質實施計畫。 貳、計畫目標： 一、訂定提升服務品質執行計畫，作為97年度各課室提升服務品質之依據。 二、定期維護、更新人才培訓管控服務系統與訓練之研發推廣，建立服務品質改善提案制度，彙整民眾陳情建議，積極簡化作業程序及流程，並提供親切之服務，以增加服務滿意度。此外，積極參訪服務品質績效卓著之民間企業，以作為提升本中心服務品質之参考。 參、實施對象： 本中心各課室。 肆、計畫內容 實施要項 具體推動作法 預期效益（須具體量化） 完成期限 執行單位 一、 提升服務品質，深化服務績效 訂定提升服務品質執行計畫。 作為97年度各課室提升服務品質之依據。 97年1月31日前 本計畫承辦單位 定期維護更新「台德菁英計畫」服務系統。 訓練及招生宣傳資訊上線，可供合作單位及一般民眾查詢或下載，維護更新至少3次。 97年12 月（持續辦理） 研發推廣課 規劃妥適服務場所，及各項雙語服務標示。 持續規劃改進各項設施、例如無障礙空間設備1項、照明系統1項、雙語服務標示15面以上及環境綠美化。 97年12 月（持續辦理） 綜合企劃課（管考股）、行政課 全面推動辦公室、實習工場及宿舍品 質管理計畫，以維護整體環境之美觀、 整潔。 持續推動環境品質管理活動，由同仁、學員編組責任區，全員參與環境清潔管理維護，使辦公室、實習工場及宿舍煥然一新，整齊美觀，提供民眾良好洽公與訓練學習環境。 97年12 月（持續辦理） 各課室 由專人整理最新参訓資訊、簡章、手冊，供民眾參閱受訓學習。 預計印製至少 5 種以上文宣， 宣導訓練、推廣與研發業務，避免民眾因規章之不瞭解，而造成紛爭或困擾。 97年12 月 教務課、研發推廣課、綜合企劃課 辦理全面品質管理、提升作業之知能教育訓練。 預計辦理2場以上之在職教育訓練並邀 請專家學 者來中心演講，以增廣同仁見聞與分享知識。 97年12 月 綜合企劃課、人事室 選派人員參訪服務品質績效卓著之民間企業，並將參訪報告張貼於網站供同仁參考。 選派各課室主管及承辦人員參訪服務品質績效卓著之民間企業至少2家，學習其提升服務品質之精神與做法，以作為提升本中心服務品質之参考。 97年12 月 綜合企劃課、人事室 二、 便捷服務程序，確保流程透明 每月召開主管報、研提簡政便民作法，檢討為民服務工作缺失。 由主任召集各課室主管及股長，每月舉行業務會報，預計12次。會中，除進行業務報告、檢討及提示施政重點外，並進行為民服務業務之檢討及提示，以加強同仁專業服務之觀念。 97年12 月（持續辦理） 各課室 持續推動單一窗口整合服務，並簡化目前各項內部業務標準作業流程。 推動全功能服務，達到『全 程 服 務 』 之 目標，並持續不斷的改進2件以上之服務品質，以符合社會大眾的期待。 97年12 月（持續辦理） 各課室 訂定明 確作業程序及量化 服務指標，建立標 準作業規範。 針對申辦案件及內部行政工作，徹底診斷簡化作業程序、縮短辦理期限、申 請 書 表 及 附 繳 書 證等，訂定明確的作業程序2件以上及量化服務指標，建立標準作業規範。 97年12 月（持續辦理） 各課室 建立完整的服務品 質考核制度，監督 各項工作績效。 藉由至少1次以上之加強為民服務不定期考核方式，監督各項工作績效，並透過各項申訴管道加強服務品質。 97年12 月 綜合企劃課、人事室 申辮訓練、研發、推廣等業務案例蒐集 提供實務案例至少3件以上，讓民眾洽公参辮，以提高滿意度。 97年12 月 教務課、研發推廣課、綜合企劃課 三、 探查民意趨勢，建立顧客關係 建立現場民眾申訴事件處理標準流程 ，提供 及 時 有 效 之 處 理，降低民怨。 因應現場民眾各項抱怨之處置，以進行後續追蹤處理改善，並視案情製作案例教材供同仁参考。 97年12 月 綜合企劃課（管考股） 辦理自辦訓練與委辦訓練之服務品質問卷調查，加以統計分析，研擬改善作法。並 協 助 民 眾 解 決 疑難。 預計辦理3次以上之問卷調查，以瞭解参訓民眾之需求並積極改善，以助民眾順利解決疑難，強化服務效率。 97年12 月 教務課、研發推廣課、綜合企劃課 辦理「主任與民有約」接受民眾改善之建議案、陳情案及相關案件，並研擬改善對策，妥予答覆當事人。 針對民眾陳情、建議等，研擬改善對策，並即時答覆當事人處理情形，以平息民怨。 97年12 月（持續辦理） 各課室 陳情案件專責列管並於