卓越客服管理.pptxVIP

;;新形势下服务面临的挑战;新形势下服务面临的挑战;1;新形势下服务面临的挑战;;服务意识概述;;;;;;;为什么爱自己？ 爱自己是自己的责任 你是最优秀的 受到别人的爱戴和尊敬 变得聪明 迈向成功; 了解他人 了解人与人之间的个性差异 了解各自不同的强项与弱项 学会接纳他人 ;;什么是沟通？ 沟通就是将感觉、想法和意见转化为语言或非语言的过程;在倾听时注意力高度集中，这必须是一个主动的过程，倾听说话者的中心思想 不要说得太多 不要太挑剔，不要过分炫耀自己； 不要太快下结论 不要花太多的时间考虑您下一步的反应;;回答前，先稍微停顿思考一会儿 停止担忧—因为一旦您开始担忧，就不能正常倾听讲话内容 对事不对人， 即使有些人您并不喜欢，也值得您听听他在讲什么 注意非语言的暗示 能听出弦外之音 理解并及时给出反馈意见，用自己的话重复您所听到的 ;问题有开放式和封闭式两种： 开放式通常以 Who. Where. When. Which. What. Whose. How (5 W + 1 H)开头 封闭式通常以Yes .No 开头 提问要有目的性、有针对性； 以开放式开始，转到封闭式，两者相结合； 封闭性更需要专业知识； 提问要适当停顿，也相当有效。 ;您所使用的语言要把您的观点或争议点有力、有效的表达出来 在与客户沟通时，言辞应简单扼要，避免使用行话、术语、缩写等 您所选择的措辞应表明您积极的、乐于助人的态度 ;保持微笑 积极、自信、快乐 注意礼貌 如需将很长时间，要先和对方打招呼 做到专注，不要一心二用，如边打电脑，听电话 请最迟于电话铃响三声内接起电话 如果您正在另一个电话上，请留下您客户的姓名、号码、告诉他/她您如何回电 ;电话中请控制您说话的音量 讲电话时不要吃东西，或对着话筒打喷嚏、咳嗽 不要在背后议论您客户的过失、缺点、说长道短、特别是客户在线时;收邮件礼仪 认真查阅邮件，对所看到的内容/意思有疑问的，请再度几遍，确保理解 对于不能马上理解的问题，应先回复，并告知对方原因及何时处理;;工作中的积极思维方式;积极自我对话—把握自己的情绪;;;;;;