PMS酒店管理系统培训-礼宾汇总.pptxVIP

PMS酒店管理系统培训课程;一、 礼宾部简介（The Concierge）;一、礼宾部简介（ The Concierge ）;一、礼宾部简介（ The Concierge ）;二、金钥匙（Les Clef d’Or）;二、金钥匙（ Les Clef d’Or ）;二、金钥匙（ Les Clef d’Or ）;三、 服务项目（The Service）;行李服务 装卸 搬运 寄存，转交 打包 维修 ;交通服务 出租车 豪华轿车 其它用车;派送服务 报刊 邮件 包裹 其它 – 传真，留言等;代购服务 日用品 药品 票 纪念品 其它;信息服务 城市信息 景点 地图 其它; 轮椅 雨伞 。。。;大门服务： 站姿：面带微笑，挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然下垂或背于身后。 迎接乘车客人：标准手势指挥车辆停车；迅速为客人开车门并护顶（左手拉开车门，将门开至接近最大限度；右手挡在车门框顶下沿，防止客人碰头）。注意开车门的顺序和护顶禁忌。主动为客人提行李，并提醒客人车上不要遗留物品；如是出租车需记录车牌号码并交给客人。向司机手势示意车辆尽快离开，以免阻碍车道。 迎接步行客人：主动为客人提行李，并引领客人到前台办理入住手续；主动搀扶老年或行动不便的来宾。 ;行李运送服务： 根据团队预订情况，提前准备好行李牌。 卸下行李（需轻拿轻放），整齐摆放于指定地点并清点件数，检查行李有无损坏，并与司机或者随行人员确认签字。 将所有的行李分别挂上行李牌，如团队宾客暂时因用餐等原因未到，可用行李网罩好，并标明团号信息。 完成分房后，与随行司陪或领队一起分发行李，在行李牌上注明房号。 将行李送至客人房间行李架上，与客人确认行李有无缺损后（介绍房间设施），祝客人入住愉快并离开，为客人关上房门。 ;行李寄存服务： 主动接过客人手中的行李，确认宾客所需寄存的行李件数和预计取行李的时间。 询问宾客是否有贵重物品、易碎品、违禁品等，如有则不建议客人寄存；提醒宾客将行李箱上锁。 填写《行李寄存登记表》（房号、日期、行李件数并签名，如有需要请宾客留下联系方式）。复述并核对宾客寄存的行李件数、种类。 将行李挂上行李牌，如行李为多件则应用行李绳穿连起来，然后挂上行李牌.整齐摆放在行李房内； 宾客来领取行李时，双手接过行李牌，找到宾客行李，仔细核对行李数量是否正确；发放客人行李并请客人在《行李寄存登记表》上发放一栏签名。 ;雨伞租借服务： 客用伞免费为客人提供，但客人借伞时需交纳50元/把为押金。由礼宾部开出押金收取凭证，交给客人。退回雨伞时收回凭证退还押金；礼宾员在下班交接班时需核对伞数。 在客人借伞时需当面将伞撑开表示可正常使用，并告知客人如有损坏则按50元/把赔偿； 客人归还伞时礼宾员需检查外借伞是否有损坏，如无损则退还客人押金额，并收回押金凭证； 将客人归还雨伞锁在伞架上，为防止雨伞生锈延长使用寿命，雨伞伞面不需折叠，按统一标准摆好，待伞干后按伞的皱折折好扣上伞扣。 ;邮寄服务： 询问宾客邮寄方式.物品种类及是否需要打包。 告知代邮寄方式的收费标准；核算邮资（含委托代办费用及邮寄费用等），并确认费用总额。 填写《委托代办书》，详细记录宾客信息、邮寄地址、收件人姓名、联系方式等，复述并请宾客签名。 联系邮递员或快递公司人员至酒店收邮件，将邮寄后的客户保存联.酒店收费发票交还宾客.结算找零收回委托代办书第二联；同时开出收取代办费用的账单，请客人签字确认后入账。 ;委托代办服务： 填写《委托代办书》，完成客人姓名，房号和有关代办事宜填写，注明具体要求并请经办人签名。 如需现金，尽量请客人预支并开具收据，然后安排人员外出办理。代办完成后通知客人，把发票和找零交给客人并收回收据及《委托代办书》。 如需代垫现金，向前台收银处暂借，然后安排人员外出办理，代办完成后通知客人，由代办员负责填写杂项入帐凭证，同时注明是代垫费用，并请客人签名确认，然后收回客人手中留存的《委托代办书》一联。 将已经完成的代办服务记录在交班本中，并在《委托代办书》上注明完成字样。 ;信息服务： 礼宾部作为酒店的信息部门，必须熟悉酒店产品，了解周边信息。 必须掌握的信息包括：中英文城市地图；周边行政单位信息；特色餐厅、景点、购物、宗教、娱乐场所。 所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，便于客人观看。 熟悉酒店产品知识，主动向客人介绍并推销酒店产品。;准时参加部门交班会，仔细阅读交班本内容，全面了解交接班相关信息。 查看系统，清晰客房出租情况；当日抵离散客、团队信息。 确认当日有无宴会、餐饮、会议或其它各项重要接待的工作任务。 清点寄存的行李，确保行李摆放整齐、准确无误。 分发酒店各部门报表、报纸、信件；分发客人的传真、留言、信件等。 提供入住、离店、寄存行李服务，提供迎宾、问询服务。