听说训练 接待.ppt

教学目标： 1、学会接待客人的礼仪要求； 2、进行模拟情景人的训练，学习接待客人的听说技巧。 教学重点： 1、学会接待客人的礼仪要求； 接待工作主要包括 迎接 招待 送客 一、迎接礼仪与听说技巧 问候：“一路辛苦了”、“欢迎您来我们公司“、 “欢迎您来到我们这个美丽的城市”等。 自我介绍：姓名、身份、单位等。 引导客人：在客人右前方保持适合距离引导并示意方向，乘电梯时先说明哪一层，到达时要开门引导并引座。 情景练习一： 1、招呼来客 提示：两人一组，一人扮演秘书，一人扮演来客。练习：客人到来，接待人员热情招呼。 2、引导客人搭电梯 提示：两人一组，一人扮演秘书，一人扮演来客。练习：引导客人前往会客室，在搭乘电梯时，主动为客人服务。 二、招待的礼仪与语言表达 奉茶：上茶后，应招呼大家：“请用茶。” 引见介绍：常见的介绍规则是：先将地位低者介绍给地位高者、先将年轻者介绍给年长者、先将客人介绍给主人、先将男士介绍给女士、先将后到者介绍给先到者。 交谈：在上司或主要人员暂时没有到来时，接待人员可适当与客人聊天交谈，但要注意言辞得当，尽量选择轻松、无关紧要的话题，切忌泄露企业或单位的秘密。 情景练习2： 1、奉茶，退出 提示：三人一组，一人扮演秘书，一人扮演来客，一人扮演上司。练习：入座后，接待人员为客人和上司奉茶后退场。 2、引见介绍 提示：三人一组，一人扮演秘书，一人扮演来客，一人扮演上司。练习：为客人和上司双方作介绍。 三、送客的礼仪与语言表达 道别（终止会谈）：按照常规，告别应当由客人首先提出来。如需要，工作人员可适当协助上司提示对方终止会谈。如，工作人员可以敲门进去，向上司请示：“对不起，您4点约见的客人已经到了，您马上可以见他了么？” 送别：送别时，最常见的就是“再见！”或者“您走好！”“有空多联系！”“多多保重！”等等。 情景练习3： 1、终止会谈 提示：三人一组，一人扮演秘书，一人扮演来客，一人扮演上司。练习：会见时间到时，秘书采取入室通知的方式巧妙帮助上司终止会谈。 2、送别来客。 提示：两人一组，一人扮演秘书，一人扮演贵宾。练习：对客人以礼相送。 四、接待不速之客的语言表达 工作人员要学会辨别来客的目的。 如果是来推销或没事找事的，则需要工作人员学会“挡驾”，学会说委婉地说“不”。 如果是贵客到访，但上司不在。工作人员则要诚挚致歉，并询问来意，并灵活安排别人会谈或让客人回去等待上司联系。 如果是投诉的客人，接待人员应耐心听完客人倾诉，再根据实际情况作出回复。 情景练习4： 万经理，不知道您和周经理约定的是几点钟呢？ 很不凑巧，周经理临时有个重要会谈，还请您稍等。您看，我应该怎样向周经理介绍您呢？ 很抱歉，万经理，周经理的这个会谈是和客户在讨论一个重要合同，一时半会走不开，你看这已快到中午了，为了不耽误您的时间，还是请您先回去，等我电话好吗？另外，我看您主要作广告业务，我们销售部最近正好有一些宣传计划，我介绍您去找销售主管李小姐如何，她就在XX楼。 先对张先生点头微笑，示意他稍等，随后送别万经理：“我就不远送了，我已经和李小姐通过电话，您直接乘电梯到XX层找李小姐好吗？”目送万经理走后，马上迎上张先生，道歉：“不好意思，让您久等了，周经理正在办公室恭候您，这边请！” 综合训练 全班同学分组练习接待工作，每五人一组，其中有一名扮演文秘人员，一名扮演上司，一名扮演一般客户，一名扮演不速之客，一名扮演重要客户。 场景1、文秘人员迎接客户后，随即引见介绍给上司，做好奉茶等工作后，静候会谈结束，并送别客户。 场景2、上司正在接待一位重要客户时，另一名一般客户依约准时前来拜访，文秘人员做好解释、接待工作，并及时提示上司终止会谈。 场景3、在公司正迎接上级检查时，一名怒气冲冲的客户前来投诉，你应该如何“化险为夷”，不让这场风波影响公司形象？ * *