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2008IT运维与管理高峰论坛演讲?刘静 刘静：非常荣幸今天有机会在这里跟大家一起探讨一IT服务管理的实践。 实际上从IT服务管理的发展来看，大家在做各种各样的实践，包括在建设按照ITLI的最佳实际，结合国内的实际情况来建设相关的相关管理流程，而且不断地使这样的管理流程走向更加成熟。即使是这样，我们仍然发现，好象持续在做这些管理流程的一些实施的话，在我们整个的过程当中仍然碰到了困难。 比如说我们很难看到一个跟业务相关的视图，比如说我们说在支持IT业务的运维和发展，我们怎么样看到跟IT业务相关视图以及业务的可持续化，是我们很难解决的问题。如何利用自动化的驱动来降低整个的费用，提高服务的提供和整个服务的质量，保证快速地实施。以及面临现在不管是应用环境还是IT自身的架构建设也好，我们面临了不断更新的技术和服务的发展。在面临这样的服务和技术发展的时候，如何进行创新？ 我们今天的内容就IT服务管理的一些实践跟大家交流。首先，这是大家都很熟悉的Gartner关于IT成熟度的模型，从目前我们国内的用户来讲，大家都处在一些被动式的管理，有一部分用户在于主动式或者是面向服务的管理，或者是第二层次、第三层次做了工作。比如说主动的监控，尝试做一些容量和能力的规划方面的工作。我们来看，从我们最终的IT的管理怎么样去面向IT服务的管理来讲的，IBM的服务管理提出三个主要的思想，第一个主要的思想是怎么样实现一个可视化，这是我们在一开始谈到的问题。如何能够把IT跟我们业务之间的关系，以及对业务之间的支持，我们能够用可视化的方式看到，能够评估、测量，并且能够支持我们日常的运维。 第二个方面，我们把它总结为可控化，我们怎么样去了解我们现在所有的IT的资产，在这些IT的资产如何来支持我们日常的运维，以及IT的资产我们如何去对它做一个更重复地使用，和对他进行一个更高效地利用，从而减轻我们的成本和提高我们的服务质量，并且降低在管理过程当中的风险。 第三个问题是自动化，在自动化这点上，我们不是说要有什么样的产品，或者是在IT管理建设服务某一个点上实施自动化，帮助我们提高效率。从自动化来讲，不管是可视化、可控化都贯穿在整个管理的过程当中。自动化我们提供流程的自动化怎么实现，包括实现运维我们做自动化的部署、监控，在整个监控的方面，怎么样去实施自动化，来提高我们的生产效率。 首先从可视化这个目标来讲，我们需要去洞察业务，我们需要去了解，现在的业务的状态是什么，我们的IT是怎么样去支持我们的业务的，直接能够从我们的IT业务的支持上面看到可交付的目标。从我们的解决方案来讲，我们需要提供实时的视图和实时的dashboard，包括我们从业务合规、运维整个了解现在资产的管理所需要的可用性，以及这个可用性是不是很好地实现了我们的业务目标。 在我们的右边是给了大家一些可视化的视图，后面我们就这些可视化的内容进行展开沟通。 第二个部门可控化，刚才已经谈到了主要的核心思想是我们怎么样能够提供一个完善的控制，能够去了解到我们的现有的IT资产以及如何对我们的IT资产进行优化的利用。在讲到可控化这部分，大家会想是不是讲我们IT资产的管理，以及从ITLI来讲，更侧重于CMDB这样的管理，从后面整个运维的角度来讲，可控化对IT资产、CMDB的管理，不是在资产本身提供一个高效地利用率、管控也好，实际上对我们的运维过程怎么样实现可视化，怎么样把纷繁复杂的基础架构的事件、问题能够可视化变成业务影响。它在这部分来讲，提供了非常好的业务的技术支持。 最后是自动化，将敏捷性融入到我们的运维当中，帮助我们快速地实现运维的目标。 刚才我们从IBM服务管理三个比较核心的思想和观点，从我们的实践来讲，大家会想到我们现在面临的是非常复杂的IT的架构。在我们这张图下面，大家可能看到的是在我们下面的这部分，不管是从我们的主机、开放平台、应用、网络、语音、传输等等整个IT的基础架构。这是我们现在面临的，从IT的视角看。 从业务视角看的话，我所需要的是一个业务的交付，从银行业来看，我需要的是网上银行能够提供我们所承诺的服务级别，能够在我们用户所期望，业务目标所定义的一些响应时间也好，是在指标之内对我们广大的用户，是对业务的用户提供服务。 我们现在IT和业务之间，我们怎么样来建立这种联系，以及怎么样实现运维，这是我们给出的一个实践的模型。 在这样实践的模型当中，主要的部分是三个层次，在金字塔模型最上端，是我们的业务所要实施的整个业务的管理。在中间的层次是一个会聚的运维的管理。下面这个层次来讲，是我们熟悉地传统IT的管理领域。我们定义为一个技术的专业领域的管理，包括对应用、网络、主机、安全、开放平台、存储等等的各个支持我们的IT基础架构的整个环境的各个专业领域的管理。 我分了两部分探讨，一部分我们会侧重于在讲，根据我们现在运维的环境，