企业呼叫中心、客户服务系统.doc

企业客户呼叫中心服务系统 一、系统概述： 随着市场经济的发展竞争越来越激烈，各大企业都在大力提高品牌意识和服务意识，增加企业对外形象，?品牌企业往往给人信任感，这些信任离不开其强大而完善的客服系统。目前跨国企业基本全部建立了健全的企业全球呼叫系统，国内大型企业也90%的建立了自己的企业呼叫中心，中小企业建立呼叫中心也正在崛起，有无呼叫中心已经成为恒量一个企业对外服务和大宗服务的力量象征。 为了提升企业的形象，增强客户忠诚度，我公司精心推出企业客服型呼叫中心。 ?????客户服务系统是综合利用电话、计算机技术、互联网等载体，为客户提供个性化服务的综合信息系统。客户服务系统是以一个统一的界面，集中受理客户对业务服务的各种需求，为客户提供电信业务的综合性服务窗口。它以现有的综合业务系统为支撑，实现数据共享，完成业务查询、客户投诉、业务咨询、业务登记、增值服务、数据分析管理等功能。 二、系统功能： ?1、IVR自动语音流程功能：客户拨打呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，可以把客户经常咨询的任何问题和答案，录制成语音文件放入本系统，客户通过电话拨入企业后，会听到电脑自动语音提示：听取ＸＸ请按1键，听取ＸＸ请按2键，由电脑代替人工为客户提供24小时耐心的自动语音咨询服务????2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。????3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对可户资料的录入和订单的生成。??????????坐席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。????4、客户资料管理：所有客户资料集中式管理，所有信息都保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容）。客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。????5、来电弹屏功能：当有客户拨打企业电话，客服系统分配给人工座席接听时，人工座席的电脑屏幕会自动弹出客户姓名、单位名称......等详细内容，XX经理”，而且也能看到这个客户上次打电话过来咨询的内容，马上提供进一步的服务，让客户感受到宾至如归的感觉。??????????黑名单设置：系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽；??????????多级权限设置：领导具有查询决策支持功能。即上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限。????7、录音功能：系统对接入的电话支持“同步录音”功能。录音文件可随时播放。管理人员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。????8、外呼客户关怀功能：系统可以按要求给客户、员工进行生日问候、节日问候，或员工提醒等外呼功能。????9、销售派工单功能：有需要派单受理业务的同时，可生成电子派工单、短信派工单打印派工单等。整体流程化操作。 10、自动传真功能：客户如果问题比较多或要反应详细的事情，就可以把要咨询的问题通过传真的方式发送到咨询中心。 自动传真索取功能：当用户拨打电话进入后，系统可以根据用户需求即时索取传真，同时对于内部机密文件授权索取传真，只有内部有密码的人才可以索取。 本系统特为此开发了批量传真管理程序，管理员只需选择好要发送的传真用户，或传真用户组，并设置好要发送的传真文件，按下发送键，即可自动发送，系统会自动返回发送成功及失败的记录，便于管理者及时处理补发。 c. 传真接受：传真接收分为个人传真信箱和公共的传真信箱，如果系统收到的是个人传真，业务人员可以使用IE程序，管理、收发传真。同时系统将传真文件通过Email服务器发到传真信箱主人的Email信箱中，信箱主人可以使用Outlook Express方便地收传真。如果系统收到的是公共传真，同时系统将传真文件通过Email服务器发到所有人的Email信箱中。 11、语音调查：在以前公司做市场调查是做一大批话务人员进行电话采访，效率十分低下，统计数据不方便，费时费财。本系统具有高清晰语音调查功能，对调查结果统计分析。 三、系统结构图 四、系统特点： (?? 与其它部门的业务协调 (?? 满足客户多样的沟通方式 (?? 分布式的接入方式 (?? 加载应用的灵活 (?? 系统的稳定 (?? 客户