住宅与写字楼物业管理模式p.doc

 综合住宅区管理模式 一、 定位分析　　小区获得物业管理行业内所有荣誉，小区获得社区范围的所有奖项，属于成熟稳定的小区。小区的客户对象开始有业主集中型向租户/业主共存模式过度。物业管理的重点工作是社区服务的开展。二、 服务模式　　“社区家园建设，物业服务先行”——这是我司对雅豪轩制定服务年的主题。　　1、服务中心的设立。　　与客户的接触界面由办公室向服务中心过度，在2003年5月已经投入使用。亮丽的、醒目的服务中心给客户的视觉方面给予强烈的冲击。预示着公司的系列服务活动的开展将以此作为序幕揭开。　　2、社区活动的开展。　　利用社区活动来营造家的概念，让社区家园意识的不断形成。针对该项，品质管理部的服务组将雅豪轩作为社区活动的重点单位进行研究和分析，于2002年7月成立的“夕阳之家”主要会员就是在雅豪轩。后续的活动开展由公司转移到分公司进行，符合营造社区家园的指导思想。　　3、管理资源的优化。　　日常管理的投入已经趋于稳定，作为管理资源的优化试点是分公司管理上目前面临的课题。对分包控制和内部管理成本的压缩的进展如何，直接影响企业竞争力，是市场开拓和企业影响力增加的关键步骤。　　管理出成绩、管理出效益、管理出市场、管理出资源。对管理的理解深度将决定我司的管理资源的优化程度。　　4、人力资源的开发。　　成熟的社区和稳定的环境将给人才的储备和开发提供优厚的土壤。人员锻炼和服务意识的灌输是目前分公司承担公司的人才培养任务。人员的补充使得业主增加对物业公司的信心。　　5、服务拓展的尝试　　增加物业服务内涵，拓展物业服务外延，实现增值性服务。不断推出和更新的服务内容将使得社区人员的生活更加方便，通过代办、引进和合作的性质，在生活便利性和生活素质提高方面进行服务的研究和尝试。　　6、经营活动的孕育　　经营活动的开展是物业公司维持企业利润的方式之一，经营活动的开展也是服务性行业引进社区的方式，这种协议式合作的开展，对增加分公司的多种经营有积极的促进作用。经营活动的开展能够降低物业公司对管理费的依赖，不断优化企业收入结构，符合国家法律法规政策，也符合广大业主的利益。 写字楼管理模式 　　开元国际联想管理处在传统物业管理的基础上将国内外先进管理理念、高新技术溶于物业管理之中，采用了目前国际最新的物业管理模式——酒店式管理。即将现代酒店服务意识、服务理念、服务项目、服务标准、服务艺术语言及管理手段溶于传统物业管理之中，变“物业管理”为“物业服务与管理”更加强调突出“服务”的内涵，更加注重业主（客户）无形的心理感受。在管理上下功夫，在服务上作文章。　　１、管理处在组织结构上按酒店管理模式实行“经理负责制”。在管理处经理以下设置“三部一中心”，即工程部、安全部、财务部、服务中心，并按照现代企业管理制度分为经理、主管、领班和员工四级。　　２、设立具有酒店特色的“服务中心”与“服务前台”。“服务中心”采用开放式办公形式，实行“首问负责制”，提供一站式服务，并实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，通过训练有素的、具有酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。在大厦一楼大堂我们设立了服务台，挑选在形象、气质、语言表达能力上比较优秀的前台小姐统一着酒店制服并实行站立式服务。服务中心除了常规服务外，为客户提供餐饮服务（配餐中心）一日三餐；干洗服务；票务服务；购物服务（自办小型超市）；放映服务（多功能厅每周三、五放电影）；冲印服务；清洁服务（办公区域）、绿化摆花服务等。　　３、为了体现高档物业管理特征，各个管理分项目都实行专业化管理。如空调、电梯、餐饮、清洁、票务都有专业公司来经营。　　４、在大厦安保方面，我们挑选了纪律严明、军事过硬的退伍军人担任护卫员，身高全在1.80cm 以上，实行二十四小时巡逻、监控。我们的护卫员分成外保和内保，外保担负常规物业公司安保任务；内保受聘于各公司，担负各公司内保工作。大堂护卫员不但要担负大厦进出人员、物品管理工作，还要担任酒店门僮迎宾任务，为客人开启车门，指挥车辆停驶，给客人引导。大厦入住近两年来，未发生一起盗窃等人身安全事故，确保了大厦的安全,深得大厦客户赞誉。　　５、在清洁卫生方面，按酒店清洁卫生标准，做到大理石地面不见脚印、不锈钢扶手不见手印、洗手台台面不见水印。卫生间提供香水、纸巾、洗手液等用品。并广泛开展“洗手间文化”活动。　　６、在维修方面，实行“单下人到”的酒店式高效率服务标准。采用“零缺点服务”，即绝不让业主“用户”有一丝的不满存在，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”，业主（用户）的满意率达到百分之百。 　　７、为了适应智能化大厦管理要求，公司加强了对员工的培训力度。这两年来，管理处员工有56人次