培训员技巧I学员手册.docx

部门：___________________姓名：___________________培训的类型：我们在工作中实施的培训基本分为两种：技能培训和知识培训。技能培训的例子如何为客人办理入住/退房手续四人餐桌的摆台为客人点菜清洁客房检修中央空调为客人准备账单……知识培训的例子介绍公司产品知识处理客人投诉的流程公司规章制度西餐菜单知识……必须知道 / 应该知道 / 可以知道 的技能和知识培训当准备一个培训时，培训员应考虑三个不同层次的内容：什么是学员必须知道的，什么是学员应该知道的，什么是学员可以知道的。必须知道对于完成一项工作而言最重要的知识。应该知道能够提高学员表现的知识。可以知道学员了解后能提高其自身素质的知识。技能培训例子：切烟熏三文鱼学员：餐饮厨师和餐厅主管必须知道的知识：刀的种类、持刀的方法、三文鱼片的宽度及厚度、开始切片的位置、将鱼片摆放到盘子中的方法、保鲜的方法等。应该知道的知识：三文鱼的产地、摆盘装饰、调味品及佐料、搭配的酒水等。可以知道的知识：烟熏的方式、不同种类的烟熏三文鱼、用三文鱼制作的热菜及冷菜品种等。知识培训例子：客房的种类学员：客房部员工、前厅部员工必须知道的知识：客房的种类、每种客房的数量、每种客房的价格、每种客房的特点、每层客房的种类等。应该知道的知识：每种客房的色调、能看到的景色、靠近电梯及消防紧急出口的房号、长住客喜欢的房间类型、客房内设施的使用方法，如保险箱、电视机、空调等。可以知道的知识：室内设计师的名字、房间的高度、平均室温、浴室面积、室内挂画的作者、床垫的品牌等。实例分析—谁应该为客人的投诉负责？ 昨天，Jack和另外5位新同事一起参加了公司组织的新员工入职培训，Jack觉得公司的培训非常专业，自己的收获很大。今天是Jack第一天到部门上班，Jack换好工服后匆匆赶到前厅部报到，边走边看手表，心想：“终于上班了，我对我将要加入的团队充满了期待。Jack的新上司告诉他，部门将指派一名有经验的老员工和他一起工作，帮助他熟悉各项工作。Jack的心里既兴奋又紧张，他决定好好工作，努力达到公司的要求。Jack准时来到办公室，听到身后有人问：“请问你有什么事吗？”“我是新来的员工，今天报到。”“你是Jack吧，我是前厅主管Alice，欢迎你。”Alice微笑着和Jack握手。“请坐，老板马上就来。我现在太忙，要去一趟前台，你可以利用这个时间看看这些文件，上面介绍了所有的工作程序。”Alice将一大摞文件放在Jack的面前。Jack傻眼了，他随手翻了翻，培训资料里全是专业术语，内容也很繁杂，短时间内全记住太难了。这时，前厅部经理Gary走了进来。“你好，Jack，见过部门的同事了吧？” “你好，Gary,我刚才见过Alice了，不过她好像很忙。”“没关系，这是Richard，你接下来就是和他一起工作，他会告诉你应该做什么。下午五点你到我办公室来，谈谈你的感想，总结一下。” “嗨，Jack，我是Richard，今后我们要一起工作了，别担心，没什么难的，这里的人都是热心肠，会帮助你的。”听了这些，Jack轻松多了。 Richard开始培训：“先说说电话预订，最重要的是接电话要迅速。客人要求预订时必须问清楚要入住的时间，然后立即查看电脑是否有空房，如果有，就必须问清以下内容，以便正确办理预订手续：客人的姓名、人数、联系方式、到达日期、付款方式，如果是旺季，还需要交纳押金。 Jack有点懵了：“这么多内容要记啊？”“熟了就好了。开始你可以把预订的内容都记在预订单上，熟练后就可直接将预订内容输入电脑了。如果没有什么问题，给你一个小时练练，然后我们再进行下一个内容。”“看来你有一个详细的培训计划” Jack说。“也不是，很多培训员过分注意检查表和工作标准手册一类，我可不一样，我比较随便，培训就得随便点儿。别小题大做，很多工作其实是常规工作。你也在酒店工作过，应该不会有什么问题的。越早进入角色越好，所以我先向你介绍预订工作程序。你自己练练吧，如果有什么问题可以来问我，我在Alice那里帮忙。预订表都放在最左边的抽屉里，回见。”中午，Gary接到公司常住客杨先生的电话，杨先生很生气，他每年至少有3个月会住在酒店，所有员工都很熟悉他的情况，但今天预订房间时，接电话的员工竟然问他将用什么方式付款，并要求他付押金。而且，员工似乎对工作不是很熟悉，浪费了他很多的时间在电话上。Gary连忙道歉，并向他保证要亲自处理此事。当Gary发现是Jack负责杨先生的预订时，非常生气地说：“你刚上班我就接到了一位非常重要的客人的投诉，怎么回事？”Jack感到非常委屈，结巴着说：“我是按照规定的程序做的，怎么错了呢？” Gary更生气了：“你肯定没有，不然客人不会投诉你的！”如何培训分为技能培训和知识培训两种基本培训方法。这两种