培训计划(东阳).doc

东阳国际酒店2012年度员工理论培训领导小组及分工 组 长：周国荣 副组长：王 秀、吴先春、严春梅 总执教：周国荣 成 员：梅 超：广安市旅游培训中心主任、主讲：旅游政策法规、星级饭店评定 陈俊琦：重庆大学旅游学院教授、国家级高级讲师：主讲、礼节、礼貌、仪表、仪容、形体、化妆 王 秀：副总经理、主讲主管内务管理、招聘管理、档案管理、协助副组长和总执工作 宋春林：餐饮总监、分培前厅、客房、PA、洗衣、英语、KTV、茶坊、咖啡厅、洗浴中心等业务工作 宋春林：餐饮总监、分培餐饮、会议、西餐业务技能工作 周国荣：主执培训现场、主讲酒店概念、新入职培训、员工守则、质检条例、酒店意识等培训 后勤部：吴先春：主要负责理论培训现场管理，内外联系、工作协调、资料收集（文稿、摄影）、文字处理、宣传、广告 张 文：主要协助周国荣总经理工作、处理后勤保障、考勤、用餐纪律、员工福利、制服发放、生活保障、上下课纪律 张 英：财务总监、在培训期间、领恒各部收银员管理、表格管理、工资管理 黄榜贵：生活保障、采购、食堂、卫生等 陈希明：培训期间安全出入保障工作 伍 明：物品领用保障供 秘 书：严春梅 时　间 培训内容 培训对象 授课专家 备注 1月2月 酒店总结及动员大会 全酒店 周国荣 3月 东阳国际酒店现状与存在的问题；酒店发展趋势及趋势对比；（2011年酒店行业整体分析、2012年行业内展望、指导） 酒店中高层管理人员 周国荣 4月 酒店服务管理（如：客户投诉处理等） 酒店中高层管理人员及各部门主管 游海英 5月 酒店管理六大技巧 酒店中高层管理人员 人力资源部主管、培训部主管 周国荣 训导师培训 (人力资源部) 6月 酒店的市场营销、价格把握及网络规划建设 酒店中高层管理人员、销售部主管 、公关部主管 王伟(营销部) 7月 野外拓展训练： 卓越团队训练、凝聚信心、协调合作 中高层管理人员各部门主管 王秀、陈希明(保安部) 8月 酒店如何实现现代企业管理制度 酒店中高层管理人员 王秀 9月 优质餐饮管理与服务 酒店中高层管理人员、培训部主管、餐饮部管理人员 宋春林(餐饮部) 10月 参观交流：赴重庆、成都、广安等著名五星级饭店学习、参观、交流 酒店中高层管理人员 王秀 11月 盘点2011，2012——展望东阳餐饮行业分析； 餐饮管理人员、酒店中高层管理人员及各部门主管 周国荣 12月 人力资源管理 建立人力资源、采购的质检体系 （含员工筛选招聘和面试） 企业如何识人、用人、留人、驭人 中高层管理人员及人力资源部主管 张英（财务部） 张文（人力资源） 注：所有培训工作由张文牵头、组织并向各部门参培人员考勤。 服务理念、 1、服务热情 2、服务能力 3、服务权力 二、服务品质 1、服务质量的含义 2、第一印象的含义 3、个性化服务的含义 4、服务策略的思考 三、服务技巧 1、看的技巧——如何观察顾客 2、想的技巧——如何预测顾客的需求 3、听的技巧——拉近与顾客的关系 4、笑的技巧——微笑服务的魅力 5、说的技巧——如何引导顾客消费 6、动的技巧——服务肢体语言的魅力 7、用的技巧——如何应对顾客的不满 8、心灵鸡汤——对成功服务的成就感 ★、企业文化与酒店管理 一、让酒店事业成为您我的宗教 二、企业文化 1、企业文化的误区 2、企业文化的真正面目 3、创造先进的企业文化 三、酒店的存亡之道——追求持续的酒店价值最大化 四、经营与管理的关系 五、酒店经营 六、酒店管理 七、酒店创新 八、做一个称职的酒店经理 、客房部职业经理管理实务 ★、现代酒店管理的基本理念 1、市场导向、顾客需求； 2、产品个性特色； 3、服务形式的充分包装； 4、员工意识 5、品牌意识； 6、集团化、连锁化； ★、房务部的基本功能 前厅、楼面、ＰＡ公共区域 1、前厅：前台、礼宾、商务中心 2、楼面：客房、客务中心 3、公共区域：庭院、绿化、公道 ★、三级岗位规范： 1、岗位说明书的制定 2、工作日程（班次）表的制定 3、单项工作流程的制定 ★、客务管理重点： 1、客情管理： 2、业务管理： 3、卫生管理 4、服务质量管理 5、现场督导管理 6、产品包装管理 7、成本控制管理 8、安全管理 9、绩效管理 10、创新管理 11、培训管理 ★、客务管理的发展趋势 1、理念不断创新、于时俱进； 2、产品多元化、标准个性化； 3、酒店美学、服务美学