大厦管理方案.doc

第一章 2000大厦概述 大厦共26层，高100米，建筑面积37920平方米，均为符合国际潮流的大开间办公室。楼内升降梯7部（高区、低区各3部）、手扶梯2部，地下2层停车场，共681个车位。 2000大厦是“数码华侨城”的标志性建筑，对其楼宇自动化系统（BA）、通讯自动化系统（CA）、办公自动化系统（OA）、消防自动化系统（FA）、安保自动化系统（SA）提出了更高的要求。作为华侨城的信息枢纽，大厦能为现代精锐企业的办公、管理、决策提供准确、快速的一流服务。 第二章 管理思路及管理承诺 第一节 主要管理思路 、实施“顾客满意战略” 物业管理的产品是服务，而顾客的满意程度是衡量服务质量的重要依据。服务中心将全面实施“顾客满意战略” 和“心贴心”服务，使2000大厦的物业管理有更进一步的优化。在严格执行ISO9001:2000质量管理体系，达到国家优秀大厦标准。 、全面安全保障 安全就是永远的目标，各项安全管理制度健全、培训与考核落实、人防与技防相结合，巡查，确保治安秩序与消防安全，实现永远安全的目的。 、首问责任制 推行“首问责任制”，即接受业户首问的员工不能推辞，必须有问必答，若不能即时答复，必须引导业户至相关部门或责任人，实现业户满意的期望，如需请示则应给业户合适的等待答复的方式和时间，体现温馨真情的服务。 、员工量化考核及激励机制 物业管理人员中实行“贡献”计分激励制度，完成工作任务是必需的，做到额外的有效益的工作才能讲贡献，按对业户满意的多少计分奖评，对失误行为人记负分，决定效益工资分配，月评季奖，年终累计分决定岗位再聘，产生主动服务好，业户满意多的效果。 具体办法： 正常出勤，实现正常工作计10分。附加分：出色完成任务；为业户提供优质服务，受业户表扬；合理化建议被采纳且取得显著成效；节能降耗有成效；积极维护公司及管理处利益；创新管理模式被采纳；为公司、管理处争得荣誉等均可加分，附加分累计不超过10分。如有损益败誉、怠工及业户有效投诉等均可计负分，累计可扣10分。总分由管理处月评季奖，年度累计。 五、增强员工团体意识、精品意识及创新意识。 第二节 管理承诺 一、一年市优、两年省优、三年国优； 二、四个“零”原则——零干扰工作空间、零距离网上互动、零成本主动跟踪、零污染工作环境； 三、严格按照公司ISO9001:2000质量管理体系运作； 四、个性化服务，重视业户的意见，量化工作业绩考核指标，持续改进、不断超越业户的期望； 五、开源节流，采取有效节能降耗措施，实现最大利润； 六、治安、消防责任事故为零； 七、星级酒店标准的清扫与保洁； 八、前台“e”站式、全方位、全天候酒店亲情服务； 五、依托“2000大厦信息网”，实现电子化信息发布与反馈，网上社区文化； 九、接到业户报修后，维修人员于15分钟内抵达报修现场； 第三章 管理策划 第一节 岗位设置及职责描述 一、岗位设置（共27人） 1、服务中心主任1人（由大楼管理处主任兼任） 2、主任助理1人 3、设备主管1人 4、工程师（强电及弱电）1人 5、客服主管1人 6、空调工2人 7、水电工3人（其中24小时电工1人、电梯工1人） 8、弱电维护2（3）人 9、前台1人 10、巡楼员1（2）人 11、网络值班员1人 （11、12合并） 12、档案资料员1人 13、收款员1人 14、护管员10人（中控室值班3人，大堂7人，不含停车场7人编制） 二、主要岗位素质及职能 1、服务中心主任：大厦物业管理服务工作的第一责任人，即安全第一责任人、ISO9001：2000贯标第一责任人、创优第一责任人。高资历、经验丰富，能接受公司规划，制定本大厦工作计划，具有组织实施及报告的能力。有较强的社会责任岗及心理承受能力，负责考评全体员工的工作业绩，保证物业管理的良好运作。 2、主任助理：熟悉物业管理知识，通晓2000大厦建筑及设施资料，有专业特长，大专以上文化，有较强的管理组织能力，社会心理素质好，协助主任实施工作计划，检查考评各级人员的工作业绩，作好各种工作表格的签认，指导各部门正常作业，征询客户意见及时处理并向主任报告。 3、部门主管：熟悉物业管理知识，熟悉并通晓有关的建筑及设施资料，懂计算机及网络知识，熟悉智能化设施有良好的专业技术，有组织实施能力，保障安全（设备、环境及人身安全），实施节能，控制消耗，降低费用支出。有服务素质，有创新精神，能团结一班人做好本岗位工作，有身先士卒的示范精神。 （1）设备主管：按ISO9001：2000标准并结合大厦实际，作好日常表格的监督及检查，讲解有关技术技能知识，保障设备安全运行，节能降耗，实现无事故运行。 （2）客服主管：按ISO9001：2000标准并结合大厦实际，重点搞好服务台文明、高效的形象。