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客服团队人员管理 天猫商家服务提升部 运营干货分享Q群关于团队… 充足的人力资源 对的人干对的事 有共同的目标 高的员工幸福指数 积极分享良性竞争 足够的独立发挥空间 一支有战斗力的团队包含哪些因素？ 大纲 客服团队需要设定哪些岗位？ 除了售前和售后，还需要些什么？ 团队架构 客服团队需要设定哪些岗位？ QC部门及客户关系部门是目前大部分商家缺失的架构，可以尝试重视起来 团队架构 客服团队需要设定哪些岗位？ 为什么要设定QC部门和客户关系部门？ 我的店铺规模不足以支撑我设立这么多部门怎么办？ QC团队能从根源上控制商品质量及客服的服务质量，提高商品及客服人员素质。 客户关系部门是维护店铺老客户，打造店铺影响力的关键岗位，令店铺营销事半功倍。 店铺发展初期，由于团队规模有限，可以没有如此完善的架构体系，但是需要将这些业务模块进行重组，（如呼叫业务由售前接待承接，会员管理由售后承接等）也就是实现所谓的一人多职。 不同的岗位职能如何划分？数量又怎么分配？ 客服不只是负责销售和售后的！它也需要营造一个健康的体系，才能可持续发展。 客服职能 客服不同岗位的职能分别如何划分？ 客服职能 客服不同岗位的职能分别如何？ 客服职能 客服不同岗位的职能分别如何？ 客服人力安排 不同岗位客服人员数量该如何把控？ 岗位 主要参考指标 人员预估公式 售前接待客服 售后接待客服 旺旺咨询量 旺旺响应时长 旺旺响应率 接待客服数=日均旺旺咨询量/单个客服日均旺旺接待量 退款审核专员 日均退款量 日均退款订单审核量 单个客服日均订单审核效率 审核专员数=日均订单审核数量/单个客服日均订单审核量 退款专员 月均退款量 退款处理周期 单个客服日均退款处理效率 退款专员数=月均退款量/单个客服日均退款处理量/退款处理周期 注：退处理周期为每笔退款的平均处理时长 每个店铺需要根据自己店铺日均产生的咨询量及退款量合理安排人员，充足的人手是确保店铺服务效率的第一关键因素。（以下以核心岗位人员预估为例，仅供参考） 客服人力安排 不同岗位客服人员数量该如何把控？ 如果遇到大促，销量远远高于日常的时候，应该如何安排退款专员，确保店铺的服务效率？ 所以，由此就可以根据每次活动的销售目标，测算店铺活动后所需退款人力，从而从其他岗位调用人手进行临时安排，确保活动后的服务效率与日常保持一直。 客服也需要一些权限！ 作为战斗在最前线的客服，需要有充分的权限和空间来跟消费者协调！ 客服权限开放 客服需要哪些权限？ 部门 岗位 所需权限 目的 售前 售前接待专员 为客户申请定额优惠的权限 促进成交 提升店铺消费者体验 订单审核专员 / / 订单催付专员 售后 售后接待专员 一定金额内的部分退款/赔偿权限 提升退款效率 退款审核专员 退款处理专员 操作同意退货/同意退款的权限 QC 质检专员 / / 培训专员 根据店铺和员工现状制定机动课程的权限 提升服务质量 呼叫 电话呼出专员 为客户申请定额优惠的权限一定金额内的部分退款/赔偿权限 提升客服一次性解决问题的能力 热线接听专员 客户关系 公关媒体投诉处理专员 针对客户问题及需求能自主给出升级处理方案的权限 提升客服一次性解决问题的能力，保障店铺形象 会员管理专员 / / VIP客户服务专员 为客户申请定额优惠的权限一定金额内的部分退款/赔偿权限 促进老会员消费，提升老会员服务效率 客服权限开放 客服需要哪些权限？ 为什么设置“同意退货/同意退款权限” ？ 现象：很多店铺的售后客服无操作同意退货/同意退款的权限，权限常常落在财务手上，这样导致的后果就是，财务无法第一时间在收到退货后操作退款，降低了退款效率。 所以：授予售后客服同意退货/同意退款的权限，实现退货/退款环节的无缝连接，提升退款效率。 PS：授权后子帐号可以通过手机验证操作退款，无需输入支付密码；且可以根据帐号角色设置金额上限，故不存在帐号和资金安全问题。 为什么设置“一定金额内的部分退款/赔偿权限”？ 现象：很多涉及到部分退款或者赔偿的退款售后客服处理起来非常被动，一般需要向上级申请，无法第一时间给消费者处理方案，容易导致纠纷产生，且大大降低此类退款的处理时效。 所以：授予售后客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，客服可以第一时间自主处理掉此类退款，提升退款效率和消费者体验。 PS：授权的金额范围一般为店铺客单价的30%以内。 why 客服团队到底该如何进行有效的考核和激励？ 考核是给团队树立目标的过程！ 有效的考核和激励是让员工价值最大化的良药！ 客服团队考核 客服团队各个岗位如何考核？ 绩效考核三步走： 客服团队考核 客服团队各个岗位如何考核？ 如何确定考核重点？如何设定各个考核重点的权重？ 根据该岗位的核心职能，准确设定考核重点，并根据考核重点的优先级