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物业管理服务技巧 安管方面 1，住户带人上楼，不愿按规定登记怎么办？ （1）耐心说服：A、和颜况色地做好解释工作。 B、告诉客人，登记是确保小区安全的必要措施，既是对访客（您的客人）负责，也是对业主（您）负责。 C、同时告诉业主的友人给予理解和支持。 （2）变通处理：A、可以用询问的方式，询问住户友人姓名、住址等一般情况并记录。 B、记录住户友人的相貌特征、年龄、性别、由何人带入小区。 （3）及时补救：A、汇报管理处安排队人员到业主家造访或电话说服住户。 B、说明为了住户及他人的安全，自觉遵守管理制度，补充提供有关资料。 2，业主请来的装修队要强行进入小区怎么办？（解铃要找系铃人） 既坚持原则，又不与对方直接发生冲突。（平时就要养成尊重装修工人的好习惯） 礼貌而又耐心地解释《房屋装修管理规定》。 问清所去的具体装修地点（哪栋哪号？）。 利用对讲机或电话报告上级，并与业主联系，请业主协助处理。 3，发现客人在公共场所吸烟时应怎么办？ 礼貌地告诉客人，到指定的地方吸烟。 告诉客人，公共地方吸烟会引起烟感器报警。 告诉客人，公共地方吸烟会影响他人身体健康或影响他人办公。 4，当客人出现不礼貌行为时怎么办？ 首先我们必须礼貌地对待客人。 对于客人的不礼貌行为，应分析原因，看是我们的服务工作有问题还是客人本身的问题，再找出解决办法。 礼貌地向客人解释我们工作的职责，我们真诚待客的心定能将冰山溶化。 忌与客人争吵，万一处理不了应请示上级来处理。 5，当客人询问自已无法解答时怎么办？ 请客人稍候，再请示其它同事或上同，寻找答案。 实在找不到答案，也要请客人流下联络资料，告诉客人我们将尽力再尝试寻找有关资料，待找到后立即通知对方。 6．正常工作时间遇有携带小孩进入大厦应怎么办？ 遇有带小孩进入大厦时，凡是6岁以上可自立的小孩（由安管员判断），不准让其入内，应婉言谢绝，说明理由（从安全方面考虑），特殊情总值必须经保安主批准。 不满6岁需要大人照顾的小孩，允许由大人带入内，但要告诉客人下次再来办吾就不要再带小孩来。 7．当给客人造成不方便时怎么办？ 应主动礼貌地向客人道歉。（对不起，让您久等了，给您添麻烦了等等） 立即采取一些补救措施。 8．当你在值班时，有客户提出让你离岗帮他办其他事情时应怎么办？ 在当班时不得执行非公司指派之任何工作以及不得离开工作岗位。 应礼貌地向客户解释公司的规章制度及工作范围，应婉言拒绝。 9．误把业主当访客怎么办？（做到谦恭礼让，首先希望安管员能尽快熟悉入住小区的住户，万一遇到类似情况可以作以下尝试） 在对方自称是业主，又执意要进入小区时，可以让其进入小区，通过监视器查看到哪一楼。 立即查找该楼的住户资料，使用对讲进一步的确认。 当确让是业主时，应主动道歉： A、真是对不起，我是新来的安管员，给您添麻烦了。 B、刚才的事也是为了确保小区安全，不妥之处欢迎批评。 10．熟悉的住户违章搬出物品怎么办？（情在理中） 坚持原则：A、有效的货物放行条。 B、确认是否属住户本人或经取系属住户委托的人。 耐心解释管理规定。 做住户的思想工作（感谢住户一贯对我们工作的支持，特别提到住户以前对管理处有帮助的事例。） 向客户表示，一旦办好手续，不仅马上放行，还组织人员帮忙搬运东西。（对熟悉的住户，违反制度不能通融，符合规定的尽力帮忙，该说的说到了，能做到的做到了，入情入理） 11．发现可疑人员时怎么办？ 小声通知同事或上级。（在用对讲机时将音量关小，尽量不让可疑人员发现） 做意装做没看见，隐蔽自己，暗中监视。 在支援人员已到位后，迅速接近对方，进行盘问。（保持距离，高度警惕，一旦情况有变，迅速采取有效措施制服对方） 确认是小偷时，应趁其不备，将其制服。 若属亲杂人员，但又不能确认是小偷时，应将其带到管理处作进一步处理。 留下记录和录像。 12．当客犹豫不决，拿不定主意时，应如何处理？ 主动上前，礼貌地询问客人是否需要帮助。 当客人提出需要帮助时，应为客人提供合理的帮助。 由客人自己决定。 13．非正常工作时间，客人进入大厦不愿登记时怎么办？ （1） 当客人进入大厦，不愿登记时，安管员应问清客人所到的楼层、房号，立即汇报班长（管理员），并让其进入。 中心监控客人所到的楼屋。 通知班长（管理员）到现确认，该实是属大厦办公人员可以让其进入。 14．遇推销人员进入大厦时，应如何处理？ 门岗安管员应具备识别推销人员的能力，用观察和询问的方法。 既礼貌而又坚定地婉言拒绝没获得客户邀请的推销人员进入大厦活动。 告诉推销人员，大厦的租户已明确表示不愿接待没获邀请的推销人员上门推销以致影响他们的工作 15．自已无法解决客人来电询问的问题怎么办？ 凡是自已能解答的问题，应尽量自已应付，确