数据仓库在CRM系统中的应用研究论文.pdfVIP

国轧技衾工业工程敝2005年10月 数据仓库在CRM系统中的应用研究 数据仓库在cRM系统中的应用研究 张帆余开朝 (昆明理工大学机电工程学院C[MS中心，昆明650093) 摘耍：在实现“以产品为中心”到“以客户为中心”的根本性战略转变过程中．CRM成为企业在 竞争中获胜的重要资源。作为CRM的一个中央存储系统．数据仓库为CRM的成功实施提供了强 有力的工具。本文通过对数据仓库技术和CRM系统的分析．构建了基于数据仓库的CILM系统模 型．阐述了数据仓库在CRM系统中的应用。 关键词：数据仓库(DW)；客户关系管理(CP,aM)；数据挖掘(DM) 一、引言 全球化信息网络和全球化市场的形成，使客户拥有了更多的对产品和服务进行选择与比较的机会和 权利，企业竞争的焦点开始从传统的“以产品为中心”转向“以客户为中心”，以信息技术为依托的新型 管理机制一客户关系管理(Customer Relationship 客户信息资源，为深入了解客户需求，实时反馈客户意见，提高客户的满意度和忠诚度，起到了积极的 作用。然而在激烈的市场竞争中，CRM除了能利用先进的通信技术将客户信息传递给企业，还应该能够 对这些信息进行深层次的分析、处理，以支持企业日常的生产经营乃至企业的战略决策。而客户资料的 整合、分析乃至客户互动的个性化，却依赖于强有力的工具和技术对海量数据进行有效管理、综合和分 CRM的上述需求成为可能，发挥更大的作用。 二、数据仓库技术 数据仓库以数据库为基础，是信息系统部门放置将要转化成信息的数据场所，但绝不等同于大规模数 据库。传统的企业事务型处理系统都是各个部门根据自身事务处理的需要保留部分数据，各个模块之间的 联系并不紧密，这些分散的数据存储既影响实时性的事务处理效率，叉很难提供有价值的信息。随着市场 竞争的激烈化和管理过程的复杂化，传统数据库很已难满足企业需求，而数据仓库则为商务运作有效的提 供结构与工具，能系统地组织、理解和使用数据运行战略决策。因此，不论是从数据的存储量还是整合性 方面．数据仓库的引入都是必要的。数据仓库的创始人w．H．1nmon定义数据仓库为：数据仓库是一个面 向主题的、集成的、时变的、非易失的数据集合，支持管理部门的决策过程。其典型结构如图1所示。 图1 数据仓库结构示意图 ·456· 也轧杖求工业工程版2005年10月 数据仓库在cRM系统中的应用研究 1．数据仓库的组成 联机事务处理(OLTP)交易型数据库：是数据仓库的数据源。 数据仓库管理平台：是系统管理员的日常维护和管理环境，其主要任务包括批处理作业管理、数据 安全管理、数据冲突管理、数据质量核查、管理元数据的更新、数据删除与复制、备份与恢复等，为保 证数据仓库正常运行提供了基本的管理环境。 元数据：为访问数据仓库提供了一个信息目录，全面描述了数据仓库中都有什么数据、这些数据怎 么得到的、怎么访问这些数据，是数据仓库运行和维护的中心。 OLAP分析型数据库：对数据仓库的基本数据进行预处理以提高系统的反应速度。 数据ETL(精简、转换和输入)工具：提供阶段性的数据预处理工作，支持各种流行的数据源，把 数据扶不同的存储方式中拿出来，进行必要的转化、整理，再存放到数据仓库内。 数据集市：为了特定的应用目的或应用范围，针对某个主题的经过预统计处理而从数据仓库中独立 出来的部门级数据库，是数据仓库管理系统下的一部分。 在线分析(OLAP)工具：是数据仓库的用户接口，对历史数据进行统计并有效地向系统用户显示， OLAP以多维数据分析著称，它允许多角度、多方位的考察用户的信息。 数据挖掘工具：从数据仓库中挖掘出有价值的带有规律性的行为模式，并对未来趋势做出预测的一 个数据分析过程。 2．数据仓库的关键特征 (t)两向主题：一般数据库管理系统的数据组织是面向事务处理任务，各个业务系统之问各自分离， 而数据仓库则围绕一定主题关注决策者的数据建模与分析，并不是集中于组织机构的Et常操作