数据挖掘在电信领域预测客户流失的应用论文.pdfVIP

信息系统协会中国分会第一届学术年会 数据挖掘在电信领域预测客户流失的应用术 屈志杰，张欣瑞，孙军华 (上海理工大学管理学院，上海200093) 文摘：一直以来，客户流失给电信业带来了巨大的损失。本文利用电信公司的历史数据，运用逻辑回归、聚类等 数据挖掘技术，建立客户流失预测模型；通过对客户消费行为的分析，总结出其流失原因；并结合对每个客户的价值 评定，提出有针对性的客户保留营销策略。对数据挖掘在电信业中有效地保留客户进行了有益的探索。 关键词：数据挖掘，逻辑回归，聚类，客户流失，客户价值 电信领域竞争激烈，谁拥有忠实的客户群，谁 你在漫游j 通话资费 就在竞争中占据优势，保留一个老客户要比争取一 拨打／接听漫游地电话 0．80元，分钟 个新客户花费小的多，而保留客户的一种重要途径 就是在客户真正流失之前采取行动，这也就是建立 拨打国内长途电话 0．80元／分钟+o．7元，6秒 预测流失模型的价值所在。 接听国内长途电话 0．80元，分钟+0．7元，6秒 数据挖掘是一种按企业既定业务目标，对大量 的企业数据进行探索和分析。揭示隐藏的、未知的 表2通话资费 或验证已知的商业规律，且进一步将其模式化的数 包含内容 据处理方法。由于市场份额和利润竞争的日趋激 j 套袋释类。j 代号 月租费 髓内短 髑内通话 烈，数据挖掘成为公司在客户生命周期的各个阶段 _ji。-蠹 信 时间 维持竞争力的必要工具。 本文通过对数据挖掘的理论认识，对电信业客 lO元聊天套锯 1 10元 60条 20 1 户流失这一热门课题进行了一定的探索。按照商业 20元短信套餐 - 20元 220条 20 理解、数据准备、模型建立、模型评估、知识应用 30元短信套餐 3 30元 330条 这样的数据挖掘步骤，运用了逻辑回归和快速聚类 等挖掘技术，通过对客户流失预测、客户价值分析、 客户流失原因分析，展示了完整的客户流失解决方 其中，群内通话指你与本业务客户之间的通 案。 话，网内通话指你与本电信公司其他业务客户之间 的通话。网外通话指与固定电话、本电信公司以外 1 问题的提出 其他运营商客户之间的通话。 某电信公司开发了一个新业务，主要针对以短 在业务开展3个月后，近10％的客户流失—— 信消费为主的年轻时尚人群。 此业务资费采用包 尤其是高端客户流失给公司带来了巨额损失。如何 月形式，分为三个包月套餐，包含了月租费提供的 在客户流失之前发现他们，以便市场部门实施有针 网内短信和通话时间，以此针对不同消费层次。(参 对性的客户保留政策是公司关注的问题。 见表l、表2)