赢在服务 制造业的服务变革-2015年.pdfVIP

赢在服务 制造业的服务变革 岑志松 王晖 目录 概要 3 4 服务业务蓝图架构 8 服务开发 10 服务交付 12 服务营销 14 服务变革，你准备好了吗？ 16 制造服务业： 中国公司的重大机遇 19 2 概要 “向服务进军”已经成为全球制造业当前发展的明 显趋势，本文将探讨这一趋势及其原因。我们将提出 “服务深化模型”的概念，阐释制造业服务变革的方式 与路线选择。而针对那些即将或已经向服务延伸和转型 的企业，我们给出的“服务业务架构蓝图”将帮助决策 者理解和把握在变革之旅中需要考虑的因素和需要强化 的能力。我们将重点介绍作为框架核心内容，即服务链 核心职能的“服务开发”“服务交付”和“服务营销” 三个模块的要素、原则和方法，帮助决策者快速有效构 建实施其服务能力。我们亦将探讨服务变革的障碍困难 与应对之策。 本文浓缩了长期以来我们与客户在服务变革领域的 深厚合作所带来的真知灼见，相信其将为致力于服务变 革的企业提供有力的启发和帮助。 3 服务：下一个主战场 你或许知道今天全球GDP比重的 自于“技术+服务+管理”的服务业 63%是由服务产业带来的，你或许听 务。你可能也不知道，苹果在打造 说过IBM如何从一个硬件制造商成功 数字服务生态服务系统，收入已接 转型为服务提供商的案例。但你可 近 300亿美元，有望超过其硬件收 能 不 知 道 G E 今 天 全 球 销 售 收 入 的 入。（见图1） 70%并非来自于GE 的产品，而是来 图1. 全球服务产业规模及增长概况 在美国，预计服务部门产业规模将 以年增长2.9% 的速度，由2010年的 100.0% 16.2万亿美元增长到2020年21.6万亿 美元 1 美国 英国 法国 80.0% 75%的澳大利亚就业人员来自于 ） 澳大利亚 服务部门 4 0 1 瑞典 0 2 日本 德国 巴西 俄罗斯联邦 （ % 60.0% 重 墨西哥 在印度，服务占GDP 的比重 比 将在未来20年从当前的58% P D 提升到70%左右 2 G 印度尼西亚 中国 占 40.