郑州长城宽带用服工程师工作指导书89515595.doc

长城宽带郑州分公司用服工程师工作指导书 v1.0 第一部分 宽带开通 宽带业务开通流程： 1、服务站营业厅受理，登记用户信息。 2、在服务站初步判断是否具备开通宽带条件。 3、外线布线施工； 6、室内线的铺设； 7、用户端物理线路测试； 8、用户端电脑设置； 9、用户端应用测试； 10、用户确认安装调试结果； 11、信息中心开通用户账号 12、建立用户信息档案。 宽带入网开通时限是如何规定的？ 答：入网开通时限指自受理之日起，至为用户开通网络，实际使用答：用户端各设备的正确连接方法如下图所示： 六、入室施工――宽带用户接入线有哪些技术要求？ 答：用户接入线是指从楼道机箱到用户家的一段线路，要求如下： 采用双绞线，线芯大于等于4芯。 线路长度不超过40m。 线路转角大于90度。 线路不要在其它物体上缠绕。 线路接头应当利用接线端子连接，或者使用接触牢靠的接线盒（用户门头上方）连接，不能直接将线路拧在一起，避免经过一段时间后出现接触不良。 布线应当无破损，尽量减少接头。 用户家中布线的走向不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过。 用户线压接的RJ45插头应当确保压接可靠，线序正确。 七、入室施工――以太网线的铺设有哪些要求？ 答：1、RJ45接头压接可靠，无松动、接触不良。 2、线序参考568B线序。 3、长度不超过120m。 4、无缠绕，远离家用电器等干扰源。 八、入室施工――网络性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？ 答：在用户端，网络性能指标的必测项目有以下几项： 带宽 达到用户速率等级要求（在网站进行下载测试） 丢包率 Lost ( 0.5% （测试的目的地址一般为本地网关(即宽带连接详细里服务器地址)，测试包长可设置为64Byte，测试包数量大于等于200。） 时延 T平均 ( 20ms （测试的目的地址一般为本地网关(即宽带连接详细里服务器地址)，，测试包长可设置为64Byte，测试包数量大于等于200。） 九、入室施工――应用性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？ 答：在用户端，应用性能指标的必测项目有以下几项： 虚拟拨号 拨5次，4次以上成功为合格 2、网页浏览 能正常浏览网页 3、文件下载 能正常从站点下载文件 十、入室施工――测试未达到指标要求时有哪些处理方法？ 答：通知机房更换用户楼道上联光电、更换跳线或更换机房交换机端口、更换用户楼道设备、解决用户端与宽带连接有关的软件或硬件设置问题。 十一、开通宽带上网业务时用户端软件安装要求有哪些？ 答：1、安装我公司赠送给用户的正版杀毒软件。 2、用户PC上不安装影响用户性能的软件。 十二、开通宽带上网业务时用户端电脑一般选择什么样的虚拟拨号软件？ 答：1、WIN98、ME、2000操作系统需要另行安装专门的PPPOE虚拟拨号软件。 2、WIN2003、XP、VISTA操作系统一般不需要另外安装专门的虚拟拨号软件，使用系统自带的拨号连接功能即可实现虚拟拨号。 十三、在WIN2003、XP、VISTA操作系统下，如何利用系统自带功能建立拨号连接？ 答：在WIN2003、XP、VISTA操作系统下利用系统自带功能建立拨号连接如下： 按开始选择控制面板并打开，选择网络连接→点击“创建一个新的连接”，按下一步→选择“连接到Internet”，按下一步→选择“手动设置我的连接”，按下一步→选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”(如该项为灰色不可选择时，应该打开计算机服务中的Remote Access Connection Manager服务)，然后按下一步→在机房名称栏里填入“连接名称”，按下一步→“根据信息中心提供给用户的帐号和密码”，在用户名栏填入“帐号”，密码栏和确认密码栏填上“密码”,按下一步→在“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”打勾，点击完成→按连接即可上网。第二部分 故障处理 故障处理流程图： 一、 宽带故障定位的原则是什么？ 答： 宽带的故障定位一般原则是：楼道为分界点，先线路后硬件再软件，逐段排查。 宽带故障处理的关键是什么？ 答： 宽带故障处理的关键是查看用户拨号是否正常。宽带故障的故障点很多，但都需经过测试才能判断其位置，楼道可做为故障判断的分界点。 宽带的故障定位的基本方法什么？ 答：先检查楼道交换机，判断外线线路部分是否正常，再判断室内内线线路及计算