酒店营销技巧“有效沟通”.pptVIP

发出的指示和信息 要被对方(顾客)理 解并且愉快接受… * 音量(与客户沟通的技巧) 音量太大----性急或傲慢专横。 音量过低----难于听清，胆怯、紧张，或机密信息 适中的音量为佳。 * 音高 自然流露声音的层次 语速 语速过快----难以听懂，焦急、胆怯或无暇深谈的感觉； 语速过缓----不熟悉的信息，优柔寡断或焦虑不安。 * 扣紧主题 足够、准确的信息 用听众熟悉的语言，停顿，提问 保持目光接触，观察听众的体语 利用肢体语言协助谈话 * 真诚… 自信… 赞美他人… 善待他人… （电梯里的镜子） * 你是否可以记住您的顾客？用什么方法? 你是否善于适度赞扬您的客户？ 你是否善于寻找您和其他伙伴的共同点？ * * 决定聆听 “ 聽” 创建恰当的聆听氛围 ?关注讲话的对方 (眼神) 表示你的关注 * 开放式问题 封闭式问题 * 封闭式问题 开放式问题 * 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？ 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的帮助表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 赞美 庆祝 * ? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 ? 何时发送信息 时间是否恰当 ? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 * How? What? What? When? ? 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 ? 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 * Who? Where? 有效的沟通是营销的成功法则 保持自信的态度 体谅他人(顾客)的不当行为 善用询问与倾听 … * 再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离不开了与顾客的有效沟通和反馈! * * 沟通永无止境… * 贯彻“顾客就是朋友”的营销理念，运用积极有效的沟通技巧,使顾客享受到所提供优质服务的同时,在我们内部员工之间也同样有着团结,和谐的合作空间 … * 酒店管理人员成功的要素: 态度 知识 技巧 * 下行沟通---- 自上而下的信息传达 上行沟通---- 自下而上的信息传达 横向沟通--- 同事间或同级之间的信息传达 * 单向的沟通方式 结果听者总是见仁见智，个人照 自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。 什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为 沟通的最佳方式 : -------要根据不同的场合及环境而定 * 加油了,会更精彩… * 沟通的关键作用： 使企业内部具有明确的标准和价值观。 使企业内部的管理者尽量公平处理事情。 * * 业务经理 业务主任 管理员 接待员 PA主任 总务经理 接待主任 清洁员 车库主任 财务主任 总监 业务代表 会计/出纳 公寓主任 管理员 接待领班 车库领班 高级主任 清洁领班 高级管理员 财务主管 * 业务经理 业务主任 管理员 接待员 总务经理 清洁员 财务主任 总监 业务代表 会计/出纳 高级主任 管理员 接待领班 车库领班 公寓主任 清洁领班 高级管理员 财务主管 沟通的效率低是阻碍成功营销的直接原因… 失败的沟通方法将导致顾客流失率的攀升… * 提升员工的绩效和工作积极性。 保持和增强新老顾客的忠诚度 ,从而巩固，提高营销收益。 * ?沟通不成功的结果： 因为背景、思维、行为、期待不同而导致误解。 认同企业内部的某一个群体，而不是整个组织。 * 等距离沟通 :　 　高质量的沟通是建立在平等的根基之上… * 成功的沟通----是指令者发出的信息被对 方(顾客)接受后，双方都 理解并付以实施。 * * 第二课 非语言文字 语调 身体接触 面部表情 外表 眼神 手势 图片、 表格及 图解 … * * 38%声音沟通 7%语言沟通 55%视觉沟通 （ 7% ） 你 在 说 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55% ） 你 的 身 体 语 言 * 语言