客服人员电话沟通技巧.ppt

* * * * * * * * * * * * * * 专业表达：您是否向他本人询问过号码 这种是拐转沫脚地拒绝。 * * * 语气、语调、语速是影响客户对电话服务人员是否满意的最重要因素。 * 第四节 电话服务技巧 * 一、接听电话的顺序是什么？ 准备笔记本和笔—热情地问候业主并表达服务意愿—确定业主的身份（包括小区、房号、姓氏）—听清楚来电目的—注意声音和表情 —保持正确姿势—复述—道谢—让客户先挂机。 * 二、呼出电话的顺序是什么？ 准备笔记本和笔—自报家门—确定客户的身份（包括小区、房号、姓氏）—说明目的注意声音和表情 —保持正确姿势—阐述问题—道谢—让客户先挂机。 * （一）聆听 四项基本要求： *专注 *同理心 *接纳 *完整负责意愿 * 聆听的禁忌 ----自己说完话后休息 ----找别人话中漏洞。 ----自以为是，中途打岔：不仅会引起客户的反感，还会漏掉他的讲话重点。 ----滔滔不绝，不留机会给别人。 * 聽 * 聆听什么？ 业主的感受 业主的情绪 业主的问题 业主的需求 * 聆听技巧 保持耐性 紧记目的 全神贯注 记录资料 * 聆听后反应的话术 1、注意“您说的就是。。。。。。” 2、情感“看来您一定很担扰。” 3、鼓励：“我明白，请继续” 4、核对：“请让我重复一下您说的，看我是否理解了，好吗？” 5、澄清：“我感觉您的意思是。。。。。” 6、指导：“让我们先分析问题所在，再找解决的方法，好吗？” * （二）提问： 表示你知道客户的存在，让他知道他不是孤立无助的； 展现自己专业而友善的形象； 展开对话时，了解客户的需要； 理清客服人员的思路； 让客户逐渐变得理智起来。 * “问”的分类 开放式 ----收集信息、改变话题 封闭式 ----确认客户的需求 * 好处： 获得足够资料 使对方相信他在控制整个谈话 营造出和谐的气氛 坏处： 需要更多的时间 要求顾客多说话 可能会忘掉这次谈 话的主要目的 开放型问题的用途：引导对方能自由启口而选定的话题。 “什么” “哪里” “怎样”…… * 使用开放式的询问 ?搜集有关客户情形和环境的资料 “您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？” “您能描述一下当时的具体情况吗？” ?发掘需求 “您能谈一下您的希望、您的要求吗？” * 封闭型问题的用途：由提问者选定特定话题希望对方在限定范围内作选择。 “能不能” “对吗” “是不是” “会不会” …… 好处： 很快取得明确要点 确定对方想法 取得认同的必须步骤 坏处： 较少资料 需要更多问题 “负面”气氛 * 使用封闭式的询问 ?获得客户情形和环境的具体信息 “您上网是打游戏多还是收发电子邮件多一些？ ?确定你对客户所讲的有正确理解 “我的理解是您希望上网速度快一些…对吧？” “您的意思是…，对不对？” ?从客户那里得到肯定或否定的回答 “我们明天安排人员上门，您看可以吗？” * 信徒与牧师 一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？” 牧师拒绝说：“不行！” 另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？” 牧师回答说：“可以！” * 妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！ 夫：怎么了？ 妻：他动不动就冲我发脾气！ 夫：你也有不对吧？ 妻：我只不过是忘了提醒他几点钟开会…… 夫：你看你就是这样，跟你说过N次了，要每天早上先看看日程表，你也该改改了 妻?：算了算了，越说越烦…… 互动—夫妻对话 * 妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！ 夫：怎么回事？ 妻：他动不动就冲我发脾气！ 夫：哦，你心里会不好受 妻：我只不过是忘了提醒他几点钟开会…… 夫：哦，你忘了提醒他 妻：其实我也不是故意的，只是早上有点小事耽误 了先看看日程表 夫：每天早上第一件事先看一下日程表就好了 妻：是呀，唉，以后注意吧。 互动—夫妻对话 * 三、说 1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话； * 专业的表达技巧 选择积极的用词与方式； 善用“我们”来代替“你”； 在客户面前维护企业的形象 * 积极用词： 习惯用语：很抱歉让您久等 专业表达：感谢您的耐心等待 习惯用语：我不能给你他的号码 专业表达：“如果的确需要他的号码，建议您直接向他询问好吗？” 习惯用语：你必须，或你应该 专业表达：“您可以…”或者如果您能…，我们会非常感激。 习惯用语：我也没办法 专业表达：““对不起，我们暂时还没