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述职报告 * 北斗礼业6期---申蓉 目录CONTENTS 自我介绍 我眼中的北斗 工作回顾 工作展望 总结 自我介绍 我叫申蓉，21岁，来自山西晋中，毕业于左权高中。我是一个活泼、爱动、乐观、积极向上的90后女孩。 现担任北斗销售部客服，主要负责伊利客诉问题。 工作经历 2011年9月至2012年7月 上海子轩投资管理有限公司青岛店督导 2012年7月至2013年9月 亲亲宝贝科技管理有限公司客服 只要希望做什么，你就要下定决心做什么，只有这样，你才能真正做到什么。 自己最喜欢的一段话： ? 目录CONTENTS 自我介绍 我眼中的北斗 工作回顾 工作展望 总结 我眼中的北斗 正能量 共享 奋斗 学习 共建 家 目录CONTENTS 自我介绍 我眼中的北斗 工作回顾 工作展望 总结 一 岗位职责 做好专业服务，保持良好的精神状态，以非常专业的职业语给予客户满意的服务，特别是在过程中必须口语专业，语气柔和，用词得当，对客户投诉处理必须认真受理，做好各类记录，不得疏忽或遗忘，保持最高的 EQ，回答客户的任何咨询电话。 负责话务接听，客户回访及处理客诉 伊利项目对单 协助伊利项目组对单，促进伊利回款等问题。 二 工作中注意的问题 1、保持良好的姿态 2、保持微笑 3、声音适中 4、掌握电话语言 5、不可转换成客户方言 6、不可直接挂机 客服部电话礼仪 来电接听流程用语 开头语： 您好，欢迎致电北斗礼业，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 了解客户姓名： 请问怎么称呼您？ 了解客户需求： 请问有什么可以帮您？ 确认业务记录： 您好××先生/女士，北斗礼业非常感谢您的信赖，现在跟您确认下您的订单信息 结束语： 您好，××先生/女士,再次感谢您的支持，祝您心情愉快，再见。 三 客诉处理 五个环节处理技巧 十个建议必须谨记 六大要点处理方法 四个步骤平息不满 三个原则处理客诉 客诉处理 不要人为的给客户下判断 换位思考，站在客户的立场上看问题 利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚 1.让顾客发泄 2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 3.询问顾客的意见 4.跟踪服务 1.建立客户意见表 2.详细了解投诉或抱怨的内容 3.分析问题信息，向客户说明及解释工作，与客户沟通协商。 4.将处理问题及时向有关部门反映，并提出解决方案，及时答复客户 5.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 1.微笑露一点 2.嘴巴甜一点 3.说话轻一点 4.脑筋活一点 5.理由少一点 6.度量大一点 7.做事多一点 8.脾气小一点 9.行动快一点 10.效率高一点 1.耐心多一点 2.态度好一点 3.动作快一点 4.语言得体一点 5.补偿多一点 6.办法多一点 目录CONTENTS 自我介绍 我眼中的北斗 工作回顾 工作展望 总结 工作展望 　　　虽然在这两个月里较圆满地完成了各项工作，但这仅仅是一个开头。我非常深切的知道，在一个工作岗位上光有良好的工作态度是远远不够的，要做好本职工作，拥有更高的工作成效，扎实的工作技能是必不可少的。在这一点上我还需要不断努力，从各个方面充实自己，提高自己的工作能力，希望在下一年度或是未来更长的时间里，我能为公司的发展做出更多的贡献！ 我会一直努力进步，还是那句话：“你只要在前面，我就会在后面跟上，绝不掉队”。 目录CONTENTS 自我介绍 我眼中的北斗 工作回顾 个人规划 总结 总结 　　作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任。只有提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，才能在日常工作中更好的为客户服务。一个好的客服代表不仅需要良好的业务知识还需要有亲和力。 　　要保持亲和力，我认为首先要有愉快的心情，其次在面对客户的时候认真的倾听，不要被客户情绪所带动，要保持冷静，细细为之分析和引导，熄灭客户的怒火，防止由于服务态度引起的投诉。在这两个月的工作中，在这个方面我有了很大的提高，但是我们日常的回访工作是枯燥和单调的，因此在工作中一直保持良好的亲和力，是我要继续学习和加强地方，在今后的工作中我会不断地完善作为一个客户服务代表的职业心理素质。 以上是我对这两个月工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是业务知识的欠缺，实际工作中存在漏洞；二是学习主动性不够；三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，需要加以克服和改进。 *