导游接团心理服务与技巧.ppt

模块三 导游接团心理服务与技巧 请分析其接团工作中的失误，并掌握接团时在全团游客面前树立良好的第一印象，圆满地完成接团工作。 在案例中，导游小王接待的是农民旅游团，接团时的形象准备和欢迎辞的准备，都没有完全针对这一类型的团队进行相应的调整，在全体游客面前没有树立良好的形象，从而引起了游客的反感，为后续带团服务工作造成不利的影响。 正确的准备及接团工作 1、分析不同年龄的旅游团队的心理特征？ 2、针对不同职业的旅游团队应该提供怎样的欢迎服务？ 任务二 分析旅游团队中游客的个性、态度、行为 导游孔先生接待了一个科技研修团，在机场，他热情周到的服务赢得了游客的好感，游客的脸上也洋溢着愉悦的神采。在核实行李数和团队人数后，导游孔先生让司机开车赶往旅游团队下榻的饭店。孔先生的自我介绍诙谐幽默，欢迎辞有感染力，车上的气氛很好，游客非常满意。说完欢迎辞后，他补充道：“当地有一个风俗习惯，恭喜发财，封包拿来，请大家入乡随俗，每人放一个封包到车门旁边的纸条里，多少不限。”听完这句话，游客们没有反应。他看到这种情况，又说了一遍，有的游客已经有了反感的情绪。并对此做了详细解释并又连续说了几遍，此时，游客们的表情不再是当初的愉悦和满意，他们被孔先生的这种做法激怒了，纷纷表示导游这种行为是在强迫他们拿钱，打电话向旅行社投诉并要求旅行社更换导游。 作为导游，应该如何在带团的过程中分析游客的态度、个性和行为及其变化，做好服务工作？ 在上面案例中，游客的心理经历了高兴——反感——恼怒的变化过程。可以看出，导游孔先生因上味地“急功近利”，而忽视了游客态度的变化，最终遭到了投诉。作为导游应该掌握游客的个性、态度和行为的表现特征，并在带团过程中观察其变化，做好导游服务工作。 子任务一 分析游客个性特点，掌握相应服务技巧 个性概述 定义：个性是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。 动机揭示的是人们行为的原动力，而个性差异又是造成行为差异的一个主要原因。 一、影响个性形成的因素 （一）遗传??? 遗传素质是人格形成和发展的基本前提。如个人的神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是个性形成和发展的影响因素。 补充材料 目前对遗传基因的研究令人鼓舞。这里仅介绍一下血型与人格的关系。1901年33岁的医生兰斯坦纳发现了血型。后来又有人发现血型与人的性格有一定的关系。1984年后，在日本有一位作家出版了一本有关血型与性格方面的书，一度出现举国狂热。不仅普通人热衷于鉴定血型，连一些政府机关、大型工商企业也以血型作为雇用员工的选择标准，甚至在婚姻大事上也增加了血型的因素。??? 四种血型的性格特点： A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、不虚心。AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。 血型与人际关系： A与A不好相处；A与B不好相处；A与AB不好相处；A与O好相处；B与B很好相处；B与AB是否好相处关键在AB方；B与O好相处；AB与AB工作好，爱情不好；AB与O好相处；O与O很不好相处。??? 值得注意的是血型与人际关系的说法，仅是一家之言，尚缺乏科学依据，不能依此在生活中生搬硬套，因为遗传因素仅是影响人格的重要因素之一。 （二）环境??? （三）成熟??? （四）学习??? 二、人格特征 （一）气质??? 气质是一个人典型的稳定的表现在心理活动动力方面特点。 心理活动动力: 心理过程的速度和稳定性：知觉的速度、思维的灵活程度、注意集中时间的长短； 心理过程的强度：如情绪的强弱、意志努力的程度； 心理活动的指向性特点：有的人倾向于外部事物、从外界获得新印象、有的人倾向于内部，经常体验自己的情绪，分析自己的思想和印象。  胆汁质：精力旺盛，脾气急躁，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境变换剧烈，具有外向性。 多血质：活泼，好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意力容易转移，兴趣和情趣容易变换，具有外向性。 粘液质：安静，稳重，反应缓慢，沉默寡言，显得庄重，坚忍，情绪不容易外露，注意稳定但难于转移，具有内向性。 抑郁质：情绪体验深刻，孤僻，行动迟缓，而且不强烈，具有很高的感受性，善于觉察他人不易觉察的细节，具有内向性。 补充材料 胆汁质类型 1．日常活动带有强烈的情绪色彩。情绪高时，学习、工作热情高涨，肯出大力， 反之，对什么事都不感兴趣。2。是各项课外（或工余）活动的积极参加者。喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些别出心裁的事，尤其喜欢运动