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专业化推销流程之 ——拒绝处理 在寿险推销的过程中，我们不要幻想着客户第一次就接受推荐，在实际过程中我们会遇到各种各样的拒绝理由，我们要做的是要以热情、专业的态度再加上一些销售技巧使客户真正明白他需要这份保单！ 销售从拒绝开始，有拒绝就有销售。 拒绝的原因 客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类： ●不信任（公司、业务员和商品），约占55％ ●不需要（潜在需求未开发），约占20％。 ●不适合（等有更好的商品再买），约占10％ ●不急（对寿险功用不明确），约占10％ ●其它原因（如业务员硬性推销、排斥推销方式等），约占5％ 拒绝的本质 1.拒绝只是客户习惯性的反射动作； 2.通过拒绝可以了解客户的真正想法； 3.对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机； 1.异议是人的习惯性反射动作（一见钟情） 2.异议常常是推销的开始（客户开始抛出问题） 3.异议可以使交谈延续下去（嫌货才是买货人） 4.异议可以了解客户真正的想法（爱你在心口难开） 5.异议也是一种能量，可转化为促成的“能量” 6.有异议才有我们存在的价值（我们就是为客户解决问题） 对客户拒绝本质的认识 伪命题：明显的找借口 例如： 1、我没钱（再有钱的人在对购买商品处于犹豫阶段时都会下意识地说自己没钱） 2、我不需要保险（保险是一种家庭保障的必需品，任何人都不可能不需要） 3、暂时不急（保险是防范随时可能发生的风险的一种商品，等急用的时候就买不到了） 如何辨别客户拒绝问题的真假 所有的伪命题都能轻易地找到无法自圆其说的漏洞。 对于伪命题，不必正面回答。（可采用公式1解决） 合理的借口：有一定依据的拒绝理由 例如： 1、需要和家里人商量 2、保险资金不能灵活使用 3、近期家庭开支较大，没有余钱购买保险 4、我有一个朋友也是做保险的 所有看似合理的借口也都有其可以突破的关键点。 对于合理的借口，可采用幽默或者转移的回答方式。 （可采用公式2解决） 学会区分客户拒绝问题的真伪，是进行拒绝处理的关键。 1.间接法：先肯定对方，再陈述事实，比较不会引起准客户反感。 2.询问法：以问题逼出准客户拒绝的真意，如果客户所说的问题是借口，询 问法常会让他说出真正的原因；（不正面直接处理，而是把球踢 回去，问客户“为什么？”“...的原因是什么？等”） 3.举例法：以故事或实例消除准客户的疑虑，运用此法可配合展示资料； 4.转移法：将准客户注意力转移到其他推销重点的方式。如果准主顾所提的 问题只是借口，那么注意力被转移以后，就有可能不会再度提出。 5.直接法：这是对准主顾的拒绝做正面的回答批评，这种方法可以让准主顾 感受到你的坦诚，以及对寿险有坚定的信念。（可以用一句话拒 绝处理法） 处理方式 切记：有一点很重要，还是态度问题，态度一定要真诚，切忌自顾自话，拼命的把你知道的倾盆而出，应该随时留意准客户反应。 播放《专业化销售流程》VCR 《拒绝处理》 播放操作步骤： 1、观看五种拒绝处理方式的VCR演示； 2、观看王小姐案例中五种方法的灵活、贯穿运用； 3、再次通过对比专业与不专业的处理方式，感受五种方法； 4、观看李先生夫妻，要求学员写下客户拒绝的问题以及应对的方法； 5、看完后，暂停影片，讲师带领学员进行讨论； 6、讲师提问学员刚才讨论的结果，并适时点评； 7、观看影片正确答案，再次感受五种方法的有效灵活运用。 拒绝处理的公式 公式1：L-S-C-P-A L：用心聆听 S：尊重理解 C：澄清事实，有一句话很关键，一定要讲：“除此之外， 还有没有其他的原因让您暂时不考虑呢？” P：提出方案 A：请求行动，促成 适用于例如“我没钱”、“我不需要保险”等伪命题 用心聆听 Listen （点头回应） 尊重理解 Share 陈先生，我理解您的想法，很多人都认为自己有足够的储蓄，就不用买保险了。 澄清事实 Clarify 除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 通常我们存在银行的钱，很多时候都是根据自己的需要，把这个帐户里的钱转到另外一个帐户上。不过，不管您怎样调动，钱依然是我们的； 提出方案 Present 我们刚才介绍了另外建立一份保障，只要您每月在这份保障上投入600多元钱，公司会立即给您建立一份保障，并且帮您不断实现财富的保值增值。 请求行动 Ask 您看这个通讯地址对不对，我们将把定期的分红通知单等材料寄到这个地址上… 以“有储蓄，不需要”为例 拒绝处理的公式 公式