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+置业顾问培训相关资料 一、基本素养及礼仪 一）基本素质 1、基本素质要求： 较强的专业素质； 良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力； 充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。 2、心理素质要求： 有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚忍不拔之毅力，能承受各种困难的打击，责任感强，自制力强。 3、职业道德要求： 销售员必须“以客为尊”，维护公司形象。 必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密； 不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息； 必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。 4、职业素质： 对公司要有全面的了解。包括开发商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等 掌握房地产产业与常用术语。置业顾问应对房地产发展方向有所认知，同时还能准确把握房产动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点。另外还需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语等。 掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的各种心理及偏好、自尊、疑虑、安全等心理。 了解市场营销的相关内容。置业顾问应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识。 二）基本礼仪 销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。 它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象。 1、仪容仪表 身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；、 头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发 面部：男士不得留胡须；女士化淡妆 口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新； 双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油，指甲不要太长 服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整； 鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿平跟鞋 化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张 装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物； 2、姿势、仪态 站姿： 双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手攥左右。 当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向； 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情； 整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方； 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象； 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向； 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情； 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起 行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起； 3、语言礼仪 声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象 主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口； 多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等 如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等 未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”或“老师”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”； 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”； 讲客人能听懂的语言 进入客房或办公室前须先敲门 4、销售过程的礼仪 禁止不雅动作，不做玩笔，摇腿等动作，不良的小动作会给客人不舒服的感觉，从而会降低其购买的意欲。 在销售过程中不应同其它同事讲与本项目无关的事情，在销售过程中随意谈笑、漫不经心的态度